旅客抱怨与投诉处理

珀菲特顾问 | 田彩霞老师

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讲师简介 / About the Program Leader

田彩霞老师

——礼仪服务和身心管理专家

• 曾任：山东航空集团资深礼仪培训师 

• 曾任：山东航空集团服务管理培训师、心理讲师

• 高级心理咨询师

• 中科院心理研究所咨询师

• 高级家庭教育指导师

• 国奥医院特聘讲师

• 企业系统排列师

• 民航，国电系统长期聘请讲师

• 授课服务超 30 家的政府机关、国央企、上市民企、银行

• 超过 10 家国企的特聘讲师，超过 100+场的实战培训经验，客户返聘率高

个人简介

田老师是一位资深的礼仪、服务管理与心理培训专家，拥有10年礼仪与形象专业学习背景，师从中国NLP泰斗李中莹老师，理论功底扎实。她在山东航空集团工作18年，担任礼仪、服务与心理课程负责人，积累了丰富的航空服务管理经验，曾荣获“十佳岗位标兵”“公司岗位能手”等荣誉称号。田老师主导研发的“魅力鲁韵文化之旅”服务产品荣获第六届CAPSE航空服务奖，展现了卓越的服务创新能力。

授课风格

互动性强：用情境重现和角色扮演，将理论与实际相结合，创造出真实而生动的情境，让参训学员深度参与其中真实面对挑战，能够让人有很强的启发和收获；

聚焦实战：内容围绕相关管理日常情境中冲突、难题、棘手问题，聚焦实际情境，学员深度参与，有数据直接给出反馈且情景可分析迁移至实际工作中，既有娱乐性又聚焦实战收获；

寓教于乐：授课风趣幽默，风格稳重，活泼愉快，内容丰富且逻辑严谨，深入浅出传授相关知识，让学员在轻松氛围下启发与收获；

实战案例：学员课上模拟情景，小组讨论充分，每个情景及案例老师会给出有针对性的引导及点评，有所收获，不仅有数据直接给出反馈，还有情景可分析迁移至实际工作中，让课程既有娱乐性，又聚焦实战收获。

作为12年资深培训师，田老师为山东航空及30余家政府机关、国央企、上市民企、银行提供专业培训，服务领域涵盖礼仪、服务管理及心理学。她拥有超过100场实战培训经验，客户返聘率高，并担任10余家国企的特聘讲师。凭借18年空中飞行经验和16年客舱服务管理经验，田老师以深厚的实践积累和专业的授课能力，帮助企业和个人提升服务品质与职业素养。【培训经验】

• 为民航青岛监管局进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训15场，培训人数300人次，连续聘用5年，满意率98.8%、满分好评率95%。

• 为国内多家航空公司进行《礼仪与形象管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘20场，培训1000人次，连续聘用6年，满意率98%、满分好评率93%。

• 为中建八局青岛4公司进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》《商务礼仪》培训，并持续返聘10场，连续聘用3年，满意率98%、满分好评率91%。

• 为中国民航大学《礼仪与形象管理》《航空服务管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘35场，连续聘用6年，满意率97.5%、满分好评率90%。

• 为上海民航职业技术学院《礼仪与形象管理》《航空服务管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘15场，连续聘用3年满意率98%、满分好评率95%。

• 曾为市政府、区政府等政府机关进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，受到学员的一致好评

培训课程 / Training courses

主讲课程

商务、政务礼仪类：

《礼赢商运—商务礼仪》（经典课年均授课超过30天）

《政务礼仪》（连续返聘5年）

《会议接待礼仪》

《社交礼仪》

《餐桌礼仪》

《银行窗口礼仪》

《公务接待礼仪》

《职业形象管理》

服务礼仪类：

《服务礼仪》 （经典课年均授课超过20天）

《医院服务礼仪》（连续返聘5年）

《房地产服务礼仪》

《酒店服务礼仪》

《银行大堂服务礼仪》

《地铁服务礼仪》

《政务大厅服务礼仪》

《酒店前台接待礼仪》

服务类：

• 《航空5星级服务意识如何炼成》（定制课）

• 《航空服务与管理》

• 《变诉为宝-客户投诉处理技巧》（经典课连续返聘6年）

• 《客户经营六步法》

• 《服务遇到心理学》（连续返聘4年）《六大策略提升客户服务水准》

• 《冠 军服务力》（定制课）

• 《揭秘超越客户期待的服务技巧》

• 《让客户服务可视化》

• 《客户服务设计的三大绝招》

心理类

• 《情绪与压力管理》（经典课年均授课超过30）

• 《高情商沟通》（经典课年均授课超过30）

• 《8大技术轻松成为职场达人》（连续返聘5年）

• 《职场心智与思维提升》（连续返聘5年）

• 《激发动力，让孩子爱上学习》

• 《脱单攻略&恋爱秘籍》

• 《觉察力，让亲子关系更融洽》

• 《如何把婚姻经营好》（定制课）

• 《打造个人影响力》

• 《学会爱自己》

• 《了解你自己》

• 《时间管理术》

• 《摆脱内耗，停止焦虑》（定制课）

• 《遇见更好的自己》

• 《拥有幸福婚姻的秘籍》

《你可以生气，但不要越想越气》【服务客户】

航空类：民航华东管理局（连续聘用6年）、民航青岛监管局（连续聘用8年）、民航浙江监管局 、 山东航空（连续聘用10年）、东方航空山东分公司  、青岛航空  、杭州机场集团贵宾室   、青岛机场集团  、烟台国际机场集团公司 、 扬泰机场集团 、中国民航大学乘务学院（连续聘用6年）、上海民航职业技术学院

政府机关、国央企：网家电网（连续聘用6年）、中国航天科技研究院、 国家能源集团  （返聘2次 ）、中国石化石油科技研究院（返聘2次 ） 、 山东海运集团 、 中国移动北京分公司  、中国外运集团 、 中冶研究院（返聘2次 ）、 中国电网电科智芯（返聘3次 ）、中国中车集团（返聘2次 ）  枣庄人才中心（返聘2次 ）国家电网物业公司   国家电网廊坊分公司（返聘2次 ）、青岛城投（连续聘用3年）、 中建八局青岛4公司（连续聘用3年）、中铁建工山东分公司 青岛地铁（返聘2次 ）、青岛海底世界  、 青岛机关事物服务中心 、区政府政务服务中心  、青岛旅游集团（连续聘用5年）、 中交二行局青岛分公司 、 青岛能源开源热电有限公司 、 国家电网青岛电力  、中国移动青岛 、北京地铁（返聘3次 ）、海淀生态 、天九共享集团（返聘3次 ）

• 医院医疗类：齐鲁医院（连续返聘5年）、  青大附院 、齐鲁医院青岛分院

银行类：中泰证券（连续聘用5年）、 广发银行北京 （返聘3次 ）、工商银行青岛分行（返聘3次 ）、  青岛银行 、 中国银行青岛分行、  江苏银行 、青岛农商行胶州分理处 、华夏银行（返聘2次 ）

建筑、制造业：北京城建七局（返聘4次 ）、上海海鹰飞机制造厂、 东亚装饰 、 德才装饰  、 中青建安  、萨博特种车辆制造有限公司、京禹杨商贸公司、 武汉重工企业、  郑州煤炭机械集团

酒店类：青岛国敦大酒店、香格里拉大酒店、皇冠假日酒店、凯悦酒店、希尔顿欢朋酒店

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

客户评价

田老师风趣幽默，非常有亲和力，授课风格深入简出，实用性强

——民航青岛监管局局长 李平

互动性高，知识面广，能在游戏中学习到情绪管理的方法，通俗易懂、容易落地。

——上海民航职业技术学院书记 戴志刚

田老师善于调动学员积极性,活跃气氛。高情商沟通的课程非常适用于一线工作人员，投诉率明显减少 。

——东航山东分公司 地面服务部书记 陆佳

将心理与礼仪课程相结合，使学员们对知识易理解，易操作，适用度高，我们后续可以根据课程的场景进行进一步内化。

——山东航空培训部经理 张晓红

【精彩瞬间】

中泰证券《职场商务礼仪》	中建集团《沟通与职场礼仪》
广发银行《情绪与压力管理》	天九共享《学会爱自己》
山东航空《高情商沟通》	政务机关《政务礼仪》
山东大学齐鲁医院《沟通技巧培训》	人才中心《客户抱怨与投诉处理》

【视频链接】

《政务礼仪》乘车礼仪

https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/673bce821253642700098299325/v.f1453242.mp4

《礼赢商运—商务礼仪》——握手礼仪

https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/ad0492743270835013443046703/v.f1453242.mp4

《情绪与压力管理》如果放松https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/209a60b11253642700097502502/v.f1453242.mp4