服务制胜

最新统计资料显示，中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展，2008年产值超过12万亿元，最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况，国家关于加快发展服务业的若干意见提出，到2020年，服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。
当今的中国经济已进入“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来，您准备好了吗？
《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点，逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析，由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上，展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究，结合对企业自身的SWOT分析，通过STP程序，制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定，完整演绎了服务行业营销的精髓所在。
《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程，会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手，在服务行业的竞争中脱颖而出，领先群雄。

【课程特点】
1.知识体系完整，课程结构严谨，让您最短时间掌握服务营销架构，为自己的企业找到营销突破方向。
2.讲师结合自己多年实战经验，从理念地引导，到技能地训练，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。
3.融合中国本土近年最成功服务案例，深入浅出剖析营销思路与执行动作，使您听得轻松，学得愉快，掌握深刻。
4.以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。
5.灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。
【培训形式】
采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法，启发式、互动式教学。

掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；
掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；
提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；
形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

第一部分  服务营销基础

第一模块：客户服务基础
客户服务管理的4个特性
工具：服务营销三角形
方法：服务营销的7PS组合
服务质量与客户期望值的差距
第二模块：顾客的服务认知
工具：服务品质的5个构面
影响顾客满意度的5大因素
忠诚客户的5大特征
方法：提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分  服务营销环境研究

第三模块：了解顾客的期望
工具：服务业调查计划的5项标准
服务业市场调查的12项要素
方法：研究市场调查结果的4种方法
关联分析与差异化营销
第四模块：营销分析是一切创新的原点
消费者购买行为与心理分析
工具：行业的3种模型
方法：竞争者分析的三种方法
工具：客户购买行为与心理分析
方法：企业分析的十字架

第三部分  服务战略制定

第五模块：市场细分与营销战略
工具：营销战略制定的3个步骤
方法：市场细分的8种方
方法：市场选择的5种方法
方法：从消费者角度定位的3种方法
方法：从竞争角度定位的3情形9种方法
工具：差异化的5种策略

第四部分  服务策略展开

第六模块：服务开发与设计
新服务的6大种类
工具：新服务开发过程的9步骤
工具：服务蓝图
方法：制胜的MOT
第七模块：服务定价
工具：影响定价的4种因素
方法：产品定价的8种策略
产品定价流程与步骤
方法：应对价格战的系统方法
第八模块：服务的分销
服务供给的2种主要中间商
特许经营的5大要点
工具：通过代理人和经纪人分销服务
方法：电子分销的8种方法
第九模块：整合性服务营销沟通
沟通与服务营销三角形
有效沟通的6个步骤
服务沟通的6类渠道
方法：整合服务营销沟通的4种方法
第十模块：员工在服务传递中的角色
工具：服务利润链
提高员工高服务质量的5项工作
方法：授权员工与服务满意度
工具：内部顾客服务检查的6步骤
第十一模块：无形服务有形展现
服务设施的4大类型
服务设施的5大角色
工具：服务设施影响行为的架构
工具：实体的服务场景设计的10个要点
第十二模块：客户服务过程管理
即时化服务的3大要求
工具：人性化服务的5个标准
工具：客户服务的5大要点
售后服务的5项内容
第十三模块：抱怨处理与服务补救
顾客抱怨时的4大真正期望
方法：客户抱怨投诉的4种处理法
工具：客户服务补救的5个步骤
有效服务反馈系统图

第四部分  客户关系管理

第十四模块：客户关系管理
顾客保留与利润提升逻辑循环
方法：顾客生命价值
客户保留策略的3大基础
方法：大规模定制的4种方法