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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
新形势下银行声誉风险管理与网点服务技能提升
参加对象
企业相关管理人员
授课天数
1 天
授课形式
理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
课程背景 -------------------------------------------------
当前，大数据、人工智能等新兴技术如潮水般涌入金融领域，掀起了产业变革的巨浪。传统金融业务底层架构发生了根本变化，行业风险呈现出多样化、复杂化、难预测的趋势。中央金融工作会议反复强调“有效防范化解金融风险”这一主题，银行声誉是构建于客户之上的、金融机构最为脆弱也至关重要的资产。如何平衡好发展与风险、创新与合规的关系，如何提升声誉风险管理能力从而助力提升银行综合服务技能，是我们高度关注的问题。
课程收益 -------------------------------------------------
1. ● 深刻领会和认识声誉风险管理的重要性；
2. ● 掌握舆情管理实用方法和工具；
3. ● 夯实银行人必备的职业素养，打造职业化团队。
教学形式 -------------------------------------------------
4. 活动体验+案例研讨+视频解读+情境模拟+团队共创
课程时长 -------------------------------------------------
5. 1天，6小时
课程对象 -------------------------------------------------
6. 银行网点一线员工、新员工、舆情管理相关人员
7. 导入：银行声誉重如山
8. 1.全媒体格局下网络传播的新特点
9. 2.把握好大变局时代下的“危”与“机”
10. 3.新质生产力背景下的金融声誉风险管理重构
11. 一、看潮为先，银行面临的舆论环境
（一）进入“融”时代，面临怎样的舆论生态
1. 大众麦克风时代已经到来
2. 传播的公信力
3. 技术和平台 > 内容
4. 团队共创：银行舆情的源头在哪里
5. 宏观趋势展望:民生大于天
12. （二）银行声誉风险典型案例
13. 1. 违规操作
14. 2. 服务纠纷
15. 3. 资金安全
16. 4. 业务暴雷
17. 5. 员工不当言行
18. 6. 高管违规
19. 7. 劳资薪酬
20. 8. 营销宣传
21. 9. 政策调整
（三）银行舆情的基本特征
1. 真实性与客观性
2. 及时性与动态性
3. 多元性与复杂性
4. 影响力与导向性
22. 二、见微知著，声誉风险的处置与应对
23. （一）重大事件，关键场合
24. 1. 舆情事件的显性指标
25. 2. 敏感议题的特性
26. 案例1：正面引导，何以引来群嘲
27. 案例2：污名化精英，罗宾汗情节
28. 案例3：信息“过载”，“短”兵相接
29. （二）在银行，控制力比创新力更重要
30. 1. 品牌建设与声誉资本积累
31. 2. 声誉风险管理的原则
32. 3. 全流程管理和常态化机制
33. 4. 银行声誉风险管理相关监管政策
34. （三）工欲善其事，必先利其器
35. 1. 信息收集与整理
36. 2. 动态研判和决策
（1） 深度分析
（2） 评估风险
（3） 监控反馈
1. 事件处理与沟通
（1） 内部
（2） 外部
1. 复盘和声誉修复
1. 三、高效融合，从共情到共识
2. （一）习总书记相关讲话：
3. 加快媒体融合发展，构建全媒体传播新格局
4. （二）银行与媒体的融合之道
5. 1. 主场思维与用户思维
6. 2. 政治话语与公众话语
7. 3. 渠道意识与分工意识
8. 4. 新闻发布的“五个一”
9. 一个大视野
10. 一把三角尺
11. 一串真问题
12. 一颗平常心
13. 一握时度效
14. （三）提高媒介素养的核心是说话
15. 1. 舆情语言使用的五大技巧
16. 2. 人文精神是一切的核心
17. 3. 引起共情，设计话题
18. 4. 修炼于内，表现于外
19. 5.情景研讨：
20. （1）假如你是网点负责人
21. （2）当你知道事实，却不能说
22. （3）假如你是外交部发言人
23. （4）当网点接到媒体来电
24. 四、优化服务，关注细节
25. （一）服务应急处理
26. 1. 服务突发事件级别划分
27. 2. 突发事件情景演练
28. （1）突发疾病等情况
29. （2) 抢劫及人身伤害
30. （3）客户寻衅滋事
31. （二）多元化应对处理情景研讨
32. 1. 柜内外联动，提高效率
33. 2. 规范叫号管理，稳定秩序
34. 3. 杜绝操作失误，是一切服务的起点
35. 4. 熟悉产品介绍，避免不必要的误解
36. 5. 在不违规的前提下，为客户多做一点
37. 6. 投诉一旦升级，运用法律知识来应对
38. （三）不断提升沟通技巧，让自己熠熠生辉
39. 1. 沟通的科学思维
40. （1）沟通的三大原则
41. （2）乔哈里的沟通窗口
42. （3）沟通的层次
43. 2. 完 美语言的特点
44. （1）有质感
45. （2）有温度
46. 3. 建立服务投诉处理的SOP
47.
48. 复盘：ORID
49. 惊涛骇浪“黑天鹅”飞舞，见微知著“定盘星”力量
珀菲特顾问 | 张晨杨老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
党建宣传实战专家
授课风格
1.语言风格情绪饱满、浩然正气、娓娓道来；
2.亲和力强，沟通力强，故事力强；
3.基于建构主义的教学设计，关注学员情景带入和思想碰撞，不讲大道理；
4.致力于通过研讨、沟通的方式开展别具一格的课堂。
张晨杨老 师
讲师资质
• 人民学习教研部认证讲师
• 人民网网络舆情分析师（高级）
• 人力资源和社会保障部认证新媒体人才
• 广东省企业培训研究会职业发展专委会委员
• 广东省企业培训研究会认证职业发展师
• 广东工业大学就业导师
• 深圳市国资委党校特聘讲师
• CSTD学习设计师
• 英国东尼 . 博赞思维导图认证讲师
• 《培训》杂志人才发展认证职业培训师
• 版权课《红言》《方遒》《砺炼》授权讲师
行业经验
• 20年党龄，13年世界500强国有企业工作经验，其中5年党群工作经验，党支部书记，团总支书记，中层管理干部（曾担任办公室主任），优秀共产党员。
• 金融行业背景，8年国有银行工作经历，曾担任运营经理、综合管理部副总经理等；5年国有企业工作经历，曾担任党务主管、办公室主任等。在公文写作、干部管理、人才培养、企业文化建设、纪检监察工作等领域积累了丰富的实战经验。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
【党建系列】
《红言——谈心谈话情景研讨》
《砺炼——青年干部的七种能力》
《领航——基层党建宣传工作研讨》
《党员干部调查研究能力提升实训》
《党员干部应急处突能力提升实训》
【团建系列】
《方遒——共青团史情景沙盘》
《历练——共青团干部能力建设》
《青芸——共青团谈心谈话情景研讨》
《从标准到标杆——基层团组织建设》
【写作系列】
《公文总动员——公文写作思维训练》
【银行系列】
《银行特种兵——员工职业心态与素养提升》
《银行服务与舆情管理》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
政府类客户见证
潮州市委党校、汕头市委党校、信宜市委党校、惠民县委党校、新疆自治区团校、柳州市团校、佛山税务局、中山消防局、广州国企党建学院、深圳国资委党校、深圳资本市场学院、深圳改革开发干部学院、广东松山职业技术学院、上海海事职业技术学院等
国有企业客户见证
国家能源集团、国家电网、南方电网、中国移动、中国电信、中国联通、中国石化、中国烟草、中铁建集团、中交集团、中国远洋海运集团、保利集团、越秀集团、华西集团、山东重工集团、新疆新业集团、云煤集团、广州港集团等
银行等金融行业客户见证
中国农业发展银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国交通银行、中国民生银行、中国邮储银行、中信银行、广发银行、江苏银行、长沙农商银行、紫金农商银行、深圳证券交易所、太平财险、湖北联投、西部担保等
部分客户评价
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
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