企业内训课关键词

KEY WORDS OF Corporate Training

培训地址:
关键字:
提升客户体验

参加对象:技术、客服、销售、支持人员、管理者或其他与客户发生联系的人员

课程费用:电话咨询(含:讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费)

授课天数:5 天

授课形式:内训

联系电话:400-008-4600;13382173255(Karen /郑老师)

1万门内训课,可登陆官网搜索:www.perfectpx.com

微信咨询:Karen(注明来意)

课程背景| Course Background

留住一个老客户比找来一个新客户花费更少的精力,这是个大家都知道的道理。但是如果想要留住老客户,是需要公司所有与之打交道的人共同努力的结果。包括销售人员,技术人员,客服人员和支持人员(财务、生产计划、物流等),甚至是管理者。由于每个岗位都有自己的职能,如果缺乏与客户互动的技巧,往往就会在不经意中得罪客户,甚至失掉客户。
老客户同时还是企业利润的持续提供者,如果不仅仅是向客户提供服务,还能持续向客户有效推荐产品和服务,必将大大削减销售成本。

课程收益| Program Benefits

本课程系列,旨在帮助参与者:
建立以“客户体验为中心”的核心价值观;
掌握并运用优质服务的要素;
掌握处理客户不满或投诉的技巧;
掌握引导客户谈话的技巧;
在服务中进行销售的技巧。

课程大纲| Course Outline

第一章.追求卓越的客户体验(0.5天)
提高客户满意度最核心的部分,令学员建立起以客户为中心的服务意识。
分组讨论:令人满意的服务与卓越客户体验服务的差别
卓越服务意味着什么 
大组活动:数字会说话
客户忠诚带来的利益 
大组活动:你为什么对某个品牌忠诚?
录像:关键时刻 
服务的三个构面:人性,业务,隐蔽
服务之星的品质:STAR模型
录像:客户评价卡
个人活动:服务之星品质自测
分组活动:擦亮服务之星
个人活动:一切为了客户
感悟与行动计划

第二章.心系客户(0.5天)
提升客户体验必备基本技能。
双人活动:在提供服务中,保持专注和友善的挑战
录像:心系客户的挑战
控制自己的情绪
两大原则:表现出兴趣与关心
录像:表现出兴趣与关心-负面展示
表现出兴趣与关心的技巧
录像:表现出兴趣与关心-正面展示
录像:尊重客户-负面展示
尊重客户的4A技巧
录像:尊重客户-正面展示
分组练习:实践4A

第三章.修复客户关系(0.5天)
不管由于什么原因,没有达成服务标准,对客户来说就是一次“售后事故“,会因此怒火中烧,甚至会进行索赔。此时,通过有效的技巧步骤,不但能有效平息客户怒火,并为客户留下良好的印象,从而挽救关系,甚至可以更加紧密地加强与客户的关系。
录像:负面展示
修复客户关系的关键行动:HEAL原则
录像:正面展示
聆听客户意见
别被钩住:避免自我防卫
录像:别上钩
选择有效行为
个人活动:识别行为模式
缓和紧张情绪
舒缓负面情绪的技巧
录像:舒缓负面情绪
双人活动:客户这么说,你会怎么说?
录像:选择性同意
大组练习:选择性同意
录像:引导回业务层面
三人练习:引导回业务层面
立即改善现状
留下积极印象
录像:应用HEAL原则
大组讨论:表达善意小行动
分组练习:坐热椅
感悟与行动计划

第四章.震撼客户的心弦(0.5天)
卓越的服务不仅仅是满足客户的需求,还要超出客户的需求,让客户产生“物超所值“的感觉,这样才能使客户在我们这里获得更好的客户体验,从而提高客户的忠诚度。
录像:震撼客户心弦
震撼心弦的标准:惊喜、得体、有价值
大组活动:看图说话
震撼客户心弦三部曲
识别震撼心弦的时机
录像:如何震撼心弦
考虑多种可能方案 
分组活动:新闻故事
挑战的情况下如何震撼客户的心弦
双人练习:震撼客户心弦三部曲
头脑风暴:日常如何震撼客户心弦
个人练习:采取震撼心弦的行动前需要考虑的事情
感悟与行动计划

第五章.引导客户谈话(1天)
如何引导客户的谈话,如何礼貌地将客户的谈话聚焦主题,如何向客户表达不受欢迎的信息,如何在售后阶段捕获客户的需求,从而创造新的而销售机会,这都是本章节会解决的问题。
录像:客户谈话的后果
引导客户谈话的四大步骤
大组活动:各行各业的客户服务
自我测试:我的开场白做得如何?
了解信息的方法:聆听,提问,确认理解,言归正传
分组练习:倾听障碍卡
个人练习:开放式问题
大组练习:确认理解
双人练习:依图说话
礼貌地使客户聚焦主题步骤
录像:礼貌地使客户聚焦主题
双人练习:言归正传
回应的方法
向客户提供信息
传递练习:解释术语
表达不受欢迎的信息 
录像:表达不受欢迎的信息-负面示范
表达不受欢迎的信息的关键行动
录像:表达不受欢迎的信息-负面示范
角色扮演:表达不受欢迎的信息
双人练习:应用表达不受欢迎的信息的技巧
提供建议或忠告 
提供建议或忠告的建议
双人练习:提供建议或忠告
结束谈话的关键行动
分组练习:结束谈话
验收练习:使用引导技巧
感悟与行动计划

第六章.拓展客户关系(1天)
准备
分组活动:拓展客户关系所带来的好处
录像:销售的障碍
分组活动:克服心理障碍
准备自己的产品说明:特征、利益
拓展客户关系步骤
拓展客户关系步骤
录像:拓展客户关系示范
引导客户谈话四步骤
发现线索
双人活动:线索
推荐技巧
转换话题的技巧
双人练习:转化话题
确认理解的技巧
大组活动:确认理解练习
以积极的方式结束谈话
双人练习:以积极的方式结束谈话
角色演练:从转换话题到结束对话
客户顾虑
解决客户顾虑
表示理解
练习:判断并理解客户顾虑
录像:消除怀疑
录像:消除误解
录像:消除缺点
综合演练:运用你的技巧
感悟与行动计划

第七章.团队合作提供卓越服务(0.5天)
比起与多个部门多个人员沟通,客户更喜欢单点联系,这时协调内部工作就成为该人员非常大的挑战。协调不好反而会导致部门之间矛盾。
分组游戏:顺畅服务
录像:顺畅服务-负面展示
个人自测:提供顺畅服务的最佳实践
录像:顺畅服务-正面展示
双人活动:运用最佳实践
录像:服务问题
头脑风暴:最佳实践
提出服务问题5步法
录像:服务问题5步法
个人练习:服务问题5步法
录像:示范
双人演练:技巧练习
感悟与行动计划

第八章.服务于不同的客户(0.5天)
也许你所服务的客户有生理的残疾,有些人普通话或外语说得不太好,有些人对技术水平不高,无法理解你所说的,还有一些人可能是由于文化不同而导致误解。要想提供更高水平的服务,这些小细节是必须注意的。
录像:无声电影
录像:有声片
贴标签
录像:服务残疾人-负面展示
TACT流程
分组活动:礼貌地提问
录像:不同文化
角色扮演:应用TACT
感悟与行动计划

第九章.英文邮件(1.5小时-Option)
有时,中国人写英文邮件感觉自己已经相当客气了,但是国外客户看了还是会生气。熟悉英文邮件的一些Hints&Tips相当有用。
双人活动:令人不快的邮件vs写得不错的邮件
邮件小贴士
弥补客户关系邮件小贴士
道歉例句
个人练习:写一封道歉邮件
双人活动:优化邮件
感悟与行动计划

讲师背景| Introduction to lecturers

珀菲特顾问|骆桓旭老师

讲师简介 / About the Program Leader


全球No.1销售培训机构Miller Heiman Group(原名AchieveGlobal)大师级讲师(Master Trainer)

爱引导研修会理事

英国国际培训师在华协会理事

PCT教练式培训首批认证讲师

GRAPE认证引导师

著名沟通培训机构Persona认证讲师

首批Sandler电话销售技巧认证华人讲师 

销售罗盘认证讲师

心理催眠师

10年以上培训经验


image.png

骆先生先后在前五位的跨国IT企业供职16年,包括世界第一中间件公司BEA,  Java语言的发明者Sun Microsystems,全球最大的主机厂商之一惠普公司,以及全球领先的企业级数据库公司Oracle,在职期间从技术工程师做起,并成功转型为售前顾问、大客户经理、区域销售经理,全国培训经理,积累了丰富的销售、沟通和管理经验。

在Sun Microsystems任软件部华东区销售经理时,淘宝网处于初建阶段,用Java系统架构搭建淘宝网后台系统,保证淘宝网在运行开始时经受住了爆发式网络流量冲击。在担任Xynapse总经理期间,从无到有地组建和培养团队,带领团队在一年内就实现了200%的业务增长。在Oracle任全国培训经理期间,负责1000余名员工的各类培训,建立企业培训体系,支撑业务战略,提升部门地位,成为中国区业务增长的重要 “高参”。

2010年加入全球知名的培训机构Miller Heiman Group转型成为职业培训师,在长达7年的培训经历中,平均课堂得分高于4.5,是最受学员喜爱的讲师之一。在讲课过程中,骆老师善于运用心理学及引导技术增强培训效果,使学员们在快乐中学习,产生行为转变。学员们评价他的风格是:互动性强、亲切、逻辑、实用。




培训课程 / Training courses

销售技巧课程系列
探寻潜在客户
顾问型销售
SPIN
复杂型销售策略
战略销售
双赢谈判

销售经理课程系列
专业销售管理
专业销售辅导

成功领导力课程系列
成功经理人必备技能
性格与沟通
处理冲突
辅导他人
目标绩效管理
激励员工
创建敏捷团队
解决问题
变革管理
时间管理
职业素养
引导成功的会议

售后服务课程系列
提升全面客户体验
创建卓越客户体验
引导客户谈话
处理客户投诉
拓展客户关系
团队协作
震撼客户的心弦

TTT课程系列
合格培训师必备技能
卓越培训师必备技能



代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

金融行业:中银证券、招商银行、通用再保险、嘉惠国际(汉莎子公司)

房地产行业:保利集团、宜家荟聚、瑞安房地产

IT&互联网:甲骨文、上海电信、盛大网络、和硕科技、联想集团、会畅通讯

酒店行业:四季酒店、费尔蒙酒店、诺富特酒店、亚朵酒店

快消&零售:方太、达能、费列罗、Mars、欧派、百威、P&GGeneralMill

汽车行业:Hertz、奔驰、三菱、Bosch、联合汽车电子、Westeon、大众、安吉

制造业:泰科电子、爱励铝业、三菱电机、日立、GE、福斯、科朗、柯尼卡美能达

医药行业:雅培、雀巢、博乐、罗氏、强生、武田、安斯泰来、酷博、Eppendorf

咨询行业:韬睿惠悦、美华认证、51JOB、白马、中青旅、Cretio、找钢网、伽利略

化工行业:英国石油、齐华顿、AkzoNobel、帝斯曼、PPG、巴斯夫、Evonik

物流行业:德邦物流、ECULine、集保

生物环保:Genus、天邦、泓济、威孚、中科实业

 

学员反馈

      老师非常有逻辑,讨论但并不跑题,放得开收得拢。理论结合实际的演练让我发现自身的不足。要成为优秀的培训师还要向老师学习。

--罗氏制药培训师

      我感到寻问的步骤很有用,一步一步总结客户的谈话内容,一方面帮助自己获得客户核心信息,另一面客户也更加认同你。回想一下,原来骆老师在上课也在用呀!

--博世汽车诊断销售

      表扬他人,积极正面,换位思考,沟通,多用开放式提问,骆老师在课上用实际行动实践了这些领导力原则,学员都很开心,在快乐中学习。

--上海电信培训部滕老师

      骆老师在课堂上举手投足,都让我感悟到“学以致用”的深刻含义。掌握好与上级和下级沟通的技巧,马上去用!

                                                  --方太KA经理

      非常喜欢骆驼老师的引导式授课方式,受益很多,收获颇丰。回来以后就用到了根据优先级确定目标的思路,清晰了很多。

--科腾化工部门经理

      人才是可以培养的!培训切中要害!希望帮助制定完整的全年培训计划。

--欧派公司总经理

      拓展客户关系的课程远远超出我的预期!我会要求下属将其落实在工作中。

--Komax公司技术经理



服务流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 沟通诊断
  • 项目调研
  • 方案设计
  • 达成共识
  • 项目实施
  • 持续跟踪
  • 效果评估

服务优势

Service Advantages

  • 对行业特性的深刻理解

    我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。

  • 丰富的案例库及落地方案

    我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。

  • 经验深厚的咨询团队

    我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是?人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么?承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户:世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企业共同选择

  • 600000+

    累计培训学员

  • 1500+

    现有公开课

  • 10000+

    现有内训课

  • 800+

    现有在线课程

  • 20+

    辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

  • 内训课

    高层团队引导工作坊

    中层管理内训

    基层管理内训

  • 项目咨询

    人才梯队建设咨询项目

    工厂运营咨询项目

    TTT内训师咨询项目

  • 公开课

    领导力公开课

    精益智造公开课

    个人效能公开课

线上业务

ONLINE BUSINESS

数字化搭建企业学习平台,加速人才培养
功能包含:作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验


培训的客户涵盖多个行业的知名企业

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

数字化搭建企业学习平台,加速人才培养

专属云大学,一键部署,智能配课,千人千面

1.点击下面按钮复制微信号

13382173255

点击复制微信号

珀菲特企业管理
Karen /郑老师