沟通系列：客户投诉处理管控——转怒为喜的投诉处理艺术

树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；
灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；
通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；
通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；
立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；

第一模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”

什么是客户投诉处理？

你如何理解非暴力问题处理是什么？
案例说明
讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？
当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？
当客户开不由分说开口大骂时，你第一反应是什么？
非暴力投诉处理关键点：
不要把事实与评判混为一谈
区分感受与想法
非暴力问题处理五要素
观察
感受
共赢
需求
爱心
问题原则
黄金法则—真诚
白金法则—尊重
钻石法则—同理心
客户投诉原因分析
素质分析---每个人的特性都各有不同
需求分析---每个人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
客户投诉特点分析
业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键
服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变
客户投诉现状分析
有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？
有没有——不主动面对，得过且过？
有没有——没有系统方法，徒劳无功？

第二模块：投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆

投诉处理的基本原则：
迅速处理是原则
以诚相待是根本
积极面对是前提
换位思考是关键
平息顾客的怒气是难点
表示善意是战略
言行有理是重点
彬彬有礼是要求
优质服务有底线
自我准备---控制自己情绪
跳出自我——如何突破自我意识（投诉处理必备）
投诉处理七项准备
改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度
改变思维---过程与结果
改变习惯---重要与紧急
改变自己---把握自己、引导客户
改变视角---看问题的角度决定你的高度
改变意识---敌人与朋友
改变方式---学会弯曲，求同存异
投诉处理原则调整
不能改变环境就适应环境。 
不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）
投诉处理行为调整
肢体语言对客户的尊重---感同身受
（1） 投诉处理时的眼神
（2） 投诉处理时的微笑
（3） 投诉处理时的目光
（4） 投诉处理时的身体
情绪语言对客户的尊重---情绪对接
    （1）  感同身受
    （2）  身临其境
    （3）  能同则通
案头准备----知己知彼
什么---这是一个什么样的客户在投诉？
为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
怎么---纵火点都是什么？
哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
如何----客户此刻的情绪频道是什么？

第三模块：投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛

化干戈工具箱
路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？
处理投诉的六个频道
不易---变易----简易
随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对
3F法则
投诉处理八步化解法
投诉处理情绪安抚九宫格
投诉处理十句甜言蜜语
化干戈话术
投诉变成倾诉话术
说客户感觉到被理解话
说客户愿意倾听的话
说客户感觉值得信赖话
说客户感同身受的话
说善解人意的话
说赞美的话

第四模块：疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他

各类疑难投诉客户类别和话术应对
投诉专业户
表现形式
应对技巧
向相关外部申诉部门提前备案处理
每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细
可采取冷处理法
对客户反复纠缠，可采取以退为进法
对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持
行业专家客户
表现形式
应对技巧
准备充分，了解你的材料
尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点
多使用“我们”
要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问
将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习
变色龙型客户
表现形式
应对技巧
发生了新的证据证明新的损失
以前曾经发生过，后来也得到了补偿
受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿
反复无理客户
表现形式
应对技巧
问题确认签字
及时按约定履行义务
明确我方义务与权益表示
强硬态度表明处理的原则
明确告知同类案例处理情况

课程总结与回顾