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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
树立魅力服务观
参加对象
企业员工
授课天数
2 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
专业的服务技能在客户感官中充满了魅力，服务行业更是市场如战场，卓越的服务是利器；市场竞争，早已不再是单纯硬件的实力较量，而是融合了现场所有工作人员专业的服务能力、沟通能力以及问题协调能力等多项内容，树立魅力服务观可以说占居了半壁江山；当下的商业模式在显性中开放化；有礼走天下，专业的服务形象及服务能力不仅仅是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，职业化服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码，让员工与客户之间建立一个最强、最有效的隐性连接模式。
● 深刻理解魅力服务的内涵
● 了解魅力服务的基本流程
● 掌握闭环式魅力服务技能
● 掌握处理客户投诉的技巧
世界上最廉价而又能得到最大效益的一项物质就是“礼仪”
第一讲：魅力服务认知篇
一、什么是礼仪？什么是服务礼仪？什么是魅力服务礼仪？
案例导入：角色认知的讨论
1. 魅力服务的体现
2. 迅速响应客户要求
3. 以客户为中心
4. 持续提供优质服务
5. 舍身处地为客户着想
6. 个性化服务
7. 客户的观点
8. 客户服务循环图
互动导入：三种服务模式给客户带来的感官差异
第二讲：魅力服务亲和篇
1. 重要的第一声
2. 合适的电话时间
3. 心情的准备
4. 表情的礼仪
5. 眼神的角度
6. 姿态与声音
7. 迅速准确的听
8. 认真清楚的记
9. 电话细节服务
第三讲：魅力服务技能篇
一、接触客户
1. 客户的三种需求
2. 如何预测客户需求
小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力
3. 表示热情
角色演练：模拟接触客户
二、理解客户
1. 倾听技巧
游戏导入：倾听游戏的练习
2. 提问技巧
练习导入：开放式与封闭式提问的案例练习
3. 复述技巧
游戏导入：复述的重要性
角色演练：模拟练习理解客户的技巧
三、帮助客户
1. 了解客户期望值
2. 设定客户期望值
3. 提供信息和选择
四、留住客户
1. 检查是否满意
2. 表达感谢或歉意
3. 表达乐于服务的意愿
4. 保持联系
第四讲：魅力服务投诉篇
一、客户投诉的要重性
二、客户投诉的心理分析
1. 投诉的四个心理阶段
2. 客户投诉的目的与动机
3. 客户投诉的情感与事实需求
案例导入：王先生的心理分析
三、有效处理投诉的技巧
1. 体谅情感的技巧
2. 真诚道谦的技巧
3. 表达服务意愿的技巧
4. 探询问题与需求
5. 迅速采取行动
角色练习：案例角色扮演练习，如何有效处理投诉！
珀菲特顾问 | 孙燕老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
孙燕老师 服务·投诉实战教练
13年中国移动服务管理、投诉实战经验
13年世界500强服务管理、投诉实战经验
专注投诉处理培训
2000多例一线服务投诉处理经验
负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮
● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。
● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导；结合实战经验提炼相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。
● 至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期，学员突破10000多人。
服务投诉：
13年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。
内训师培训：
入职不到一年被选拔为企业内训师，承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训，包含新入职员工岗前辅导培训，同时为一线班组及经销商开展培训，且参与课程的开发与优化；同期被委派到一家新开的营业厅，让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目，制定自己班组的工作流程及管理制度，定位打造一个快乐的班组，自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。
荣获证书：
在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。
三年荣获QC工作先进个人
| 培训课程 / Training courses |
《核心服务意识》
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 《客户服务四步曲》 < /p>《基于QC 的服务管理》 < /span>
《做好客户服务的两把刷子》
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 《点燃魅力服务火种训练营》 < /p>《快乐工作训练营- 鱼的哲学》 < /span>
《做好客户服务的“两把刷子”》
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》 < /p>
< /p>
授课风格： < /strong>
● 通过讨论互动的过程达成理论上的共识；
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > ● 以 < strong > “ < /strong>演练、自评、辅导、巩固 < /strong>” < /strong>的循环模式 < /strong>强化实战性的操作具体问题具体分析； < /p>● 通过对典型案例 的分析提升 < strong > 工具 < /strong>的运用； < /p>
● 激发学员主观能动性和参与积极性； < /p>
● 以 “ < span style = "font-family:'微软雅黑',sans-serif" > 润物细无声 < /span>” 的感染力引导学员融入体验。 < /p>
< /p>
服务案例： < /strong>
深圳电信 《投诉是一道题》 返聘4期
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 成都邮政 《服务技能1+1》 返聘3期 < /p>呼和浩特机场 < /span>《投诉处理与应对》 < /span>返聘5 期 < /span>
南方电网 《服务好客户的三把刷子》 返聘6期
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 国家电网 《供电所服务技能1+1》《供电所全面质量管理》 返聘8期 < /p>
< /p>
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
通讯行业：
中国移动：深圳电信、江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……
中国电信：北京电信、广州电信、河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……
中国联通：河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……
电力系统：国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、三河新源供热有限公司、河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂
机械汽车：上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车·伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）……
金融银行：淮安农商行、成都邮政、苏州银行、泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……
电器、电子行业：青岛海信、苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业） 河南宝视达(眼镜)连锁……
医院食品行业：广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院……
高校与政府机构：武汉经济技术开发区沌阳街社会事业服务中心、南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……
其他行业：宁波公交集团、学信网、青岛港集团、北京大明眼睛股份有限公司、武汉中百仓储、周六福、周生生、老凤祥、葛洲坝、中国人寿、怀化物业公司、北京一商集团有限责任公司物业管理分公司、浙江绿城物业服务集团有限公司、贵州省西江千户苗寨文化旅游有限公司、长江三峡旅游发展有限公司、昆明长水机场、白云机场、内蒙古集团机场有限公司、呼和浩特机场、南宁机场……
部分授课照片
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
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1500+
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20000+
现有内训课Internal Courses
20+
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公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
企业视频号
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