用全员营销思维的客户服务助推市场推广

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：总经理、中高层管理人员、市场部营销人员等

授课形式：内训

授课天数：1 天

课程背景| Course Background

客户服务做得好，对于以提供服务为主业的企业来说，这本身就是最好的营销。服务上不去，口碑不好，营销就做不好。很多企业面对的服务难题，本身其实就是营销难题。

如何破解企业的服务难做营销难做?

全员营销思维的服务意识提升和服务流程优化能够帮企业解决这个难题。

本课程通过全员营销思维的意识树立，ASD客户服务系统，通过主动提问、提供解决方案、落地执行等步骤，将服务细节流程化标准化，无论是新晋员工还是资深员工，都能够通过这个流程提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长，为企业创造更大的价值。

课程收益| Program Benefits

● 让员工通过学习，从中感悟到服务的重要性；

● 帮助员工树立提高服务的意识；

● 通过全员营销思维的意识提升，帮助员工意识到提升服务要从自身做起；

● 提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长。

课程大纲| Course Outline

导入：会服务的人都是高人

1、一切行业都是服务业

2、服务业需要高人

3、会服务是最好的体验营销

互动案例：向前六英寸的服务

第一部分：做客户服务就是做营销

一、 客户服务的营销本质

1、发现客户需求

2、满足客户需求

3、服务的本质就是满足需求

4、服务就是最好的体验营销

5、好服务的标准：解决问题，改善关系

二、服务之前先做客户需求洞察

观点：每一个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求

案例：用户投诉垃圾不及时清理背后的需求是什么？

1、客户需求二分法：实用性和娱乐性

2、用户实用性需求的种类

3、用户娱乐性需求的种类

4、用户需求与购买动机和购买理由

第二部分：营销思维的ASD客户服务模型

模型导入：

A（Ask）：挖客户需求

S(Solution)：给解决方案

D(Do)：促方案执行

第一讲：挖客户需求——发现客户真需求

一、客户需求的三个特征

1. 真实性：是真实存在还是推测存在

2. 核心性：是客户最需要，解决主要问题的需求

3. 紧迫性：是现在需要还是可以延迟满足

互动练习：客户投诉乱停车背后的需求分析

二、确定需求的主体：需求沟通对象

1、决策者：谁为这个需求最终拍板

2. 直接/间接客户：谁负责采购这个服务

3. 受益者/影响者：谁是受益者，谁会受到影响

互动案例：如何跟一家新的房企做需求沟通？

三、需求的三大利益方及各自的利益诉求

1、企业方利益：改善服务、增加收入、降低成本

2、个人方利益：减轻压力、改善关系、个人成长、增加收入、提升地位

3、其他方利益：改善关系、减少麻烦、增加收益、节约成本

4、三赢的服务才是好服务

四、挖需求的三大原则

1、以终为始、求真求实：从结果出发，反推真实需求

2、紧抓核心、力求完整：掌握核心需求的基础上，兼顾全面需求

3、深入洞察、超越预期：洞察客户语言背后的需求，用超预期的服务打造极致体验

五、影响需求挖掘的十大因素

心不在焉：你因为其他事情分心了

环境嘈杂：环境影响注意力

不敢苟同：你不同意那个人的观点

太够重视：你不认同那个人，认为他没什么特别的

自我中心：你想要表达自己的点子和想法

吹毛求疵：你在寻找别人论点的缺陷

自作主张：你想回到你原本计划好的事情或论题上

中途离场：你离席了一会儿，就跟不上了

漠不关心：态度上你不感兴趣

捉错用神：你误解了对方的话……

六、排除需求挖掘影响因素的七种方法

1. 肢体语言：目光交流、面部表情

2. 问对问题：开放式问题让客户有更多机会讲话

3. 认真倾听：不要打岔

4. 做好笔记：不仅听，而且认真做好笔记

5. 需求确认：有不清楚的地方，及时提出确认

6. 理解感受：理解对方的感受，并作出回应

7. 善用“我们”：少说你和我，多说你我们，和对方站在相同的立场

第二讲：给出解决方案——用解决方案满足客户需求

案例导入：社恐去海底捞过生日

一、错误的解决方案的四大特征

1. 用户期待落空：未充满挖掘用户需求，以致用户需求未被满足

2. 与利益方计划不一致：方案需要几方协同时未考虑利益方的计划

3. 未达三赢：至少有一方的利益未被满足

4. 不够专业：方案不专业，也未经专业人士确认

案例：顾客丢失玩具公仔的处理方式

二、好的解决方案的三个标准

1、完整：方案满足客户核心需求，照顾多方需求

2、可行：方案具有可操作性

3、三赢：三方受益，而非损人利己

三、关注每一个情绪背后的需求

1、关注客户情绪：观察情绪、承认情绪、回应情绪

2、关注情绪背后的需求：情绪是表象，需求是真相

3、从关注服务到关注需求：规定、规则只会让客户更有情绪

案例：社恐遇到海底捞的解决方案。

四、讲故事做服务

1、用故事呈现服务：用故事讲述我们的服务，在故事中回应顾客的问题

2、用故事描绘好结局：用故事安抚客户的情绪，描绘一个让顾客安心的美好结局

3、把故事变成执行演下去：故事不能仅仅停留在嘴上，把故事演下去

第三讲：促方案执行——用行动获得客户满意度

案例讨论：有方案不执行会有什么样的结果？

一、客户服务方案执行三个步骤

1. 确认方案执行

a执行人：谁来做

b执行时间：什么时间做

c执行地点：在哪里做

d执行流程：怎么做

2. 关注执行结果

a顾客反馈：是否满意

b执行人反馈：是否顺利

3. 确认方案完成

a当事人确认：顾客、执行人确认

b物料确认：签字、退还货品

c图片视频确认：相关图片视频证明

d现场确认：现场回访确认

第三部分：用极致服务打造峰值体验带动市场推广

第一讲：跟迪士尼学习服务创新

一、把服务戏剧化

1. 给服务编写剧本

2. 让服务成为表演

3、让服务带来快乐体验

二、让服务成为一种表演

1. 调整服务前的表演心态：演员心态角色意识

1）保持积极心态

2）接受角色（岗位）安排

3）做最好的自己，让自己更受欢迎

2. 迪士尼优质服务的五把钥匙

1）问候客户

A欢迎客户

B主动与客户交流

C电话定基调

2）建立联系

A与客户建立联系

B改善与客户的关系

C提供属于你的个性化服务

3）超越预期

A借用提问的力量

B追求卓越

C付出额外的努力

4）赏识客户

A认可每一个客户

B为别人的成功投资

C修复过失至关重要

5）表达感谢

A感谢你的客户

B用特别的方式来表达谢意

C感谢你的同事和上司

三、打造让用户复购的峰值体验

1、赞赏与提醒：赞赏顾客的选择，提醒顾客后续的注意事项；

2、邀请尝鲜：邀请顾客尝试新产品新服务；

3、试试看：试试这个，再试试那个，看看这个，再看看那个；

4、摸摸看：不仅试试看，而且摸摸看；

5、讲故事：讲用户复购的故事、复购的案例、复购的名人等

6、三个重要时刻：开箱时刻、使用时刻、问题时刻创造峰值体验

四、打造让用户主动推荐的峰值体验

1、把消费者当成创费者：让你的产品成为用户身份的标签

2、找到你的KOC：找到你的种子用户和铁粉

3、让你的不同看得见：为用户适合拍照分享的不同

讲师背景| Introduction to lecturers

了解更多

珀菲特顾问|泊明老师

讲师简介 / About the Program Leader

 20年影视文化传媒经验

 英国教育戏剧说故事剧场导师

 音乐剧《猫》、《妈妈咪呀》中文版首席营销顾问

 工信部品牌万里行暨品牌培育工程特聘讲师

 平安知鸟|得到|混沌学院特聘讲师

 今日头条|深圳卫视新媒体营销顾问

 正佳集团首席娱乐官

泊明老师创新“娱乐化营销体系”，为3000+家国企央企及大型企业输送娱乐化营销新思维，长期受聘于工信部品牌万里行、品牌研修班，为中国国企央企私企学员授课，受到了中国兵器集团、中国船舶集团、宝武钢铁集团、中国中车、红星二锅头、五粮液、广汽丰田、广汽本田、未来汽车、龙达汽车、四季沐歌、方太厨具、富士康，以及得到、混沌学院等多家企业及教育平台的高度认同。

剧本杀式特色课程《陆拾公园谜案》沉浸式剧本杀服务营销课，《沉默的真相》沉浸式剧本杀管理沟通课等，为民生银行、国信证券、兴业银行、中原银行、昆仑银行等多家金融客户授课50+期，获得多家培训机构和金融机构返聘。

独创课程《剧组式团队管理》、《用娱乐化营销带动业务增长》，课程融合戏剧游戏、表演体验，有趣有料、寓教于乐，长期返聘为工信部品牌万里行品牌研修班授课，学员涵盖中国平安、得到、混沌、中国船舶集团、宝武钢铁集团、中国中车、中国商用飞机、大冶特殊钢有限公司、河钢集团、中国兵器装备集团、红星二锅头、劲牌、五粮液、广汽丰田、广汽本田、蔚来汽车等3000+企业，线上直播课程多个场次观看人数超10w+。

实战经验：

 2014年起学习即兴戏剧，游学纽约、芝加哥、洛杉矶、旧金山

 泊明老师结合20年互联网营销经验、媒体传播经验、影视从业经验，针对金融保险、文旅、快消品、纸媒、传媒等行业，推出形式创新内容实用的剧本杀式的服务营销、管理沟通、新晋管理者技能提升系列课程，以及剧组式管理系列课程，帮助企业提高管理的的团队领导力、新员工角色认知，为企业服务效能提升、管理效率提高、员工心态建设提供了全新的培训课程选择。

 曾为中国船舶集团、宝武钢铁集团、中国中车、中国商用飞机、常州亿晶光电、长沙景嘉微电子股份有限公司、TCL华星光电技术有限公司、蓝色彩虹（深圳）科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光电科技、深圳市禾望电气等众多企业学员授课。

 曾任超人电器、米格家具、梵尼诗等多家企业营销顾问，为企业创造过千万价值商业价值。

 曾为中国移动咪咕、中国电信翼支付、中国免税集团线上业务部，根据不同产品特性与受众，针对性开展新媒体内容营销培训，获得高度好评与复购。

 曾为南方传媒公司成功突破传统企业营销方式，联动尚东地产、星河湾地产公司开展跨界营销项目，以媒体为媒介，进行明星公关效应联动传统地产项目，取得低成本高曝光的三赢跨界营销的成功。

培训课程 / Training courses

Ø 《陆拾公园谜案》

Ø 《沉默的真相》

Ø 《这个杀手有点冷》

Ø 《职场局中局》

Ø 《职场人生》

Ø 《职场即兴戏剧》

Ø 《剧组式团队管理：打造高效协同团队》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

² 金融保险

中国平安、太平洋寿险、国泰人寿、招商银行、国信证券、昆仑银行、中原银行等

² 国企央企

中国船舶集团、宝武钢铁集团、中国中车、中国商用飞机、大冶特殊钢有限公司、河钢集团、中国兵器装备集团、牡丹江粮食局、天津七一二通信广播股份、北京建工集团、中信集团、中国旅游集团中免股份有限公司、武汉中岩科技股份有限公司、厦门建发生活等

² 酒类企业

红星二锅头、劲牌、五粮液、黄鹤楼酒业、九江酒厂等

² 零售百货

王府井集团、天虹集团、正佳集团、厦门国贸控股集团等

² 农业、环保

正大康地、京基智农、中纺院绿色纤维股份公司、国电科技环保集团、金科环境股份、福建海峡环保集团等

² 建筑、设计

武汉城市建设集团有限公司、中电光谷建筑设计院有限公司、中信工程设计建设有限公司、中信建筑设计院总院有限公司、北京市建筑设计研究院、山东中建集团等

² 汽车家居

广汽丰田、广汽本田、蔚来汽车、北奔重型汽车集团、北京福田智蓝新能源汽车、山东银座汽车、法迪奥厨卫、广东三高电器、四季沐歌、方太厨具、康力电梯、富士康、榄菊日化等

² 制造、科技

用友网络科技、天津中环半导体股份有限公司、南京新奥智能科技、北京华大吉比爱生物技术、北京东土科技股份、广联达科技、软通动力信息技术（集团）股份、航天宏图信息技术股份有限公司、常州亿晶光电、长沙景嘉微电子股份有限公司、TCL华星光电技术有限公司、蓝色彩虹（深圳）科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光电科技、深圳市禾望电气、湖南明康中锦医疗科技、国科恒泰(北京)医疗科技、时代沃顿科技、亚信科技、昆仑万维科技股份有限公司、九易庄宸科技（集团）股份、昂视工业技术、青岛威力工具集团、斗山工程机械（中国）有限公司、北京建龙重工集团、中信网安（武汉）投资发展有限公司等

² 食品、生物、医疗

扬子江药业、莎普爱思、千金药业、雷萨股份有限公司、雪川食品、霸州市津恺食品、北京华素健康科技、北京黄记煌餐饮管理、老百姓大药房、焦点福瑞达、广州鹰金钱食品集团、深圳华声医疗、普莱柯生物、南三色鸽乳业、侨宝陈皮等

² 其他

丹姿集团、芜湖佳宏新材料股份、上海创亚纸业包装、展拜邸（保定）墙纸、宁夏青龙管业集团、天陆实业、山石网科、北京弘品文化传媒、丰年永泰（北京）投资管理、鑫方盛控股集团、北京辰安科技、天津利安隆新材料、青岛腾远设计事务所、山鹰国际控股股份公司、河北兆建金属制品有限公司、北京顺美服装、爵克、T00等

泊老师讲得有理论、有方法、有工具、有案例。我得到的启发很大，也正是解决目前工作困境的良方！回去后会按泊老师的内容制作工具表，拍摄内容，检验自己所学，届时也会把排出的内容发您，向您请教。另外，我打算请泊老师莅临我司授课1-2天这种，能理论+实操指导形式就最佳。

——亿晶光电品牌负责人王小姐

老师讲得很精彩，对于我们这种新兴的科技企业，要做品牌有自身的优势，但是toB的属性注定有局限性，老师今天讲的内容化、娱乐化，也是我们现在积极摸索的放向。希望后期能多多交流沟通学习。我们也并不想按照传统toB行业来做，打造坎德拉独创的“新toB”品牌营销理念，正是要多跟老师学习，买您的书会安排品牌中心全员拜读。

——坎德拉品牌负责人铭风先生

感谢泊老师分享娱乐化思维，给品牌和营销带来很好的解决方案，我现在在操盘一家时尚产业的上市公司，您的理念与我们非常同频，通过课程我也理解到老师讲到的娱乐化理念，对工具、用具、道具等也有了更深入的了解。

——摩登大道负责人林先生

老师讲的内容很好，我们是做生命科学赛道初创项目的投资和孵化的，这些创始人都是科学家出身，也因为行业的局限，他们对品牌对营销都不够重视，以后有机会也请你来给我们这些初创项目洗洗脑。

——华大蓝色彩虹品牌负责人黎小姐

谢谢泊老师的传授！以前都是接受其他品牌的娱乐营销，没有想到其中还有这么多操作环节哈哈！我们公司是做工程机械的2b公司，以前的客户都是中年人，但是随着时代的变化，很多年轻人子承父业，也有很多年轻人成为老板购买产品，我们也在思考如何传播品牌能掳获新客户的芳心，但没有很搞懂；再加是国企，在娱乐化传播上放不太开。下午听您讲，觉得可以在服务上做文章，谢谢泊老师！

——山推股份品牌建设部张小姐

很感谢泊导师的分享，在此之前遇到过瓶颈，寻求了几种不同方式尝试，虽有进步但未能从中获得感悟。昨日听您的分享后发现自己复盘深度不足，也未能良好的践行复盘后的行动。经此一堂课让我豁然开朗、拨云见日。后续我会利用课上所学“内容”“反差”“价值”“渠道”满足人们“装逼”的需求，结合自身当下所处环境设计内容，相信可以获得突破。昨日课件已经分享给我的朋友，共同学习和实践。

——港铁深圳品牌负责人于先生

今天的课程真的太精彩了，瞬间拓宽我的视觉和思维，我们还刚开始做品牌，正在产品线规划的初期，也找了品牌策划公司做陪跑，后期营销策划多多向您请教。

——杜蓝科技品牌负责人Lucy

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新员工培养解决方案

企业内训课关键词

珀菲特顾问|泊明老师

讲师简介 / About the Program Leader

培训课程 / Training courses

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务流程

服务优势

对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

2011年成立

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