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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
营业厅服务意识与营销技巧
参加对象
营业厅店面经理、督导及前台人员
授课天数
1 天
授课形式
理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
坚持“客户为根、服务为本”，是企业的立企之本。提升一线人员服务沟通技巧、营业厅日常安全管理和实战能力是应对环境变化的必由之路，重点做好服务意识培养提升、服务沟通与投诉应对、客户满意度提升而开设此次课程。课程具体包括客户需求认知、服务意识提升，服务心态能量激发、服务触点体验设计、投诉应对等多方面。同时结合通信运营商重点业务和客户体验，通过研讨共创的方式，绘制“以客户为中心”的行动策略地图，输出行动清单，助力“客户满意”和“客户体验”的双飞跃。
• 学员能够解释数智化时代下客户需求的变化，定位服务角色，用积极心态修炼自我，提升服务意识；
• 学员能熟练演示标准化的客户进店后的服务礼仪，如主动问候方式和规范的引导手势等；
• 学员可以制定出针对不同问题场景下的客户关系修复方案，并成功安抚客户情绪。
• 学员能够主动整理等候区环境，及时发现并报修环境卫生差和设施设备损坏问题；确保营业厅触点满意度提升举措执行到位。
• 学员能够在规定时间内妥善处理客户投诉，杜绝推诿扯皮现象。
1. 一、服务意识与服务的关系是什么？
2. 1、服务意识的定位
• 服务是至关重要的竞争手段
• 服务是产生差异性感知的主要途径
2、主动服务三个要点
• 凡事有交待
• 件件有着落
• 事事有回音
1. 案例：我到底还要等多久？
2.
3、客户的需求
• 显性需求
• 隐性需求
• 情感需求
1. 案例：我不是为了这4毛钱来的？
2. 二、怎样才能让客户心甘情愿打满分？
3. 1、满意度分类
• 即时评价
• 综合满意度
• 移动三宝优势分析
1. 宣传案例：XX市携转后的新增为何突飞猛进了？
2. 2、影响满意度的焦点问题分析
• 柜台数量与权限
• 宽带拆机及销户
1. 自制海报：一眼了解排队等候时长
2. 3、满意度提升四法则
• 触店满意度引导：今年过年不收礼，你补充后半句！
• 外呼引导话术
• 现场物料宣传配合
• 服务规范
1. 案例：外呼的现场演练，话术通关
2.
3. 三、如何把相同的产品卖给不同的人？
4. 1、“柠檬市场”原理与一堆李子的故事
5. 2、客户需求把控：“见惯不怪”也要“大惊小怪”
6. 3、基本销售流程在场景中的应用
• 迎：关系建立
• 挖：心理+需求
• 荐：卖点展示，体验加分
• 促：成交引导，售后保障。6种促成话术手把手教你！
1. 案例：情境演练-客户来了！
2. 4、二次营销：建立长期客情关系
3.
4.
5. 四、投诉的本质真的是件坏事吗？
6. 1、投诉的界定
• 投诉的真正定义：不是所有的客户不满都归我们管
• 考考你对投诉的认知
• 学会区分渠道和咨询
1. 2、建立投诉处理系统
• 总结投诉处理手段
• 人员权限设置
• 大数据背后的意义
1. 3、投诉处理四步走天下
• 第一步：启动降噪模式
• 第二步：了解案发经过
• 第三步：案情分析及方案
• 第四步：后期跟进，增进感情
1. 4、服务沟通与有效说服技巧
2. 案例：质检录音：第三次致电的客户！
3.
4. 五、服务礼仪规范能带给我们什么？
5. 1、55387原则的解读
6. 2、服务形象塑造
• 职业服饰穿搭：男女有别喔！
• 配饰的检查：个性与标准化
• 职场妆容要求：淡妆的要求
1. 3、行为规范
• 坐姿的规范与实操
• 站姿与鞠躬
• 递物与指示
1. 4、客户动线引导流程
2.
注：课程内容可按客户的具体需求及调研结果进行调整!
珀菲特顾问 | 郭佳妮老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
郭佳妮老师
商务礼仪&服务效能提升专家
授课风格
• 实战案例：案例教学100%运用大量来自一线的典型案例，让学员在案例中进行讨论分析、在角色扮演中进行感悟并引出知识点，由于多个案例均采撷于一线，这种案例法可以使相关理论与知识点深入浅出，学员更易理解与接受。
• 寓教于乐：培训内容结构严谨，条理分明，授课形式多样，语言生动幽默、互动性强、通过展示大量实战案例讲解、案例分析、角色扮演并现场反馈等形式提高学员对课程的理解，便于在实际工作中的运用，达到培训目的，
• 启发性强：培训管理实战经验与心理学理论相结合，将专业的理论用浅显而生活化的方式表示出来，使学员思考方式发生改变，达到理想的培训效果。
• 曾任：中国移动（央企、世界500强）广东分公司 礼仪培训师
• 曾任：广东移动佛山分公司 培训经理/店面经理/礼仪培训师
• 曾任：深圳市傲举企业管理顾问有限公司（通信行业集采供应商TOP1）讲师
• 曾任：广州宙行科技有限公司（信息技术咨询服务龙头企业）培训师
• 国家二级心理咨询师
• 通信行业培训十年经验，累计培训次数800场，累计辅导人数30000+
个人简介
郭佳妮老师拥有深厚的通信行业与多元企业背景，曾任职于中国移动广东公司及多家领军企业，兼具一线服务管理、培训体系构建与心理咨询专业资质。她长期专注于职业素养与服务效能提升，尤其擅长将心理学洞察融入商务场景，帮助学员从内在素养到外在表现实现全面升级。
在十年培训生涯中，郭老师累计授课800余场，辅导学员超过30000人。在中国移动期间，她不仅参与构建企业培训体系、优化服务标准，更通过实战沉淀出一套“心礼合一”的礼仪教学法，注重礼仪行为背后的心理逻辑与关系构建，使培训效果持续转化。她曾推动多项服务优化项目，助力企业在客户满意度、服务效率与团队形象上取得显著突破。
郭老师认为，商务礼仪不仅是行为规范，更是职业影响力与品牌信任度的体现。她擅长从行业特点与职场人性出发，以“心理共情+场景演练+行为矫正”三维一体的教学方式，帮助企业与个人塑造专业、可信、温暖的商务形象，提升团队整体素养与软实力。
实战经验
商务接待与客户体验优化项目在宁夏移动合作项目中，针对客户接待流程不规范、形象不统一、体验感弱等问题，主导设计并实施《商务接待全流程礼仪升级方案》。通过统一形象标准、规范接待动线、植入关键触点礼仪，帮助团队在第四季度实现客户满意度100%达标，关键服务指标提升25%，形成可持续复制的礼仪执行标准。
销售场景商务形象与沟通礼仪赋能在山西移动4G终端推广阶段，针对一线人员商务呈现不足、客户信任度低等问题，通过全省轮训超800人次，打造“职业形象+场景礼仪+谈资构建”三维赋能体系。特别设计“一看专业形象、二试体验互动、三比选专业建议”的标准化商务流程，最终助力终端销量提升28%-35%，成交率提升至42%，人均销量增长33%。
培训经验
《商务礼仪与职业形象塑造》——核心返聘课程，累计开展超过300场，培训学员10000+，累计返聘90余次该课程已成为中国移动、中国电信、中国联通、湖南中烟、北京信元等多家大型企业的长期赋能项目，累计开展超过300场，覆盖学员超10000人次，凭借显著的培训效果与落地性，课程返聘率持续超过30%。课程不仅传授标准的商务行为规范，更深度融合服务心理学与场景化演练，帮助学员从形象、举止到沟通实现全方位职业化塑造，有效提升组织整体形象与客户信任度。
《高端商务接待与宴请礼仪》——精品实战课程，单客户返聘35场，平均满意度达10分（满分10分）该课程在重庆移动等企业的高管及核心客户团队中备受推崇，累计返聘35场，学员评价持续满分。课程通过高仿真商务场景模拟、实景角色演练与细节纠偏，系统解析从接待筹备、会面引见、会议谈判到商务宴请的全流程礼仪规范与沟通艺术。郭老师以优雅得体的亲身示范和深度心理洞察，帮助学员在复杂商务场合中举止自如、彰显专业，助力企业在高端商务交往中赢得尊重与机会。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
商务礼仪与职业形象类
《商务礼仪与职业形象塑造》
《高端商务接待与拜访礼仪》
《职场沟通礼仪与谈吐修养》
《会议礼仪与职场呈现力》
《销售礼仪与客户关系升温》
《餐饮礼仪与商务宴请艺术》
职业素养与服务类
《职业素养与阳光心态》
《情绪管理与高情商沟通》
《服务意识提升与客户体验管理》
《结构化表达与职场汇报礼仪》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
移动集团、中山移动、上海移动西区分公司、浙江在线、江门在线、沧州移动、泰州移动、云南移动、上海移动、陕西移动、中移集成、贵州在线、上海移动、阳江移动、上海移动、常州移动、甘南移动、广西移动、河北联通、华东中移物联网、江西移动、景德镇移动、连云港移动、南京移动、内蒙古移动、宁夏移动（固原站）、宁夏移动（吴忠站）、宁夏移动（中卫站）、宁夏移动（石嘴山站）、宁夏移动（银川站）、泉州联通、上海移动、上饶移动、浙江移动、中移（动）、嘉兴联通、常州移动、喀什移动、黄山移动、新疆移动、内蒙古移动、九江移动、阜新移动
学员评价
郭老师的“情绪管理与高情商沟通”课程的能学习到如何面对、处理和缓解自己的焦虑及压力，有助于提升职场及生活上的人际关系。
山西太原在线人力部经理
郭老师的“职业素养”和“商务礼仪”帮我们的团队完成了一次系统性培训和沉淀，相对于之前的培训，此次效果我和员工们都非常满意。
重庆终端 总经理
郭老师的“商务礼仪”课程让我们感受到了思维创新的重要性和趣味性，NLP的思维转变给我带来了不一样的体验，回味无穷。
南方基地人力资源负责人
郭老师在此次课程中的关于职场礼仪的分享，让我感同身受，明白爱自己，独立自强的重要性。也让我有勇气面对生活中的一地鸡毛！
中国移动集团公司 综合管理部经理
【精彩瞬间】
| 宁夏移动 • 《营业厅服务意识与商务礼仪》 | 广东移动 • 《优势沟通力与沟通礼仪》 |
| 新疆移动 《情绪压力管理》 | 河北移动 《EAP员工幸福感提升》 |
| 河北移动 《EAP员工幸福感提升》 | 广东移动 • 《商务礼仪与优势表达》 |
| 江西移动 • 《员工职业素养与阳光心态》 | 天水移动 • 《职场礼仪与阳光心态》 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/6fd4f0cb5145403706877084926/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
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