极 致服务-体验破局

在“十五五”规划推动消费升级与高质量发展的新时代，中国消费者的习惯已发生深刻变革。他们不再仅仅满足于产品功能，而是愈发追求极 致的消费体验与深刻的情绪价值共鸣，愿意为情感连接、文化认同和个性化服务支付溢价。这标志着市场竞争已从“价格战”转向“价值战”与“体验战”。然而，许多企业的服务模式仍停留在标准化阶段，无法满足这种细腻的情感与体验需求。本课程应势而生，旨在帮助企业创造峰值体验、传递情绪价值，在体验经济的新赛道上构建核心差异，赢得客户订单与持续增长。

1. 组织利益

◆ 升级服务体系：从意识、标准到类型进行系统升级，构建难以模仿的服务优势。

◆ 筑牢客户忠诚：显著提升客户满意度与复购率，将交易客户转化为忠诚伙伴。

◆ 创新体验价值：突破同质竞争，通过创新的服务设计创造独特的客户体验价值。

2. 个人收益

◆ 塑造专业形象：掌握由内而外的专业化塑造方法，赢得客户第 一眼信任与好印象。

◆ 精通沟通艺术：提升从开场到成交的全流程沟通、价值呈现与客户公关能力。

◆ 强化服务突破：掌握主动服务、需求洞察与关键时刻促成突破的实战技巧。

【培训课时】2天（6小时/天，总计12小时）

【特别支持】为授课客户提供1-2份该行业数据分析报告（如需要提前告知赵老师）

【适合对象】各类企业的一线销售精英、销售管理者、客服人员、市场人员等

【课程框架】

认知与意识驱动 —服务破局的“道”01系统与方法驱动 —体验设计的“法”02能力与实战驱动 —价值实现的“术”03认知与意识驱动 —服务破局的“道”01系统与方法驱动 —体验设计的“法”02能力与实战驱动 —价值实现的“术”03认知与意识驱动 —服务破局的“道”01系统与方法驱动 —体验设计的“法”02能力与实战驱动 —价值实现的“术”03认知与意识驱动 —服务破局的“道”01系统与方法驱动 —体验设计的“法”02能力与实战驱动 —价值实现的“术”03

认知与意识驱动 —服务破局的“道”

01

系统与方法驱动 —体验设计的“法”

02

能力与实战驱动 —价值实现的“术”

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认知与意识驱动 —服务破局的“道”

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系统与方法驱动 —体验设计的“法”

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能力与实战驱动 —价值实现的“术”

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第 一模块：认知与意识驱动 —服务破局的“道”

一、服务意识决定服务质量

1．意识决定行为

2．服务意识是提升服务质量的前提

3．提升销售灵性的3个关键词

二、对客户体验的重新认知

1. 关于体验—派恩《体验经济》

2. 四种经济形态的区别—农业、工业、服务、体验

3. 1978-2025年中国消费需求与销售观念的变化

►配套案例：一杯咖啡的不同价格、胖东来的产品陈列、海底捞的崛起原点等

第二模块：系统与方法驱动 —体验设计的“法”

一、客户满意来自不同服务

1．客户满意与不满意导致的后果

2．服务的4个层次：基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务

3．服务的4个类型：生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务

4. 特别提醒：不是所有的客户都提供“最 优服务”

►配套案例：主厨问候的流产、会唱歌的出租车司机、宝马车的保养服务等

►参考答案：4个层次服务、4种类型服务的应用示范

►成果输出：4个层次服务、4种类型服务的应用实践

二、营造好体验提升满意度

1．提升客户满意度的两个基本策略

2．提升服务主体的服务素养与能力

2-1. 微笑是人与人最短的距离

2-2. 赞美是拉近客情的利器

3．关键岗位的关键能力匹配

4．立足五觉营造良好的体验感

4-1. 你的产品对顾客的哪种感官影响最深

4-2. 关注客户的五觉体验创造良好体验感

5．客户体验的关键时刻：峰终定律

6．减少客户等待提升满意度：等待心理8原则

7. 提升客户定制化服务：差异化的打造

7-1. 合作型定制—探索式体验：解决选择问题

7-2. 适应型定制—实验式体验：解决组合问题

7-3. 装饰型定制—满足式体验：解决形式问题

7-4. 透明型定制—发现式体验：解决重复问题

►配套案例：宜家的客户体验设计、三一重工的定制、中控技术的解决方案、戴尔的电脑定制等

►参考答案：五觉设计应用示范、4种定制化服务或销售的应用示范

►成果输出：关键岗位能力匹配、五觉设计应用实践、减少客户等待应用实践

峰终定律应用实践、四种定制化服务应用实践

第三模块：能力与实战驱动 —价值实现的“术”

一、以人为本的沟通成交术

1．观察技巧—发现细节、策划话题

2．表达技巧—产生共鸣、传递价值

2-1. 因人而异的沟通技巧：8个策略

2-2. 产品或服务的价值呈现技巧：FABE

2-3. 异议处理技巧：同理心法则

3．聆听技巧—发现玄机、表达尊重

4．晋级技巧—创造晋级、临门一脚

4-1. 客户晋级的5个时机

4-2. 成交话术：9种收场白技巧

►配套案例：视频片段《纵有疾风起》、客户最看重什么、“价格太贵了”等

►参考答案：细节观察地图

►成果输出：价值传递话术、异议处理话术、促单话术

二、客户关系的维护与管理

1. 长久合作的法宝：双赢思维

2. 客户维护工具：关注原理

3. 客户管理工具：金字塔分级模型

►配套案例：宝洁沃尔玛的“斗争”等

►参考答案：金字塔分级模型的应用示范

►成果输出：关注原理的应用实践、金字塔分级模型的应用实践