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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
服务管理系列课：客诉制胜与投诉处理实战演练
参加对象
客户服务一线员工、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等。
授课天数
1 天
授课形式
理论讲授、典型案例、实战演练、点评指导
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
在数字化产品与技术同质化日益严重的当下，服务体验已成为营业线突围的核心战场。要实现服务价值转化、驱动营销增长并前置化降低客诉风险，一线人员除需具备扎实的服务素养与服务营销的综合能力外更需构建"心态—方法—技巧"三位一体的客诉化解实战体系。
客诉应对是一项高复合度的能力考验，要求员工以全局视角权衡利弊，不被客户情绪裹挟；同时需具备高度的自我觉察与情绪调控力，在高压场景下保持理性判断与清晰思路，将每次客诉视为优化服务、重建信任的契机。
客诉处置是一项高复合度的能力考验——既要求员工精准识别客户显性与隐性诉求、敏锐捕捉其情绪状态，又需具备高度的自我情绪调控力，确保在高压场景下保持理性判断与清晰逻辑。成熟的对话策略、稳定的心理素质及主动的服务意识，共同构成了一线人员客诉应对能力的底层支撑体系。
服务心态：全局视角，权衡利弊，不被情绪带偏
服务能力：精通业务，熟悉服务全链路，经验沉淀
服务技巧：懂客户心理，平衡理性诉求与情感需求
1、学习承接情绪，倾听不打断，复述确认问题，先处理心情再处理事情；
2、迭代诉求诊断，精准识别客户显性与隐性诉求，洞察其真实情绪状态；
3、优化方案确权，明确责任归属，给出可落地的解决路径与时效承诺；
4、做到闭环跟进，反馈处理结果，邀请客户监督，将投诉者转化为"共建者"；
5、清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度，降低客户可能出现的突发不满事件；
6、掌握多种服务沟通与客诉沟通的方法，讲话术提升至艺术。
1、产生投诉的三大原因
自身因素 — 用户因理解偏差或操作不当导致体验不佳，但不愿承担责任
服务因素 — 对服务人员的态度（推诿、怠慢、歧视等）或专业技能不满
产品因素 — 对非自愿选择的产品在价格、性能、体验等方面不认可
2、客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
案例：客户一上来就骂骂咧咧，隐形需求时什么？
核心技能练习与考核：
1）有效承接客户的情绪；
2）尊重与倾听客户
3）适当设计与输出补偿方案，有序解读
3、客户诉求的冰山模型
显性需求——性能抱怨、功能诉求、界面建议
隐性需求——身份认同、情感满足、风险规避
案例：客户声称"无任何目的、只想反馈问题"，如何判断客户的隐形需求，通过哪种沟通方法与处理思路，让客户满意？
核心技能练习与考核：
1）投诉心理分析，如何透过表象的对话和交流，尽可能接近客户的核心需求；
2）隐形需求与显性需求的同时满足，如何有节奏地给客户输出解决方案？
4、客户投诉模式分析与处理技巧
音量分析 — 影响语言沟通情绪度
语速分析 — 影响表达与接受
语气&语调 — 影响客户接受信息的感知
情绪分析 — 体现对话情绪和立场的关键要素
案例：客户未达到公司的服务规定，引起客户火上加火，这样做，客户是被迫配合，最终该如何达成双方都满意？
核心技能练习与考核：
1）语言训练：如何进行专业有温度地方案对话
2）语言技巧：如何进行有效的情绪安抚，情绪同步，并且合理表达
1、把控客户与我方“情绪负向发展”的前提
客户投诉心理的发展变化
识别客户情绪发展路径
2、化解个人负面情绪
情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
情绪产生的三大因素（贡献者/乞讨者）
调整情绪的三个前提思维
积极情绪转化：ABCDE技巧
现场演练：运用情绪转化技巧，对产生情绪的事件转化为积极情绪，老师点评。
3、表达情绪，而非情绪化表达
仔细观察，看清事实
表达感受，而非埋怨
深层需求，解开情绪
提出请求，避免误会
现场演练：运用表达情绪四步法，表达情绪，建立良好服务氛围，老师点评。
1、对等原则
沟通是否建立在平等基础之上
双方价值认知是否存在偏差
案例：“我说的你都不信，我们没必要说下去，叫你们经理来”，投诉处理节奏被打乱，该如何应对？
核心技能练习与考核：
1）为客户创造情绪价值，化解对抗氛围
2）在问题解决初期即满足其被尊重、被理解的感性需求，快速建立信任纽带
2、目标原则
敏锐洞察客户真实意图
其表达背后的核心诉求与期望达成的结果是什么
案例：“你们只管自己解释这个问题，但我的损失怎么办？怎么补偿？”，当客户持续输出自己的诉求时，该如何应对？
核心技能练习与考核：
1）预判诉求延展性，提前构建应对框架
2）主动设计阶梯式解决方案，掌握协商主动权
3、立场原则
厘清本质：你是在处置问题，还是在应对客户
客户是寻求协助，还是制造障碍
案例：“之前的问题是......后来又发生......你们到底准备怎么解决？......而且还有......问题”，问题越来越多，该如何应对？
核心技能练习与考核：
1）以深度共情传递温度，展现真诚
2）让客户切实感知你与其立场一致，共同面对而非对立
4、闭环原则
如何呈现方案
如何给予客户掌控感与备选空间
案例：“这个事情你也是尽力了，只能这样，后面的事谁也预料不到会发生什么，再说吧！”，客户会表示满意，但似乎事情并没有结束，该如何应对？
核心技能练习与考核：
1）清晰传递问题全貌与潜在影响
2）在尽力满足与合理边界之间找到诉求平衡点，锁定共识并预防事态升级
珀菲特顾问 | 吴永彬老师
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吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
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