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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业高层，各部门经理，负责客户投诉处理的质量工程师，或专职的CSE、SQE等
授课形式：内训
授课天数：1天（6小时） 天
培训人数：30+
培训形式：
三"从"四"得"+ 两"多"一"快"
▲ 三从：从实战落地出发、从问题解决出发、从企业业绩突破出发（实战性）
▲ 四得：课程内容学员听得懂、记得住、练得会、用得好与用得了（简单性）
▲ 两多：质量实战管理工具多、实际落地方法多、实用表单格式多（落地性）
▲ 一快：质量管理培训向企业效益转换快，快速见到管理创造利润（成果性）
[全程陪跑训练]：
[深入调研+课程学习+实操辅导+成果产出+效果考核]
[课前调研与作业+课中（知识教导+经验分享+小组讨论+小组互评+课堂考试）+课后（学员学以致用实践作业+老师逐一批改作业）]
培训分析：
品质部员工在日常工作中，经常面临各类客户投诉问题。然而，当投诉发生时，部分员工由于缺乏明确的处理指引或经验不足，往往不知道该如何有效应对与解决。
课程背景| Course Background
您想做一个幸福的CSE，不再生活在一次次的反复投诉中吗？
您想写出一份有分量的报告，可以让客户一次性接受吗？
您想真正去处理问题，让它背后的东西明确可知，不成为风险，为公司赢得客户的信任吗？
您关注制造过程的参数，想做一个有技术含量的CSE客户投诉处理工程师吗？
您想让客户代表不再是令人讨厌的人，而是可以把您的业绩展现出来的人吗？
您想让客户投诉成为建立更密切合作伙伴关系的基础吗？
课程收益| Program Benefits
认识客户投诉的原因及客户投诉正确应对的处理流程；
掌握客户投诉的处理技巧及客户应对的管理方法；
掌握如何预防客户投诉发生的技巧方法；
掌握如何提升客户满意度的技巧与方法；
有具体章节的成果输出以及课后的改善成果输出。
课程大纲| Course Outline
[课前调研与作业：公司客户投诉主要方面以及具体数据资料；填写课程调研表！]
模块一 质量管理与客户投诉心理分析
第一讲、客户要求与客户投诉心理分析
不了解顾客需求的后果
识别顾客要求
与投诉相关的基本概念
客户投诉的产生与发展
妥善处理客户投诉的意义
客户投诉背后的期望
【团队案例分析与相互讨论】： 制造型企业一位叫“我火大”的客户与客服角色扮演
【小组发表与老师分享点评】： 小组代表发表本小组论点以及见解，老师分享与点评小组成果
【主要解决问题与成果输出】： 不了解客户需求导致从源头上产生客户投诉的问题；成果输出：《顾客需求》《处理客户投诉意义》
第二讲、客户投诉心理分析与原因解析
价格问题引起的投诉
客户对购买的产品不满意
客户对提供的服务不满意
广告误导导致客户投诉
【团队案例分析与相互讨论】： 制造型企业结合企业实际明确客户投诉原因案例分析练习
【小组发表与老师分享点评】： 小组代表发表本小组论点以及见解，老师分享与点评小组成果
【主要解决问题与成果输出】： 发生客户投诉时没有真正了解客户投诉的原因，从而重复发生；成果输出：《客户投诉类别》
第三讲、客户投诉处理技巧与方法
客户投诉处理原则
客户投诉处理标准
客户投诉处理流程与步骤
客户异议处理六步为赢：
1）氛围铺垫
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）跟踪反馈
处理客户投诉的经典战术
客户投诉管理规定
不同方式投诉的黄金法则
投诉处理过程中的谈判技巧
要有效倾听客户各种不满陈述
诚心诚意向客户道歉
向客户提供解决方案
客户投诉处理禁忌
投诉的跟踪管理
可能失去客户的错误
恢复客户关系
【团队案例分析与相互讨论】： 制造型企业不满的客户与客服的角色扮演
【小组发表与老师分享点评】： 小组代表发表本小组论点以及见解，老师分享与点评小组成果
【主要解决问题与成果输出】： 面对客户投诉处理的原则、语气、技巧等错误，导致客户投诉变得更严重；成果输出：《客户投诉处理步骤》《客户投诉处理技巧》《客户投诉管理表》
模块二 客诉预防与客户忠诚
第四讲、客户投诉团队建设与预防管理
建立客户投诉的有效团队
建立处理客户投诉的团队
注意客户投诉处理人员的形象
熟悉客户投诉人员的肢体语言
让投诉团队做好必须的心理准备
客户投诉预防管理
重视客户投诉预防
塑造客户服务理念
明确客户服务人员的职责与要求
客户涵盖的部门
优质客户服务的标准与规范
构建一流的客户服务体系
服务流程分析与实施
客户服务培训的内容与方法
提前发现问题
客户投诉管理体系六大要素
客户信息收集
建立客户资料信息卡
进行客户服务分层
成功服务大客户
客户投诉危机的管理
客户服务质量改进
加强售后服务工作
【团队案例分析与相互讨论】： 制造型企业客诉预防的措施与技巧方法案例分析
【小组发表与老师分享点评】： 小组代表发表本小组论点以及见解，老师分享与点评小组成果
【主要解决问题与成果输出】： 不了解客户如何分类、客户拜访以及如何了解客户潜在需求，从而只重视客户投诉处理而轻视客户投诉预防；成果输出：《客户服务规范》《客户资料卡》
第五讲、提高客户满意度与忠诚度
何为客户满意度
客户满意度的测评对象
客户满意度的测评内容
客户满意度测评关键
客户满意度测评作业程序
客户满意度指标与分析
如何提高客户满意度
提高客户满意度的服务流程
客户忠诚度
建立与忠诚客户间的纽带
【本章主要成果输出】： 制造型企业 《客户满意度调查表》《客户满意度分析报告》
模块三 学以致用复盘行动与课后作业
第六讲 课后复盘与行动学习
[课后作业]：
[1) 明确列出客户服务工程师的岗位职责与任职资格要求；]
[2) 明确编制一份《客户服务规范》文件；]
各学习小组总结学习内容，提炼课堂学习心得，完成课程复盘
各小组选择1-2个客户投诉与预防管理中存在的主要改善课题，运用培训中学习到的各种质量工具、方法，设定改善目标，与老师及小组成员研讨改善措施与方案，形成成果输出：小组改善计划。
讲师背景| Introduction to lecturers
生产管理与供应链管理实战专家
1）20年供应链，质量，生产管理培训经验
2）质量，环境与职业健康安全管理体系注册高级咨询师
3）中国质量协会（CAQ）高级培训师
4）苏州市政府与无锡市政府聘请企业管理顾问
5）世界五百强10年工作经验,担任过供应链经理，质量经理，供应链经理
6）帮助300多家企业通过ISO9001，ISO14001，ISO45001，IATF16949权威认证
7）企业内训与公开班场次累积在1900场次以上，年均授课120天以上，共计培训学员9万人次以上工作经历：
8)擅长领域：现场班组长管理能力提升实务、全面质量管理与零缺陷管理、QCC品管圈、精益生产实务、运营成本消减与绩效提升实务,仓储物流管理六把利剑、供应链管理实务……
培训代表客户：
先后松下集团，索尼集团，大金集团，三星集团，中石油，中石化，中国商飞集团，云南红塔集团，上海卷烟厂，中国移动，中国电信，中国邮政，江南造船厂，海尔集团，格力集团，奥克斯空调，长春一汽，东风股份，五菱汽车，济南重汽集团 固特异轮胎，许继电器集团，协鑫集团，徐工集团，昆明钢铁集团，盐城钢铁集团，宁波钢铁集团，欧普照明，亨通集团，长飞光纤，伊利集团，君乐宝集团，茅台集团，顶益集团，海欣食品，中铁集团，神达电脑，广达集团，陕西法斯特汽车，欧瑞康集团，江苏红豆集团、波士登股份有限公司、海澜之家股份有限公司，常熟美迪洋集团、张家港杨子纺纱有限公司、浙江雅莹服装有限公司、北方工业集团 国家电网 岳阳林纸 雅迪电动车 中国铁通集团 广西钦州热电厂 宁波杉杉集团 江苏常熟港，哈电集团 东方电器集团 卧龙电器集团 浪潮集团 中盐化工集团 浙江烟草集团 中烟集团江苏公司 江海电容器股份等多家大企业返聘，其中单《现场班组长管理能力提升实务》课程，返聘高达90余次，好评率95%以上。
部分返聘案例：
村田新能源（无锡）有限公司返聘《现场班组长管理能力提升实务》10期
AW（苏州）汽车零部件有限公司返聘《现场班组长管理能力提升实务》10期
松下集团股份有限公司返聘《制造业供应链管理实务》8期
统一食品（昆山）有限公司返聘《现场班组长管理能力提升实务》8期
上海江崎格力高食品有限公司返聘《全面质量管理与零缺陷管理》8期
妮维雅（上海）有限公司返聘《全面质量管理与零缺陷管理》6期
格力空调（合肥）有限公司返聘《现场班组长管理能力提升实务》6期
镇江阿雷蒙汽车零部件有限公司返聘《制造业供应链管理实务》6期
康师傅（杭州）有限公司返聘《现场班组长管理能力提升实务》6期
欧普照明（苏州）有限公司返聘《现场班组长管理能力提升实务》6期
无锡机床厂返聘《现场班组长管理能力提升实务》6期
上海三菱电梯有限公司返聘《现场班组长管理能力提升实务》6期
中铁集团返聘《制造业供应链管理实务》6期
广西南南铝加工有限公司返聘《现场班组长管理能力提升实务》5期
联合利华（合肥）有限公司返聘《全面质量管理与零缺陷管理》4期
中国石油股份有限公司返聘《质量成本与质量经济性管理实务》4期
云南红塔集团返聘《仓储物流管理六把利剑》4期
卧龙电器集团有限公司返聘《仓储物流管理六把利剑》6期
北方工业集团东北公司返聘《仓储物流管理六把利剑》6期
……
部分咨询项目案例：
■中国中铁集团 《供应商管理实务培训与项目》 18个月
指导规范了供应商的管理流程、分类标准、选择标准、业绩评价标准、并现场指导主要供应商提升现场管理水平、减少对于中铁集团的配合困扰。
■大金机械（苏州）有限公司 《精益生产-现场改善实务》 12个月
企业的现场环境得到大大改善、发现了现场的各种浪费现象并制订切实可行的改善方案、当年减少浪费导致的金额达200万、客户交付业绩也大大提升、成为主要客户的优秀供应商。
■村田新能源（无锡）有限公司 《现场班组长管理能力提升实务》 12个月
企业的现场环境得到大大改善、达到高级别的5S标准要求、班组长的角色认知更清晰了、提升了运营生产效率20%以上、管理层与基层员工的关系也融洽、矛盾下降20%以上。
■松下集团 《QCC品管圈实务》 12个月
企业各部门与层次人员的问题意识得到明显提升、有效提案比上年提升20%以上、发现了部门与改善存在的各种不合理现象并制订切实可行的改善方案、当年完善修订各种流程与作业标准达200多个、企业运营效率得到明显提升、客户满意度从85%提升到95%、成为主要客户的优秀供应商。
■莱芜金雷风电科技有限公司 《质量成本与质量经济性管理实务》 10个月
企业建立了系统的质量成本管理程序与内部结算核价标准、质量成本核算数据完善、发现企业部分工序质量控制过剩、发现部分环节质量控制薄弱、重新进行风险识别制订切实可行的质量计划、当年减少质量成本500万、客户满意度得到明显提升、成为风电行业零部件的行业标杆企业。
授课风格：
▲亲切大方，幽默风趣，善于营造轻松愉悦的学习氛围；
▲严谨细致，以解决问题为导向，案例生动贴切，落地实际；
▲深入浅出，将理论体系与实战经验相结合，采用演练、讨论、视频等方式，通俗易懂。
《制造型企业客户心理分析与投诉应对》
《现场6S与目视化管理实务》
《精益生产与卓越现场管理》
《卓越现场与金牌班组长》
《全面战略管理与零缺陷质量管理实务》
《仓储物流管理六把利剑》
《运营成本消减与绩效提升实务》
《战略采购与采购成本降低》
《战略采购与卓越供应链管理》
主要推行项目：
《精益生产管理——现场改善实务项目》
《质量零缺陷与内控管理项目实务》
《QCC品管圈与质量改善推行项目实务》
《制造型企业供应链管理实务——供应商管理与内控提升项目》
新能源行业协鑫集团、宜宾锂宝集团、宁波杉杉集团、上海电气集团、浙江日月集团、松下集团、天合光能……
服装行业江苏红豆集团、宁波杉杉集团、帝人集团、波士登股份有限公司、海澜之家股份有限公司、常熟美迪洋集团、张家港杨子纺纱有限公司、浙江雅莹服装有限公司、上海梅花针织有限公司、上海巨臣制衣有限公司、宁波汇丰针织有限公司、上海华源针织有限公司、常熟爱丽金皮件有限公司、上海菲洛思工贸发展有限公司……
药品行业
BD医疗、南京诺唯赞股份、苏州贝朗医疗、江苏莱泰医药技术有限公司、江苏联化科技有限公司、长春化工有限公司、欧瑞康集团、山东医药集团……化工行业中国石油股份有限公司、中国石化集团公司、阿克苏诺贝尔涂料有限公司、云天化股份有限公司、浙江鸿盛化工有限公司、上海吴泾化工厂、艺康科技（苏州）有限公司、张家港飞翔化工有限公司、浙江珀莱雅化妆品有限公司、妮维雅（上海）有限公司、汉高粘合剂有限公司、南通SKC、上海思贝化妆品、立白集团、陕西煤业化工集团……
半导体行业广达集团、捷捷微电子、三星半导体（苏州）有限公司、华天科技、至纯科技、欧瑞康集团、昆山神达电脑有限公司、松下集团、村田新能源(无锡)有限公司、苏州华映视讯(吴江)有限公司、中科鸿泰电子……
电子电器行业美的集团、格力空调(合肥)有限公司、许继电气集团、上海ABB工程有限公司、苏州雅马哈电子有限公司、欧普照明（苏州）有限公司、无锡夏普电子有限公司、大金空调(上海)有限公司、海尔集团股份有限公司、四川长虹电子科技有限公司、奥克斯空调、新科空调、TCL集团、上海电气、海信集团、创维集团……汽车行业上海大众股份有限公司、长春一汽发动机有限公司、东风集团、五菱汽车、济南重汽集团、徐工集团、固特异轮胎、康明斯发电机（无锡）有限公司、德国贺利氏集团、镇江阿雷蒙汽车零部件有限公司、武汉协和齿环有限公司、重庆长安工业（集团）有限责任公司、重庆齿轮箱有限责任公司、神龙汽车有限公司、风帆股份有限公司、东风汽车零部件集团公司、爱思帝达耐时（上海）驱动系统有限公司、AW(苏州)汽车零部件有限公司、陕西法士特汽车零部件、圣戈班集团……
机械与成套装置西飞集团、沈飞集团、成飞集团、无锡机床厂、哈电集团、东方电气集团、雅迪电动车、江南造船厂、沪东中华造船(集团)有限公司、中航集团、中铁集团、中船重工、中国西电集团公司、上海电气集团罗兰贝格风电有限公司、广西南南铝加工有限公司、浙江诸暨盾安换热器有限公司、麦克维尔空调制冷（苏州）有限公司、康力电梯股份有限公司、上海三菱电梯有限公司、龙丰铜管、南京市晨光集团有限责任公司、凌云集团、东莞中泰模具、寰宇东方集装箱集团、奥立通机械、英格斯模具……
食品行业百事可乐、江苏农垦集团、张家港江海粮油集团、统一食品（昆山）有限公司、联合利华（合肥）有限公司、伊利集团股份有限公司、君乐宝集团、茅台集团、五粮液集团、古井集团、顶益集团(郑州)有限公司、海欣食品股份有限公司、上海江崎格力高食品有限公司、不凡帝范梅勒糖果（中国）有限公司、上海淘大食品有限公司、康师傅（杭州）有限公司、红太阳集团公司……
电网电力行业广西钦州电厂、国家电网集团南自自动化公司、国家电网浙江公司、国家电网江苏公司、内蒙古热电集团、上海吴泾热电厂、浙江新安江水电、晋城市恒光热电集团、承德热力集团、国家电网吉林水电厂、银仪电力工程集团……（注：原内容中“承德热力集团国家电网集团南自自动化公司”表述不清，此处按并列关系处理）……
通讯行业中国铁通集团云南公司、中国电信、中国邮政集团、中国移动集团、中国联通……
烟草行业云南红塔集团、上海中华卷烟厂、中烟集团浙江公司、中烟集团江苏公司、中烟集团陕西公司、中烟集团上海物流公司、中烟集团上海公司、中烟集团湖南公司、中烟集团湖北公司……
电线电缆行业江苏通鼎光电股份有限公司、远东电缆有限公司、江苏亨通电缆有限公司、上海起帆电缆股份有限公司、武汉长飞光纤有限公司……
矿业钢铁行业陕西煤业化工集团、山东矿业集团公司、西南水泥集团、大同煤矿集团、宁波钢铁集团有限公司、盐城钢铁集团、昆明钢铁集团……
交通运输行业青岛港、常熟港、太仓港、常州机场、北京地铁集团、杭州地铁集团、江苏高速公路集团……
其他行业浪潮集团、西北有色金属研究院、中国航空航天第九研究院、无锡灵山景区有限公司、上海科技馆、朱家角古镇、京环环境工程公司、上海威立雅自来水公司。……
项目报价| PROJECT QUOTATION
| 模块 | 内容 | 单价 | 天数 |
| 主题 | 制造型企业客户心理分析与投诉应对 | 18000元/天 | 默认 |
| 运营费 | 采购物料，课前调研等 | / | 默认 |
| 推荐讲师 | 李老师 | ||
| 合计 | 18000元/天（含:调研费、课程设计费、讲师费、教材、教具、税费） | ||
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
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中大型企业共同选择
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现有公开课
现有内训课
现有在线课程
辐射城市
OFFLINE BUSINESS
高层团队引导工作坊
中层管理内训
基层管理内训
人才梯队建设咨询项目
工厂运营咨询项目
TTT内训师咨询项目
领导力公开课
精益智造公开课
个人效能公开课
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【见证企业成长每一步】
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