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破界融合:烟草行业“服务+传播”双核驱动实训

珀菲特企业管理 PERFECT CONSULTANT
基本信息 COURSE INFORMATION
课程名称
破界融合:烟草行业“服务+传播”双核驱动实训
参加对象
企业营销部营销人员。
授课天数
5 天
授课形式
理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
官网电话
400-008-4600,13382173255(Karen 郑老师)
公司官网
1500门公开课,2万门内训课,可登陆搜索:https://www.perfectpx.com/
课程背景 COURSE BACKGROUND

本课程立足于烟草行业数字化转型的深化期,针对营销人员在面对日益多元化的客户诉求时存在的服务短板与自媒体运维困惑,旨在通过重塑服务认知与提升传播技能,系统性解决客户服务痛点与实操难点。

课程收益 COURSE BENEFITS

1. 学员将掌握烟草行业最新的服务规范与自媒体运维逻辑,能够运用实战工具优化客户服务流程,并通过国内AI工具辅助提升自媒体内容产出效率,实现服务与传播的双向赋能

【课程特色】

课程紧扣烟草行业合规红线,采用“理论讲授+情景模拟+AI实操”的教学模式,通过真实可溯的案例拆解与高频率的分组实战,确保学员听得懂、学得会、用得上。

课程大纲 COURSE OUTLINE

一、认知重塑——烟草服务规范与“服务+传播”新思维

1. 烟草行业客户服务核心要求解读

烟草行业“两个维护”核心价值观在服务中的具体体现

《烟草专卖法》及实施条例中对营销服务行为的合规性界定

行业规范经营与客户服务满意度的平衡逻辑

卷烟营销高质量发展对服务提出的新标准

二、“以客户为中心”理念在烟草营销全流程中的落地要求

1. 营销服务常见痛点与误区分析

客户接待环节的“机械化”应对与缺乏温度感的表现

需求响应环节的“推诿扯皮”与处理时效滞后问题

异议处理环节的“情绪对立”与沟通技巧缺失

忽视零售户经营指导仅关注订单下达的单向思维

三、自媒体运维中“重发布、轻互动”的形式主义误区

1. 建立“服务+传播”的融合营销思维

服务即传播:每一次客户接触都是品牌形象的展示窗口

传播即服务:通过自媒体内容解决客户共性疑问

从“单纯卖烟”向“经营资源”的思维转变

烟草营销的特殊性:如何在广告法限制下做好价值传递

构建全员传播的“大宣传”服务格局

分组讨论1:服务痛点诊断

主题:结合近期工作,列举3个最令客户不满的服务痛点

形式:分组讨论,使用便签纸归类痛点

结论:输出“营销服务痛点清单”,并总结出“服务意识滞后”与“沟通方式僵化”是核心症结

四、实战攻坚——全流程客户服务标准与沟通话术SOP

1. 客户需求挖掘与精准画像技巧

零售户类型画像:诚信互助小组长、新生代店主、传统食杂店主

消费者需求洞察:礼品需求、自吸习惯、尝鲜心理

运用“望闻问切”四步法快速识别客户真实诉求

识别客户隐性需求:从抱怨中挖掘经营机会

建立客户需求档案:利用企业微信标签体系管理客户

2. 烟草营销沟通话术与异议处理三步法

异议处理三步法:倾听共情、合理解释、替代方案

紧俏烟分配政策解释话术:从“没办法”转变为“有规则”

档位评定规则解读话术:化繁为简用数据说话

情绪管理技巧:面对客户指责时的自我调节与降温话术

案例:广东烟草:卷烟销售_以客户满意为中心构筑服务新生态

3. 客户服务全流程标准SOP构建

售前准备SOP:客户资料查阅、走访路线规划、政策文件备查

售中服务SOP:进店问候、经营指导、新品推介、订单协助

售后跟进SOP:满意度回访、投诉闭环处理、经营建议反馈

特殊场景应对SOP:客户违规经营劝导、突发危机事件处理

服务痕迹化管理:工作日志的规范填写与数字化记录

实战演练2:异议处理情景模拟

主题:模拟零售户因档位降低而来电投诉的场景

形式:分别扮演营销人员与愤怒的零售户

推导过程:学员需现场运用“倾听共情-解释政策-提供经营建议”三步法演练

结论:演练结束后,全员总结出“先处理心情,再处理事情”的沟通铁律

实战演练3:服务流程优化设计

主题:设计一份针对新建档零售户的首次拜访SOP

形式:小组合作绘制流程图

结论:展示SOP,评选出包含“自我介绍、政策告知、经营指导、互留方式”四个关键节点的最优方案

五、融合赋能——自媒体运维实操与AI工具辅助应用

1. 烟草行业自媒体运维基础逻辑与红线

烟草自媒体运维的法律底线:《广告法》中关于烟草广告的禁止性规定

平台规则解读:微信公众号、抖音、视频号对烟草内容的审核机制

内容定位策略:以“打假维权”、“公益活动”、“乡村振兴”为切入点

用户互动原则:不诱导消费、不夸大宣传、传递正能量

账号形象管理:头像、昵称、简介的规范化设置标准

2. 自媒体内容策划与发布四要素

选题策划:结合节点与社会热点(如乡村振兴)

文案写作:标题吸引力的打造与正文结构的总分总逻辑

视觉呈现:图片版权意识与视频封面的合规设计

案例:湖北麻城原创IP“麻小烟”普法小课堂开课

3. AI工具辅助内容生产实操

国内主流免费AI工具介绍:Kimi智能助手、文心一言、通义千问

AI指令输入技巧:如何向AI下达“撰写一篇烟草普法文案”的指令

AI辅助脚本生成:利用AI优化短视频拍摄脚本结构

AI内容合规性自检:利用AI识别文案中可能存在的违规词汇

人机协作模式:AI生成初稿+人工润色审核的工作流

实战演练4:AI文案生成PK赛

主题:利用Kimi智能助手撰写一条关于“真假烟识别技巧”的公众号推文大纲

结论:对比生成结果,总结出“指令越具体,产出越精准”的AI使用原则

讲师介绍 INSTRUCTOR PROFILE
黄光伟老师

珀菲特顾问 | 黄光伟老师

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讲师简介 / About the Program Leader

黄光伟 老师(北京)

——电商销售与品牌营销实战导师

Ø 现任:ISP GLOBAL爱思普助理总裁 (香港主板上市公司HK.8487)

Ø 曾任:睿德天和(北京)信息科技有限公司副总经理 (新三板上市公司:872091)

Ø 曾任:富士胶片艾诗缇品牌中国区市场营销总监 (日企/外企)

Ø 抖音数字学堂直播电商运营高级培训教师

Ø 小红书官方认证种草营销专家

Ø 中国工业经济联合会直播电商标准审定专家

Ø 前淘宝网SNS业务客座专家

Ø 淘宝大学企业导师/阿里巴巴数据学院数据讲师

Ø 清华大学继续教育学院客座教授

Ø 教育部认证研学旅行指导师(高级)

 

【个人简介】

自2020年至今,任职ISP GLOBAL爱思普助理总裁(香港主板上市公HK.8487),负责公司于大陆地区的电商业务、数字营销业务以及直播电商、内容营销等增值业务。

2011年开始至今10余年间,在自主创业和担任管理职能之余,从事培训授课业务,累积参与商业企业、企事业单位等培训已历500余场,累积培训授课2000小时以上。先后成为淘宝大学企业导师/阿里巴巴数据学院数据讲师、遵义软件园科技企业孵化器导师、教育部认证研学旅行指导师(高级)、中国企业培训名师申报项目(ETMA)首批“百师”称号。

淘宝大学《电商精英》系列教材和《运营不累——企业电商运营策略》联合作者,电子工业出版社签约作者,速途网专栏作者,易观咨询专栏作者。

【实战经验】

2010年起开始创业,业务始终专注于基于数字营销和电商相结合的品效合一领域,并通过内容电商、直播电商等业务不断开展和经营稳健发展。公司于2020年通过股权置换方式正式并入ISP Global集团,成为集团大陆业务的营销部门主体,以集团助理总裁身份职于ISP GLOBAL,负责集团大陆地区的数字营销业务与电商销售业务衔接,以及各平台直播电商、内容电商等增值营销业务板块。

2020年起,自身企业与茅台集团技术开发公司达成渠道销售合作协议,并成为其线上核心代理商,茅台醇年代系列、天青系列、星座系列产品累积提货额超过5500万元,销售额超过8000万元。

2021年起,集团陆续引入瑞典Renlogik日化产品、瑞士香格瑞葡萄酒产品、法国德诺海科保健品,并成为上述品牌中国区总代理,其中香格瑞红酒已成为瑞士驻华大使馆、瑞士百达翡丽在华商务宴请用酒。

2022年~2024年,集团先后与飞利浦净水业务、飞利浦影音业务、科沃斯扫地机器人业务、云米厨电业务、美菱按摩产品业务等开展深度合作,并成为上述产品线上总代理或线上核心经销商,集团销售业绩以每年1.5~1.8倍速度快速增长。(备注:2020年后已进入上市公司体系,具体销售类数据无法提供和透露,可参见财报。)

【培训经验】

电商/跨境电商与销售管理系列培训

黄老师为咪咕视频3期、三亚中免返聘2期、广汽丰田、上港集团等行业知名企业累计培训2000人次,培训好评率100%。系列培训内容包括:《电商数据化运营策略与执行》(训练营课程)、《多元化销售渠道的战略布局与实战技巧》、《建立自己的消费者行为学》、《零售行业电商供应链协同优化与库存管理》等。每个模块结束后,学员都通过完成案例实操以实现真正业务技能的掌握和提升,累计下来,共有上千个案例积累。在整个训练营结束,每个小组都落地了多套解决方案,可在工作中实施。

品牌营销与IP文旅系列培训

在新媒体业务快速发展的阶段,黄老师为华硕电脑4期、戴尔、蓝光地产、君乐宝乳业返聘3期、长城汽车2期、奇瑞汽车等行业知名企业累计培训2000人次,学员满意度98%,并逐年返聘。其中系列培训内容包括:《IP策划与活动赛事运营》、《洞察先机:新兴技术趋势下的营销攻略》、《互联网舆情与危机公关处理》、《全域数字化运营实战篇》等。

企业管理与项目管理系列培训

黄老师为学而思教育,科大讯飞2期,三只松鼠返聘3期,奶酪博士,飞鹤乳业等行业知名企业累计培训累计培训1000人次,学员满意度98%,并逐年返聘。系列培训内容包括:《Ai人工智能改造了什么》、《探索AI:人工智能技术的力量与影响》、《大数据行业趋势与运营策略(含金融大数据)》等。

 

【授课风格】

Ø 轻松诙谐,擅长用案例和浅显的道理解释行业术语和知识内容;

Ø 能够通过眼神、肢体动作、面部表情等,实时分辨听课学员的状态和知识接受程度,并加以授课方式临时调整;

Ø 临场应变能力好,承压能力强,曾在淘宝大学多次讲授千人场公开课。

培训课程 / Training courses

课程类别

课程大纲题目

模块一

电商/跨境电商

与销售管理

《电商数据化运营策略与执行》(训练营课程)

 

《多元化销售渠道的战略布局与实战技巧》

 

《建立自己的消费者行为学》

 

《零售行业电商供应链协同优化与库存管理》

 

《农村电商的发展趋势与经营实战》

 

《企业O2O新零售营销供应链管理与实践》

 

《前沿技术驱动下的产品企划与迭代策略》

 

《以用户为中心的会员管理驱动实战指南》

 

《从规划到落地——电商大促综合集训》

 

《海外市场跨境电商策略与实战》

 

《国内新电商市场趋势及海外市场需求洞察》

 

《2025年电商行业发展趋势及业务创新》

 

 

模块二

品牌营销

与IP文旅

《IP策划与活动赛事运营》

 

《洞察先机:新兴技术趋势下的营销攻略》

 

《给教育与文旅行业打造个IP》

 

《互联网舆情与危机公关处理》

 

《全域数字化运营实战篇》

 

《微信生态私域营销与视频号直播全攻略》

 

《文旅营销:重构旅行生态链》

 

《消费者需求洞察与创新品牌策略》

 

《小红书运营策划与执行》

 

《新媒体营销与执行白皮书》

 

《营销策划与活动策划实战指南》

 

《直播短视频营销策划与团队打造》

 

《政务新媒体的策划执行全攻略》

 

《直播电商与内容营销综合训练营》

 

《抖音生态构建与商业变现》

 

《百度SEO/SM营销》

 

《汽车4S店小红书营销实战工作坊:开启新车销售新引擎》

 

 

模块三

企业管理

与项目管理

《Ai人工智能改造了什么》

 

《探索AI:人工智能技术的力量与影响》

 

《大数据行业趋势与运营策略(含金融大数据)》

 

《高效经营分析与问题解决实战》

 

《高效项目管理需要强执行团队管理》

 

《企业数字化转型:跨越行业的数字化革新路径》

 

《数智战略规划四部曲之一:数智驱动战略规划》

 

《数智战略规划四部曲之二:战略创新与应变实战》

 

《数智战略规划四部曲之三:战略执行与团队协同》

 

《数智战略规划四部曲之四:项目管理全流程实战》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

电信类:中国联通北京分公司(2期)、中国电信广西分公司、中国电信河北分公司、中国移动总公司

能源类:中海油服(天津)、国电河北、中国石化易捷、中国石油昆仑好客

IT互联网类:霍尼韦尔中国、58同城、咪咕视频(2期)、天猫家电类目、京东全品类采销等

制造类:广汽丰田(2期)、海尔大学-海尔小微主、松下电器、海尔京东经销商(4期)、美的全国渠道商、格力河南大区渠道商、三一重工、山东重汽

物流运输类:上港集团、广西北港集团、顺丰速递、日日顺、萍乡邮政

银行类:中国银行四川分行、工商银行安徽分行、工商银行芜湖分行、民生银行天津分行、建设银行湖北分行、工商银行广州分行

高校类:清华大学继续教育学院、北京大学经济学院、中国人民大学管理学院、中山大学继续教育学院、郑州大学总经理研修班、广西大学高级研修班、河南科技大学管理学院、北京开放大学

零售类:美素佳儿、三只松鼠(4期)、中免集团三亚(返聘4期)、九芝堂、东阿阿胶、姿美堂、韩都衣舍、茵曼

服务流程 Service Procedure

提交需求

明确内训需求与课程方向

沟通诊断

了解岗位、学员与业务痛点

项目调研

调研实际场景与学习目标

方案设计

定制课程内容与实操安排

达成共识

确认培训方案与实施细节

项目实施

讲师授课与现场实操

持续跟踪

跟进学习应用与问题反馈

效果评估

评估培训成果与落地效果

关于珀菲特顾问 ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是谁 Who We Are

珀菲特顾问成立于2011年,是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势,整合AI实战讲师资源,为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。

Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.

我们做什么 What We Do

承接组织绩效提升与人才学习发展业务,覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块,并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。

We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.

服务对象 Our Clients

服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业,客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。

We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.

公司数据 Company at a Glance

2011 成立年份Founded
6000+ 服务企业Enterprise Clients
60万+ 累计学员Total Learners
2000+ 签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+ AI热门课题AI Courses
1500+ 现有公开课Public Courses
20000+ 现有内训课Internal Courses
20+ 覆盖城市Cities Covered
线下业务 OFFLINE BUSINESS

公开课

覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向,为不同岗位提供实战课程。

企业内训

围绕组织绩效与人才发展定制培训方案,可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。

项目咨询

提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询,通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。

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