政府单位绽放服务之美《服务辅导项目》

近两年，国家紧抓“简政放权”优化对人民群众的服务，让群众少跑腿、少烦心、多顺心，彰显“为人民服务”的宗旨，树立政府单位在人民群众心目中的公信力。政府机关一线窗口单位是人民群众直接接触的重要办事机构，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接群众的重要形象窗口，政府单位职工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了政府单位的管理、形象、与文化；正是这些点滴的亲身感受影响着人民群众的口碑与殷殷期盼。
在信息化的互联互通时代，人民群众的口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，卓越的服务是企业的核心竞争力，失去口碑企业也将失去客户，服务工作跟不上做不好，企业甚至面临倒闭。政府单位失去了口碑也就意味着失去了人民群众的信任力与忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的。因此政府单位做好服务工作势在必行，抓服务首先抓态度，立足实际，强化职工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落实。本课程着眼职工核心服务意识，强化对服务的认识与深刻理解推进服务技能绽放政府单位服务之美。

● 深刻理解魅力服务内涵
● 定位魅力服务态度认知
● 掌握魅力服务沟通技能
● 学习处理客户投诉技巧
● 聚焦实地服务问题，落地解决方案

第一天：“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知
第一讲：服务意识认知篇
一、服务的认知
1. 何谓礼？何谓仪？
2. 礼仪的原则
3. 礼仪的根本目的
4. 什么是服务？什么是满意的服务？
游戏导入：喝水小游戏
二、客户需求预测分析
1. 情感需求：被尊重、被体谅
2. 事实需求：信息、环境、解决问题
小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力
三、服务的语言
1. 语言的规范：规范的服务用语
2. 语言的结构：服务用语的条理性
3. 语言的艺术：服务用语的技巧
挑战练习导入：服务用语案例模拟
四、服务的态度
态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度
1. 态度的认知
2. 态度的选择
3. 态度的影响
视频导入：焦点访谈“北京西站售票员”
态度敲服务之门，沟通让彼此走近

第二讲：魅力沟通技能篇
一、四种基本性向因子分析
1. 四类性格基本分析
2. 四类性格如何识别
3. 四类性格沟通方式
二、共情引导
1. 共情的目的与意义
2. 共情引导挑战练习
情景模拟导入1：访谈挑战练习
情景模拟导入2：引导挑战练习
三、提问确认
1. 如何通过提问聚焦问题
2. 区分问题的表象与本质
3. 提问的类型与提问应用
练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
游戏导入：撕纸小游戏
四、倾听了解
1. 倾听的重要性
2. 倾听的技巧
3. 倾听的练习

第二天：变“诉”为喜，不止于微“笑”
第三讲：投诉技能提升篇 
一、客户不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
3. 现场案例：
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到解决
3）不满意投诉得到解决，但时间太长
4）不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂：
1）问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
2）问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
三、客户投诉处理心理分析及处理原则 
1. 消费者投诉心理分析
1）投诉的四个心理阶段
a潜在抱怨
b显在抱怨
c潜在投诉
d投诉
2）客户投诉的心理需求
a情感需求
b事实需求
3）客户投诉的目的与动机
a求发泄的心理
b求尊重的心理
c求补偿的心理
4）客户投诉的原困分类
a正当理由
-没有达成服务标准
-情感受到伤害
-承诺未兑现
b非正当理由
-客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件
互动课堂：
1）案例分析：王先生投诉事件
2）问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
四、处理情感的艺术
1. 体谅情感的技巧
1）让客户发泄、让他说出不满的技巧
2）倾听、不打断客户的技巧
同理心回应的技巧
2. 真诚道歉的技巧
1）如何道歉才显真诚
2）理性道歉与感性道歉的区别
3. 表达服务意愿的技巧
1）表达服务意愿的作用
2）表达服务意愿的形式
3）表达服务意愿的案例练习
互动课堂：
1）视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）
2）案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？
3）场景练习：老人要求无法满足时怎么办？

你是听“懂”了？还是听“会”了？
学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员工作中实际服务问题进行诊断，聚焦问题，找到最佳的解决方案；与其召召，使人召召。

第四讲：关键问题分析篇
1. 问题如何产生
2. 问题几种分类
3. 如何发现问题
4. 界定问题方法
聚焦式会话练习：
1）根据问题进行聚焦练习；
2）以“情景分析”寻找利益相关者；
3）采取“力场分析”查找关键问题；
4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略；
互动课堂：
1）案例练习：小组模拟行动演练
2）工具导入：鱼缸会议

第三天实地辅导：
根据培训所学进行实地工作辅导，内容包括：
1. 员工服务流程
2. 员工服务用语
3. 客户抱怨应对
4. 厅堂现场基础服务管理