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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
服务管理系列课：服务意识与服务沟通-工作坊
参加对象
客户服务一线员工、客服班组长、客服培训组、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等。
授课天数
2 天
授课形式
理论讲授、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导实际服务案例，应用于课程中的场景分析、讲解、演练、点评。
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
服务行业越来越受到整个社会重视，服务意识、服务礼仪提上议事日程，没有规矩不成方圆，员工的服务意识、服务心态、服务质量与素养的有形化、规范化、系统化、制度化，可提升企业竞争力，带来良好社会效益和经济效益。推广服务意识礼仪，意在营造和谐、宽松的社会和企业氛围。
——如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合？
——如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系？
从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。
课程重点训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等。通过对客户体验管理和服务营销核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展
1、帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念；
2、正确认知服务的本质，树立服务意识、客户导向思维、正确服务心态
3、掌握客户情绪变化的显性与隐性发展路径，践行“先心情，再处事”的宗旨；
4、掌握多种与外部客户沟通（提升服务质量）的方法，现场梳理高情商应对话术；
5、运用基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知；
6、识别不同异议客户的动机，掌握异议沟通方法，运用工具优化沟通话术。
1、服务认知升级
服务的本意与本质
服务的第一性原理
客户的需求与诉求从哪而来？
岗位职责与工作本质的区别
现场研讨：将我们的岗位职责转化为服务本质
2、服务的特点与表现形式
客户是谁？客户的两大核心需求（理性需求+感性需求）
认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”
现场互动：我们的工作与挑战有哪些？
你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？
客户满意度 vs 客户忠诚度：从满意到忠诚的服务阶梯
3、新时代服务趋势，从"客户是上帝"到"用户思维"的转变
层次一：冷漠服务-知道做什么，却没有做
层次二：被动服务-知道怎么做，却没做到
层次三：主动服务-知道怎么做，也知道做什么
层次四：超预期服务-从满意型服务到感动型服务
1、客户服务五个准则
客户优先制
全程引导制
首问负责制
一次告知制
全面体验制
2、客户诉求的冰山模型
显性需求——性能抱怨、功能诉求、界面建议
隐性需求——身份认同、情感满足、风险规避
现场研讨：基于实际业务，梳理客户的显性需求和隐性需求
3、服务中的四个“不要”
不要让我等
不要让我想
不要让我重复讲
不要让我烦
4、SERVQUAL服务质量评价模型
外在形象获得的综合感知
可靠的承诺、始终如一
解决问题的速度&响应需求的态度
解决问题的能力、方式、专业度让人放心
对于服务需求和情感需求的理解程度
5、服务迭代模型：从1.0-到3.0
服务1.0：兑现承诺，按时完成
服务2.0：服务细节，合恰氛围
服务3.0：客户价值感、与客户一起开拓未来
现场研讨：结合我们目前的服务能力现状，运用“SERVQUAL模型+服务迭代模型”梳理服务感知管控要点，老师点评。
1、认知服务工作中的情绪
情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）
情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）
2、转变思维方式，积极调整情绪
从‘应该’思维到‘如何’
从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’
从‘以偏概全’思维到‘了解情况’
从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’
从‘责备他人’思维到‘反思自我’
3、服务心态基础
不低姿态迎合，保持专业高度
不因权而傲慢，保持尊重信任
面对抱怨和质疑，冷静沉着、语调平稳，方能逻辑清晰，语言顺畅
4、服务行为红线
审讯式的质问语气
冰冷的语音语调
机械化的重复沟通
过渡承诺的误导性话术
5、表达情绪的四个步骤
仔细观察，看清事实
表达感受，而非埋怨
深层需求，解开情绪
提出请求，避免误会
现场演练：运用表达情绪四步法，表达情绪，建立良好服务氛围，老师点评。
1、异议处理的原则
先处理情感，后处理事件
对每个客户都如同首次接触
耐心地倾听客户的抱怨
想方设法地平息客户的抱怨
站在客户客的立场上来将心比心
迅速采取补救措施与行动
2、识别客户异议的心理阶段演变
期望方案阶段——潜在不满
期望失望阶段——即将转化为抱怨
愤怒埋怨阶段——显化抱怨
冷静冷漠阶段——投诉升级
期望解决阶段——满意或不满阶段
3、客户识别与差异化沟通（客户性格分析）
老虎型：掌控型，掌控主导、发布命令
孔雀型：传播型，在乎感觉、喜欢新奇
考拉型：包容型，反复考虑、担心风险
猫头鹰型：：分析型，在乎规则、质疑挑剔
4、CLEAR投诉处理的“五个三”技巧
1）Control：控制情绪，保持冷静
工具：ABC情绪转化的“三个步骤”
2）Listen：聆听诉说，不打断
工具：聆听的“三个层次”
3）Establish：同理链接，建立信任
工具：同理感知的“三个方法”
4）Apologize：表达歉意，真诚道歉
工具：表达歉意的“三个进化”
5）Resolve：提出方案，解决问题
工具：提出方案的“三个维度”
5、疑难客户类型应对
固执己见型：耐心倾听，寻找突破口
有备而来型：专业应对，证据充分
有强宣传能力型：高度重视，快速升级
1、沟通前先做预处理
聚焦双方共同目标，扫除对方痛点障碍
处理事件前，做足“共情”
解读客户的服务需求（或诉求）本意
预设可能存在问题的其他问询
2、服务沟通基础
态度：积极、热情、真诚
行为：规范、专业、得体
措辞：礼貌、准确、温和
3、需求挖掘的提问方式
开放式
探索式
未来导向式
4、服务沟通&异议处理步骤（话术共创）
开场同理——回应得当，获得信任
了解问题——得到详情、得到隐性信息
确认问题——表示重视问题，并双方理解一致
解释事项——公开透明，且双方一同解决问题
责任划分——将落实方及后续情况让客户明确知晓
处理承诺——真心为客户解决我们能把控的实际问题
持续跟进——让客户对我们形成真正信任和好感
现场研讨：结合真实业务/服务场景，运用异议处理七步法对现有投诉处理表述（或话术）做升级共创，老师点评。
珀菲特顾问 | 吴永彬老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
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