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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：电力、热力、燃气、通讯（宽带和有线电视）行业的装维人员、班站长、上门服务人员、家电、家具等行业的安装、售后服务人员、班组长
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：1-2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
售后服务是对外服务的重要窗口。强化服务意识、规范服务行为，服务人员只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地响应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意，并最终实现销售的任务。此课程即是从服务人员的形象塑造和服务关键点及拜访细节方面，全面训练和提升装维人员的服务技能，从而带动销售。
课程收益| Program Benefits
● 着重于客户价值判断的客户识别推荐流程
● 着重于利用高效沟通技巧赢得信任，根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流程
● 着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理
● 围绕营销技能提升的六大关键点，确定相关的营销话术以及行为模式
课程大纲| Course Outline
导言：认识服务与营销
1. 上门服务与销售的冲突吗？
2. 销售会破坏已建立的客户关系吗?
3. 如何定位网格人员的角色？
第一讲：接听电话的流程
1. 接听顾客咨询报修电话的程序及要点
2. 电话中声音的修炼
3. 基本的电话礼仪
4. 解答顾客问题的标准话术
情境训练：接听电话模拟训练
第二讲：拜访前的准备工作——准备充分、成功一半
一、拨打预约电话
1. 拨打电话的程序和要点
2. 确认拜访时间
3. 确认上门工作内容
情境训练：拨打预约电话模拟训练
二、备料
1. 准备物品清单
2. 避免遗漏物品的小技巧
情境训练：不同情况下的清单列表
三、营销要点
1. 查阅客户档案
2. 初步判断客户类型
3. 准备两种以上营销方案
情境训练：客户类型及营销方案设计
四、个人仪表
1. 仪容仪表要点
2. 形象自检
3. 仪容仪表的重要性
互动：评选优秀形象大使
五、准时到达
1. 准时是一种品质
2. 准时的小技巧
3. 不能准时到达的补救措施
案例分析：小王的做法活动顾客谅解
第三讲：客户拜访工作流程——做好服务、带动销售
一、礼貌开场
1. 敲门的礼节
2. 良好第一印象的要点：表情和仪态
3. 开场白：问候+自我介绍+出示证件
4. 确认客户及服务内容
5. 说明服务程序和告知服务时间
情境训练：开场白模拟训练
二、满意施工
1. 脱鞋和套上鞋套
2. 现场勘查确认施工位置
3. 放置防尘布及打开工具包
4. 产品的开封及展示
5. 操作过程中的解释说明
6. 确认施工结果
三、演示推荐
1. 需求的识别
1）望：观察客户
2）闻：倾听客户
3）问：询问聚焦
4）切：需求确认
2. 产品推荐及介绍
1）产品呈现的原则：适合的就是最好的
2）产品介绍的五大问题
a第一：自信不足客户疑
b第二：滔滔不绝客户烦
c第三：卖点单一客户躲
d第四：卖点超多客户迷
e第五：夸大其词客户厌
3. 演示的流程及注意事项
4. 邀请顾客体验、引导客户的感觉
5. 异议处理
6. 引导成交
现场训练：
1）产品卖点提炼
2）产品介绍模拟演练
四、服务跟进
1. 确认服务结果
2. 留下联系方式
头脑风暴：如何让顾客保留我们的联系方式？
3. 善意提醒
4. 收拾现场、恢复原貌
5. 礼貌告辞
第四讲：服务团队的协作——横向领导力
1. 做好自己是协作的基础
2. 横向沟通是团队协作的重要方面
3. 横向沟通的流程确保目标的实现
讲师背景| Introduction to lecturers
何春芳老师 服务营销训练专家
吉林大学毕业
GCDF国际注册职业咨询师
CVCC高级礼仪培训师
8年一线服务营销管理经验
6年大客户营销与培训经验
曾任：国美电器(北京总部) 培训主管、内训师
曾任：国美电器(吉林分公司) 人力资源部经理
曾任：吉林省超越咨询公司 合伙人
何老师具备丰富的营销实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练，对服务营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国移动、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《左手服务右手销售——营业厅的服务营销》、《标准化服务与营销技能提升》、《柔性销售——销售人员的服务技能训练》过百场，服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
部分成功案例：
▲国家电网、南方电网、内蒙古电力《左手服务右手销售——营业厅的服务营销》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲热力系统《标准化服务与营销技能提升》9期
曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点，如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练，让学员领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立规范化服务体系，给出大量实用工具，确保培训的真正落地。
▲呼叫中心行业《真诚连线——呼叫中心服务技能提升》8期
曾为一汽解放、海通证券、盛丰药业等客服中心进行服务技能提升的训练课程。通过调研+培训+实战+工具等模式，在大量的训练和模拟下，改善学员服务意识，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
▲加油站行业《左手服务右手销售——服务营销课程》6期
曾为中国石油重庆销售分公司、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团进行服务营销的训练课程，采用体验式模式，大量引入训练和模拟销售，充分利用现有资源进行现场非油产品的开口营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情，推动了加油站的服务升级和转型。
▲商超行业《左手服务右手销售——互联网时代传统零售的突围》10期
曾为广东英农生活空间、大连獐子岛海参连锁机构、吉林中百商厦进行服务营销的训练课程。引入互联网思维于传统行业，以客户体验为核心，以服务为基础进行销售技巧的训练，帮助传统零售行业客户找到突围之路。
授课风格：
▲有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情；
▲打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力；
▲内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜；
▲不停留在形式上的营销，与服务、意识、实用相结合。
服务营销类
《呼叫中心的服务技能提升》
《公共服务部门的服务规范与创新》
《左手服务 右手销售：服务中的销售技能》
客户投诉类
《投诉管理：投诉预防、补救与处理》
电力行业
《打造服务型的基层供电所》
《供电营业厅服务技能提升训练》
《95598电话服务与投诉处理技巧》
售后领域
《用心服务：售后人员的服务技能提升》
银行：中国工商银行白城分行、黑龙江农村信用社、松原邮政储蓄银行、中国农业银行宁波分行、中国农业银行池州分行、中国建设银行松原分行、中国建设银行大连分行、农业银行兴安盟分行、内蒙古阿尔山农村信用社、阳光村镇银行、扶余邮政储蓄银行、乾安邮政储蓄银行、长岭邮政储蓄银行、乾安农行、突泉农行、通辽邮政储蓄银行、包商银行、邮政储蓄银行长沙分行、交通银行宜昌分行、华商银行……
电力和热力：内蒙古电力集团、济南热力公司、国家电网松原分公司、河南新乡热力公司、国家电网前郭分公司、国家电网长岭分公司、国家电网乾安分公司、国家电网城郊分公司、大堂长山热电厂、内蒙兴安热电厂、吉油热电公司、中国中煤能源集团兴安分公司、吉林国测风力发电有限公司……
通讯：传媒松原分公司、吉视传媒前郭分公司、吉视传媒乾安分公司、吉视传媒松原分公司、吉视传媒长岭分公司、中国移动白城分公司、中国移动镇赉分公司、中国移动大安分公司、中国移动吉林分公司、安华手机销售公司、大通通讯销售公司、吉油通讯公司……
财险：大地保险、PICC人保财险、太平洋保险、新华保险……
其他行业：中国石油重庆销售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团、广东英农集团、西上海集团民生板块、海通证券、盛丰药业客服中心、广东英农生活空间、大连獐子岛海参连锁机构、吉林中百商厦、北京现代汽车销售公司、奥迪吉林省销售公司、吉粮康郡房地产公司、内蒙古泰丰房地产集团……
部分客户评价：
让不一样的服务变成标准的常态化的流程，从而形成差异化的竞争优势，何老师的课让我们深受启发。以往只是重视让员工发挥主动性、责任心，确忽视了用机制和流程的方式将个性化的服务固定下来，这是我们最近乃至很长一段时间的工作重点。
——国家电网松原分公司市场营销部经理赵宏诚
上完何老师的课，我才知道原来有那么多礼仪和沟通知识自己不知道，没有在意，真没想到自己的一句话不经意的话就会给他人造成伤害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——邮局窗口员工李媛媛
营销不是孤立的，需要服务作为基础，也只有优质的服务让客户信赖，营销才能更容易被接受。课程给我们展示了以往忽略的很多细节，何老师的课细腻而生动，实用而具有可操作性。
——吉视传媒营销副总董善辉
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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