打造基于信任的营销型组织

用于只有基于信任才会选择下单，团队只有基于信任才会更投入地工作。

信任，不仅是一个营销问题-客户关系问题，更是一个团队管理问题-组织文化问题。

中国的人口红利不在，企业人力资源成本居高不下，靠人海战术拉动你销售会让你的营销成本居高不下!

对于企业的外部营销而言，营销就是取信于用户。仅仅靠业务部门做销售，去取信客户，其他部门的人员不具备销售意识，不知道取信于客户的重要性，就无法成为业务部门的支持，这无疑会降低营销效率同时也增加用人成本。以取信客户为自己的工作出发点，就是最高的全员营销思维。在一切行业都是服务业的时代，企业全员具有营销思维，所有人以取信客户为己任，才能真正做好售前与售后的客户服务。

对于企业内部的团队管理来说，没有信任支撑的领导力是无力的，没有信任支撑的员工积极性是缺乏动力的。团队管理中，最缺乏的不是激励，而是基于信任的内在驱动力。取信于团队内部的成员，也是一种管理上的营销思维，只有把团队成员的需求放在第一位，知道彼此之间想要什么，才能销售出自己的观点和任务，才能取信于你的团队。

全员营销思维已经成为华为等众多大企业中的重要管理思想和管理方法，不仅可以对外服务好客户提升销售业绩，也可以对内服务好跨部门同事，从而提升工作效率。

学习这门课程，帮助企业员工补齐营销知识短板，增强对自己企业产品和服务的商业认知，让每一个员工养成营销思维，对外养成用户至上的服务意识，对内培养服务团队、取信团队的组织文化，帮助企业实现销售业绩提升、客户满意度提升，以及管理效率提升。

● 帮助企业员工树立基于信任的营销意识，对外服务客户，对内服务组织；

● 认识自我信任（个人信用）的四个核心和行为准则，提高团队成员的信用度；

● 通过信任打造提高全员的对外对内营销意识，让每个人都成员企业的营销人员；

● 认识取信于外部客户的重要性，以及取信客户的方法，从而提升外部营销意识和客户服务意识；

● 认识信任的基础是对客户价值也就是客户需求的洞察，学会通过对用户需求的洞察，为客户解决真问题；

● 认识组织内部信任的重要性，学会在企业内部找到自己的“客户”，取信于“客户”，解决跨部门协作与沟通的难题。

导入：关系型社会和契约型社会的共同价值基础：信任

1. 关系型社会：基于关系的信任

2. 契约型社会：基于信任的关系

3. 信任：所有关系的价值基础

第一讲：信任-可以改变一切的力量

一、信任的五个层次

1. 个人的信任

2. 关系的信任

3. 组织的信任

4. 市场的信任

5. 社会的信任

二、信任的五个原则

1. 个人信任：信用原则

2. 关系信任：行动原则

3. 组织信任：协同原则

4. 市场信任：声誉原则

5. 社会信任：奉献原则

第二讲：用信用驱动个人成长

一、信任：个人品牌的价值核心

1、自时代：先看个人品牌，再看个人能力

2、人生的价值杠杆-个人品牌

3、个人品牌：不是为了成功，而是为了成长

4、个人品牌价值检测模型

5、个人信用的四个核心

（1）诚实

（2）动机

（3）能力

（4）成果

二、用信用驱动个人成长

1、人生如戏：找准你的舞台

2、生活演技：找到属于你的角色

3、认识成功：接受角色演好角色

4、定人设：找到你的竞争优势

5、立标签：让人记住你的最好方法

6、打造信用状：如何找到你的信任状

第三讲：用信用改善人际关系

一、关系信任中的说与做

1. 关系中的沟通要点

1）沟通的两个目的：解决问题、改善关系

2）解决对方关心的问题：成本、效率、安全、体验

3）改善关系的三个指标：

l 好感：8秒好感

l 信任：5分钟信任

l 朋友：一生朋友

二、沟通中语言的情绪情绪能量模型

1. 沟通中语言背后的情绪能量的重要性

2. 沟通中语言的两大情绪能量模型

3. 沟通中语言的情绪能量不守恒定律

4. 沟通中的七大沟通陷阱

第四讲 提高信任度的沟通改进矩阵

导入1：高信任度关系中的13种行为

导入2：情商的误区

1、情商不是会说话

2、情商的是情绪控制力

3、影响情绪控制力的两个因素

一、情绪是中心：语言背后的情绪管理

1. 管理沟通中情绪的重要性

2. 情绪的正负能量认知

3. 管理沟通中情绪控制的四个步骤

4. 沟通中如何控制负面情绪

5. 沟通中如何精准传递情绪

二、倾听是前提：读懂别人让你更受欢迎

1. 管理沟通中倾听的重要性

2. 管理沟通中倾听的几大误区

3. 管理沟通中倾听改进的方法

三、姿态是重点：让你的态度被看见

1. 管理沟通姿态表达的重要性

2. 种能被看见的沟通方式（姿态）：肢体、表情、行动

3. 管理沟通中的肢体语言

4. 管理沟通中的表情管理

5. 管理沟通中的行为动作

四、声音是关键：好好说话是人生最好的演技

1. 管理沟通中声音的重要性

2. 如何用语气准确传递情绪能量

3. 管理沟通中如何传递情感、表达态度

4. 管理沟通中如何增加语言的情感色彩

五、内容是基础：赞美让沟通畅通无阻

1. 管理沟通中表达内容的重要性

2. 管理沟通中赞美的重要性和八大方法

3. 沟通中的万能沟通公式：yes and do和问=答+赞

第五讲：建立市场信任导向的企业文化

导入1：创新营销思维-所有营销都是信任营销

导入2：认识专业主义：用户需求至上

一、让营销思维成为组织的基因

1. 从上而下：从老板开始讲信任（营销）

2. 眼见为实：从嘴上说到眼睛看

3. 压力感受：让信任（营销）与每个人有关

4. 氛围营造：表彰守信者

5. 学习赋能：全员信任（营销）思维学习

6. 获得收益：让参与者从中获利

二、用组织架构传递信任营销的压力

1. 先建组织：让所有人员成为营销信任战线上的一员

2. 组织目标：所有组织都是销售信任的组织

3. 内部客户：让每个部门找到自己的内部客户

4. 稳定组织：让每个组织找到自己的铁三角

5. 学习型新人行组织：打造学习型新人行组织

6. 压力传导型组织：帮助一线信任压力及时传导到后方

第六讲：用全员营销思维落实信任文化

一、让每个员工学会营销思维

1. 4P到5P：从营销到营销计划

2. 洞察用户需求：学会从用户需求看产品

1）需求细分：用户需求二分法和娱乐性需求罗盘

2）满足公式：用户需求=实用性需求X娱乐性需求

3）需求洞察：消费升级，用户购买动机和购买理由

4）用户购买行为拆分：用户购买动机和购买理由

3. 体验服务：学习从客户信任角度看服务

1）用户预期：常规服务

2）超用户预期：超越常规

3）心理溢价：心理溢价带来体验和复购

4. 学习赋能：全员营销思维学习

5. 获得收益：制订分利模式，让参与者从中获利

二、让每个员工学点商业思维

1. 商机洞察：学会从老板角度看商机

2. 机会把握：学会从营销角度看窗口

3. 商业本质：价值交换、信任获取

4. 商业趋势：从务实到务虚

5. 商业信仰：商家有信仰用户有信任

第七讲：组织信任-打造高效协同的剧组型组织

导入：剧组-一个神奇高效的创造性组织

1、创造性各司其职

2、不挑角色热爱工作

3、相信一切都是礼物

一、像剧组一样选人：相信他就给他一个角色

1. 信：招聘的是演员（建立演员心态）

2. 任：给他一个角色（任务是扮演角色）

案例：迪士尼的招聘

二、像剧组一样用人：相信他就给他一个任务和舞台

1. 给一个角色——演员心态和角色意识

2. 为角色命名——赋予工作意义

3. 托付清晰的目标和任务——“剧本、拍摄计划和通告制度”

4. 提供有限制的创作舞台——既有剧本约束也有自由发挥

6. 提供装备——给他一个符合角色的管理道具（服装和道具）

5. 查看结果——不看人际关系，只看合作的结果

7. 变公司为舞台——给员工一个展现自我的舞台

三、让员工信任工作：赋予工作意义

像个剧组一样为你的工作赋予意义

1. 工作趣味化：游戏化

2. 工作主题化

3. 工作情感化

4. 工作艺术化

5. 工作的价值观

四、从工作中获得自信：变产品为作品

1. 为工作命名

2. 为工作署名

3. 确定工作主题

4. 为工作注入情感

5. 为工作讲故事

6. 利他的意义

五、信任源于价值：变工作为创作

1. 工作共创机制

2. 尊重每一个人的贡献

3. 允许即兴发挥

4. 一次进步都肯定被看见

六、信任来自团队：为团队命名

名称即意义，名字即意义

案例：华为的军团制度

七、信任源自专业：让员工变专业的方法-变制度为剧本

1. 制度文本化、可操作化：计划要具体可执行

2. 制度可视化：清晰地画出来

3. 制度流程化、标准化：拍摄计划、通告

方法（让一个人快速变专业）：给他一个专业的剧本

案例：德胜洋楼的制度剧本化

实践与互动：职场剧故事大纲改编为演出剧本，团队内部成员分工与协作。