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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
优质服务提升训练营
参加对象
企业服务岗位员工、基层管理人员、中层管理人员、销售人员、客服人员等。
授课天数
2 天
授课形式
理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
党中央、国务院高度重视优化国家营商环境建设。总书记指出，要营造稳定公平透明的营商环境，降低市场运行成本，提高运行效率，提升国际竞争力。总理指出，优化营商环境就是解放生产力，提高综合竞争力，要从国际竞争的角度增加紧迫感，打造更好营商环境。
为进一步贯彻落实党中央、国务院、省委、省政府关于深优化营商环境工作的决策部署，切实从用户角度出发，强化创新服务，提高服务能力，全面提高公司服务质量和水平。
《客户经营六步法》课程使学员掌握如何快速建立客户信任，激发客户体验，深化客户关系、应对客户异议，从而与客户建立有速度、有温度、有深度的关系。
• 掌握快速建立客户信任的方法
• 掌握如何挖掘客户需求、激发客户体验从而购买增值产品
• 掌握如何深化客户关系
• 掌握如何应对客户提出的异议
• 掌握提高客户满意度和忠诚度的方法
【课程特色】
1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。
一、 思考：什么是好的服务？
1. 好的服务和成本没有必然联系
2. 好的服务不只是礼仪好
3. 好的服务不是经常和客户接触
一、 快速建立客户信任的秘诀
1. 第一印象:
（1） 服务环境
（2） 工作人员（沟通密码：55387）
1. 肢体语言、语音语调、文字的表达
1. 瞬间建立亲和力
（1） 协同——知己知彼百战不殆
1. 不同客户的沟通风格:视觉型、听觉型、感觉型（NLP技术）
2. 练习:快速判断客户的沟通风格
（1） 赞美——给你带来积极的人际效应
1. 赞美对方的5种方法
2. 练习：赞美让人心情愉悦（产生更多的多巴胺）
（1） 响应——如何说到客户心里
1. 延伸事实，认同感受
2. 练习：同理心
（1） 关联——与客户的关系更近一步
1. 与人、事、物的关联
2. 心理学知识：人生拓扑图
3. 注：建立亲和力后的方向是管理客户期望
1. 客户见证
1. 明星客户的推荐更有说服力
一、 如何给客户更好的体验
1. 案例：星巴克
1. 关联客户利益
1. 围绕客户追求利益的方向创造客户体验
2. 案例：西双版纳森林公园
3. 围绕客户购买与消费产品的过程设计客户体验
4. 案例：海尔上门服务
5. 围绕产品个性设计客户体验
6. 案例：路虎的广告
1. 经营关键时刻
1. 峰终理论——丹尼尔 卡恩曼
1. 营造情景
1. 将客户的利益情景化——产生好感觉
2. 案例：万宝路香烟的经典广告
3. 案例：买房的过程
1. 调动多种感官
1. 调动图像、声音、嗅觉、味觉和触觉
1. 创造意外
1. 意外往往使体验深刻
1. 优化语言
1. 常用的服务用语优化
2. 练习：利益在前 要求放后
3. 四．管理客户的期望，提高客户满意度
4. 1.提供事实
5. 案例：购买活动产品
• 提供事实是为了影响客户的心
• 策略性的提供事实并非欺骗客户
• 挑选客户关注的而我具有的信息提供给客户
1. 提供评价标准
• 客户往往是非专家购买需要你提供评价标准
• 通过提供评价标准影响客户对服务的预期
1. 案例：木耳的挑选
1. 重新架构事实
1. ABC理论
1. 指导客户
1. 注：满意来源于比较，管理客户期望有两个作用：满意度提升、引导客户体验
2. 五．满足客户掌控感 提高业务成交率
3. 案例：深圳罗湖区的指示牌（引据自马斯洛需求层次理论）
1. 提前告知
1. 等待心理学 举例：航班延误等待时间
1. 透明过程
1. 案例：第一次献血经历
2.
3. 透明部分服务过程 例：餐厅厨房
1. 增加客户自主权
1. 案例：美国多伦多休迪斯医院
2. 讨论：如何向客户送出一支笔
1. 方便客户
1. 讨论：酒店的客服中心电话如何设置？
2. 六．深化客户关系 提高客户忠诚度
3. 1.针对客户需求的广度
4. 提供基本产品以外的增值服务
5. 社会方面、家庭方面、职场方面、自身方面
6. 案例：经理与编辑
1. 针对客户需求的深度
1. 需求的深度是价值观
2. 创新服务项目
3. 案例：理发店创新项目
1. 发展非工作关系
2. 构建博弈型关系
3. 非他性服务（一般客户享受不到的服务）
1. 讨论：如何深化客户关系？
2. 七．应对客户异议 让关系更进一步
1. 把顾客变为客户
2. 先处理情绪再处理事情
1. 心理学技巧：情绪管理方法
1. 真诚致歉
2. 补偿（补救）
3. 六步骤法
1. 情景模拟：工作人员与有意见的客户
一． 寻找服务项目卡点，找到解决方案
1. 使用系统排列技术找到服务项目的卡点
2. 田字脱困法找到解决方案
3. 冥想体验：美好的未来
1.
珀菲特顾问 | 田彩霞老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
田彩霞老师
——礼仪服务和身心管理专家
• 曾任：山东航空集团资深礼仪培训师
• 曾任：山东航空集团服务管理培训师、心理讲师
• 高级心理咨询师
• 中科院心理研究所咨询师
• 高级家庭教育指导师
• 国奥医院特聘讲师
• 企业系统排列师
• 民航，国电系统长期聘请讲师
• 授课服务超 30 家的政府机关、国央企、上市民企、银行
• 超过 10 家国企的特聘讲师，超过 100+场的实战培训经验，客户返聘率高
个人简介
田老师是一位资深的礼仪、服务管理与心理培训专家，拥有10年礼仪与形象专业学习背景，师从中国NLP泰斗李中莹老师，理论功底扎实。她在山东航空集团工作18年，担任礼仪、服务与心理课程负责人，积累了丰富的航空服务管理经验，曾荣获“十佳岗位标兵”“公司岗位能手”等荣誉称号。田老师主导研发的“魅力鲁韵文化之旅”服务产品荣获第六届CAPSE航空服务奖，展现了卓越的服务创新能力。
授课风格
互动性强：用情境重现和角色扮演，将理论与实际相结合，创造出真实而生动的情境，让参训学员深度参与其中真实面对挑战，能够让人有很强的启发和收获；
聚焦实战：内容围绕相关管理日常情境中冲突、难题、棘手问题，聚焦实际情境，学员深度参与，有数据直接给出反馈且情景可分析迁移至实际工作中，既有娱乐性又聚焦实战收获；
寓教于乐：授课风趣幽默，风格稳重，活泼愉快，内容丰富且逻辑严谨，深入浅出传授相关知识，让学员在轻松氛围下启发与收获；
实战案例：学员课上模拟情景，小组讨论充分，每个情景及案例老师会给出有针对性的引导及点评，有所收获，不仅有数据直接给出反馈，还有情景可分析迁移至实际工作中，让课程既有娱乐性，又聚焦实战收获。
作为12年资深培训师，田老师为山东航空及30余家政府机关、国央企、上市民企、银行提供专业培训，服务领域涵盖礼仪、服务管理及心理学。她拥有超过100场实战培训经验，客户返聘率高，并担任10余家国企的特聘讲师。凭借18年空中飞行经验和16年客舱服务管理经验，田老师以深厚的实践积累和专业的授课能力，帮助企业和个人提升服务品质与职业素养。【培训经验】
• 为民航青岛监管局进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训15场，培训人数300人次，连续聘用5年，满意率98.8%、满分好评率95%。
• 为国内多家航空公司进行《礼仪与形象管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘20场，培训1000人次，连续聘用6年，满意率98%、满分好评率93%。
• 为中建八局青岛4公司进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》《商务礼仪》培训，并持续返聘10场，连续聘用3年，满意率98%、满分好评率91%。
• 为中国民航大学《礼仪与形象管理》《航空服务管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘35场，连续聘用6年，满意率97.5%、满分好评率90%。
• 为上海民航职业技术学院《礼仪与形象管理》《航空服务管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘15场，连续聘用3年满意率98%、满分好评率95%。
• 曾为市政府、区政府等政府机关进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，受到学员的一致好评
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
商务、政务礼仪类：
《礼赢商运—商务礼仪》（经典课年均授课超过30天）
《政务礼仪》（连续返聘5年）
《会议接待礼仪》
《社交礼仪》
《餐桌礼仪》
《银行窗口礼仪》
《公务接待礼仪》
《职业形象管理》
服务礼仪类：
《服务礼仪》 （经典课年均授课超过20天）
《医院服务礼仪》（连续返聘5年）
《房地产服务礼仪》
《酒店服务礼仪》
《银行大堂服务礼仪》
《地铁服务礼仪》
《政务大厅服务礼仪》
《酒店前台接待礼仪》
服务类：
• 《航空5星级服务意识如何炼成》（定制课）
• 《航空服务与管理》
• 《变诉为宝-客户投诉处理技巧》（经典课连续返聘6年）
• 《客户经营六步法》
• 《服务遇到心理学》（连续返聘4年）《六大策略提升客户服务水准》
• 《冠 军服务力》（定制课）
• 《揭秘超越客户期待的服务技巧》
• 《让客户服务可视化》
• 《客户服务设计的三大绝招》
心理类
• 《情绪与压力管理》（经典课年均授课超过30）
• 《高情商沟通》（经典课年均授课超过30）
• 《8大技术轻松成为职场达人》（连续返聘5年）
• 《职场心智与思维提升》（连续返聘5年）
• 《激发动力，让孩子爱上学习》
• 《脱单攻略&恋爱秘籍》
• 《觉察力，让亲子关系更融洽》
• 《如何把婚姻经营好》（定制课）
• 《打造个人影响力》
• 《学会爱自己》
• 《了解你自己》
• 《时间管理术》
• 《摆脱内耗，停止焦虑》（定制课）
• 《遇见更好的自己》
• 《拥有幸福婚姻的秘籍》
《你可以生气，但不要越想越气》【服务客户】
航空类：民航华东管理局（连续聘用6年）、民航青岛监管局（连续聘用8年）、民航浙江监管局 、 山东航空（连续聘用10年）、东方航空山东分公司 、青岛航空 、杭州机场集团贵宾室 、青岛机场集团 、烟台国际机场集团公司 、 扬泰机场集团 、中国民航大学乘务学院（连续聘用6年）、上海民航职业技术学院
政府机关、国央企：网家电网（连续聘用6年）、中国航天科技研究院、 国家能源集团 （返聘2次 ）、中国石化石油科技研究院（返聘2次 ） 、 山东海运集团 、 中国移动北京分公司 、中国外运集团 、 中冶研究院（返聘2次 ）、 中国电网电科智芯（返聘3次 ）、中国中车集团（返聘2次 ） 枣庄人才中心（返聘2次 ）国家电网物业公司 国家电网廊坊分公司（返聘2次 ）、青岛城投（连续聘用3年）、 中建八局青岛4公司（连续聘用3年）、中铁建工山东分公司 青岛地铁（返聘2次 ）、青岛海底世界 、 青岛机关事物服务中心 、区政府政务服务中心 、青岛旅游集团（连续聘用5年）、 中交二行局青岛分公司 、 青岛能源开源热电有限公司 、 国家电网青岛电力 、中国移动青岛 、北京地铁（返聘3次 ）、海淀生态 、天九共享集团（返聘3次 ）
• 医院医疗类：齐鲁医院（连续返聘5年）、 青大附院 、齐鲁医院青岛分院
银行类：中泰证券（连续聘用5年）、 广发银行北京 （返聘3次 ）、工商银行青岛分行（返聘3次 ）、 青岛银行 、 中国银行青岛分行、 江苏银行 、青岛农商行胶州分理处 、华夏银行（返聘2次 ）
建筑、制造业：北京城建七局（返聘4次 ）、上海海鹰飞机制造厂、 东亚装饰 、 德才装饰 、 中青建安 、萨博特种车辆制造有限公司、京禹杨商贸公司、 武汉重工企业、 郑州煤炭机械集团
酒店类：青岛国敦大酒店、香格里拉大酒店、皇冠假日酒店、凯悦酒店、希尔顿欢朋酒店
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
客户评价
田老师风趣幽默，非常有亲和力，授课风格深入简出，实用性强
——民航青岛监管局局长 李平
互动性高，知识面广，能在游戏中学习到情绪管理的方法，通俗易懂、容易落地。
——上海民航职业技术学院书记 戴志刚
田老师善于调动学员积极性,活跃气氛。高情商沟通的课程非常适用于一线工作人员，投诉率明显减少 。
——东航山东分公司 地面服务部书记 陆佳
将心理与礼仪课程相结合，使学员们对知识易理解，易操作，适用度高，我们后续可以根据课程的场景进行进一步内化。
——山东航空培训部经理 张晓红
【精彩瞬间】
| 中泰证券《职场商务礼仪》 | 中建集团《沟通与职场礼仪》 |
| 广发银行《情绪与压力管理》 | 天九共享《学会爱自己》 |
| 山东航空《高情商沟通》 | 政务机关《政务礼仪》 |
| 山东大学齐鲁医院《沟通技巧培训》 | 人才中心《客户抱怨与投诉处理》 |
【视频链接】
《政务礼仪》乘车礼仪
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/673bce821253642700098299325/v.f1453242.mp4
《礼赢商运—商务礼仪》——握手礼仪
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/ad0492743270835013443046703/v.f1453242.mp4
《情绪与压力管理》如果放松https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/209a60b11253642700097502502/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
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公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
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1500+
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20000+
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公开课
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企业内训
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