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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：电商企业的售后客服主管和有一定工作经验的客服。
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：1-2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
在整个电商销售流程中，最容易发生冲突的环节，也是决定企业在客户心目中的最重要的环节，正是客户投诉及中差评的处理环节，可以说，企业多年经营的口碑与信誉的成败关键在此一举。
售后客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，解决由于销售产生的纠纷，转化中差评，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个电商企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路。
课程收益| Program Benefits
● 分析客户不满的原因，客观看待中差评和投诉的价值，从而建立正确的售后客服态度。
● 了解不同客户类型，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，养成阳光心态，学会同理心化解客户的异议。
● 引导客服学会察觉可能会引发投诉的细节，尽可能做到未雨绸缪、防微杜渐。
● 教会客服在销售中规范应答、培养观察能力，学会揣测客户真实想法，尽可能避免产生歧义。
● 掌握投诉及中差评处理的沟通策略、沟通方式和化解技巧，避免负面评价的病毒式传播，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。
课程大纲| Course Outline
第一讲：为什么会有不满
一、设问：作为消费者，你会有哪些不满？
小组讨论，分享
点评小结：客户常见10大不满
二、10大不满背后的诱因
1. 价值诱因
2. 系统诱因
3. 员工诱因
视频案例分析
三、客户不满的价值
小组讨论、分享
点评小结：
1）客户是镜子
2）客户是老师
3）客户带商机
小结：客观看待投诉，切忌“谈诉色变”
第二讲：如何化解不满
一、3种客户投诉的期望
1. 设问：客户不满的背后希望得到什么？
同桌分享、讨论
小组分享、点评
小结：客户背后的期望
1）获得赔偿
2）要求道歉
3）改进服务
二、5种投诉的客户心理
视频引入：客户不满的背后是什么心理？
小组讨论、分享
点评，归类、小结：
1）发泄心理
2）尊重心理
3）补救心理
4）认同心理
5）表现心理
6）报复心理
1. 最近的一次投诉客户的期望和心理
小组讨论、分享
1）点评客户的心理
聚焦问题、激活旧知、论证新知、应用新知
三、4种色彩客户类型
设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式？
测试：性格色彩测试
认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
视频分析：分析电影人物色彩
四、4种客户沟通要点
讨论：如何判断客户的性格色彩？
分享、点评、小结
讨论：如何面对不同性格色彩客户的投诉？
分享、点评、小结
五、2种心态准备
视频：什么是同理心
小组讨论、分享
1. 小结心态准备
1）同理心-客户不是傻白甜
2）真诚心-客户不是上帝是家人
第三讲：化解实战-事前避免
一、设问：减少客户不满最好的做法是什么？
二、事前避免—未雨绸缪
故事：扁鹊行医
小结：事后控制不如事前控制
分享：你经历的投诉事件如何事前控制？
小结：
1）营销方案避免歧义
2）首图说明避免歧义
3）文字描述避免歧义
案例分析：
1）找出可能产生的歧义细节
2）如何调整避免歧义
第四讲：化解实战-事中防范
案例：客户不满的原因是什么？
一、事中控制—防微杜渐
设问：沟通过程中出现过的不满现象
小组讨论、分享
点评、小结：
1）学会揣测真实意图
2）承诺务必说到做到
3）应答规范不生歧义
案例分析：
1）找出产生问题的细节
2）如何沟通能避免？
第五讲：化解实战-事后弥补
一、投诉维权处理-转危为安
1. 分析沟通案例
2. 讨论沟通技巧
3. 运用投诉处理原则
1）迅速：第一时间处理
2）倾听：耐心倾听抱怨
3）道歉：态度传递友好
4）感谢：语言温暖得体
5）满意：补偿形式多样
案例分析：
1）列举：典型投诉情景
2）运用：投诉处理原则
3）点评并总结
思考：沟通禁忌
1）用语不敬
2）态度恶劣
3）多人处理
4）恼怒争辩
二、投诉处理的再处理
1. 分享最近失败的一次投诉案例
2. 讨论能否处理的更好？
3. 小结投诉处理的再处理
三、中差评处理-亡羊补牢
回顾：最近的中差评处理的成功案例
讨论：分享处理成功的5步骤
小结：
1）时效：第一时间
2）工具：电话沟通
3）时间：避开忙碌
4）内容：合理解释
5）结束：温馨告别
案例延伸：棘手的客户如何沟通
1）诙谐回复
2）主动认错
3）小恩小惠
4）事实直陈
四、中差评处理的再处理
1. 分享最近失败的一次中差评处理案例
2. 讨论能否处理的更好？
3. 小结中差评处理的再处理
第六讲：冲突预防-流程完善
一、分析投诉集中的流程和环节
二、改善提升方向
1. 规则吃透-加大考核力度
2. 提前告知-管理客户期待
3. 主动跟进-加大沟通频率
4. 承诺兑现-保证品牌可靠
5. 态度真诚-强调服务专属
6. 程序优化-体现服务变通
7. 细节到位-避免投诉升级
头脑风暴：现场整理投诉处理流程环节的细节改进，总结防范关键点，预防投诉，防范于未然；
行动作业
一、行动作业：各店铺整理记录典型投诉处理案例5个
1. 案例能体现典型的投诉处理情景
2. 案例能运用学到的客户心理和处理技巧
3. 评选出最佳投诉处理技巧案例，整理话术、并汇编成册《常见客户投诉案例集》。
二、行动作业：各店铺整理记录典型中差评处理案例5个
1. 案例能体现典型的中差评处理情景
2. 案例能运用学到的客户心理和处理技巧
3. 评选出最佳投诉处理技巧案例，整理话术、并汇编成册《常见客户中差评案例集》。
讲师背景| Introduction to lecturers
李方老师 高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
国际注册企业内训师（CEIT）
重庆大学工商管理硕士（MBA）
曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监
曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理
曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理
现任：重庆职业技能鉴定专家库成员
现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人
现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家
实战经验：
★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。
★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；
★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌】客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。
★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。
奖励荣誉：
2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。
进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
《金牌电商客服销售技能提升（售前）》
《金牌电商客服销售技能提升（售后）》
《客户关系-打造卓越的内外部客户关系》
《政企客户经理精准营销能力提升综合训练》
《极致服务之MOT关键时刻与客户满意管理》
《用户思维、体验为王-打造高效极致服务团队》
国企行业：成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、重庆石桥铺殡仪馆
通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信……
电商行业：青岛海尔电商部、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台、武汉中兴农谷电商平台
团，上海华氏大药房……
连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….
创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班…….
运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……
Service Procedure
Service Advantages
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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