客户购买心理分析及服务营销技巧

客户购买心理分析及服务营销技巧

参加对象：

课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）

授课天数：2 天

授课形式：内训

联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）

1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com

微信咨询：Karen（注明来意）

课程背景| Course Background

从心理学的角度看，消费者的购买行为既是为了满足消费者的本能欲望、释放心理压力、获得某种心理的补偿，同时其购买行为也是试图与长期以来的自我概念保持一致。研究表明，95%的消费者对产品或是品牌的认知存在于他们的潜意识里，这其实也说明，消费者的即时购买决策大多是非理性的。也印证了70%以上的消费行为是冲动性购买。比方说，许多消费者在谈到如何在多个竞争品牌以及价格、质量的比较中做出理性的购买决策时，都会滔滔不绝，但是调查结果却表明：消费者的思想和理念往往和他们的实际行为相矛盾，对于这些消费者的跟踪观察显示，在实际购物时，他们通常看都不会看一眼所选品牌的竞争品牌或是替代品。
【授课方式】案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+录音分析

体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考；课程展开结合理论讲授，小组讨论，互动演练，情景模拟，游戏思考,案例和录像分析等形式。

课程大纲| Course Outline

第一单元：消费者的购买动机——购买行为心理分析（1.5小时）
1、客户消费心理的基本分析
 人的一般消费心理现象分析
 客户购买心理的形成过程
 客户购买的心理变化轨迹
 客户防御抵触新人合作的心理转化
 客户群体的消费模型建立与分析

2、影响消费者购买产品的因素
 动机：求实、求新、求美、求廉、好胜、显耀、求同、便利、偏爱等
 心理类型：理智型、冲动型、生存型、习惯型、时髦型、诱发型、盲目型、自尊型、保守型等
 生活方式：情绪；  知觉

3、不同年龄层次购买产品的消费心理
 青年人的消费心理；中年人的消费心理；老年人的消费心理
4、男女消费心理差异分析
 女性：追求时髦; 追求美观;感情强烈、喜欢从众;喜欢炫耀，自尊心强
 男性：注重商品质量和实用性
              购买商品目的明确、迅速果断
              强烈的自尊好胜心，购物相对不太注重价格
5、案例1：谢明和宋成购买理财的动机分析
案例2：女性和男性逛街线路图分析

第二单元、客户开始交往技巧及心理分析（3小时）
1、识别用户类型
 沉默反应型：害怕被说服；     和平婉拒型：不喜欢压迫感
 理智思考型：厌恶过分推荐；   好利求廉型：希望物超所值
 谨慎犹豫型：担心被人影响；   品质成就型：注重品质价值
2、常见的开场白
 顺序说；故事说；例证说；搭配说；神秘说；双簧说；演示说
3、了解顾客心理特质技巧
 一问：1)单刀直入;2)诱发好奇;3)连续肯定;4) 照话学话
 二看：衣着、举止、交通工具
 三听：听事实；  听情感
 四观察：绿灯顾客认可和信任；黄灯顾客没有被说服；红灯面临顾客拒绝
 五闻
4、激发顾客的购买欲望
 激将法；攀比法；假设法；借势法；最后机会法
5、提升顾客购买欲望技巧
 弱化价格；痛苦刺激；运用人性弱点

第三章元：交往过程中的技巧和客户心理分析(3小时)
1、确定客户的需求和期望
 倾听：斯坦纳定理；听懂对方的话外音；发掘客户需求的技巧：背景问题；难点问题；暗示问题；示益问题
 解释说明说不：1)从否定到肯定吸引力法则; 2)先肯定后否定法;3)引导顾客说不
 应变
2、满足客户的需要和期望
 FAB法介绍产品；
 产品实地演示技巧；
 身体语言透露购买心理：眼神；表情；手部；肢体
3、发现促成行为的信号：
 询问产品细节;   询问产品价格
 询问今后服务;   询问付款细节

第四单元、探寻客户是否满意技巧（3小时）
1、顾客拒绝：心理上的条件反射；保持正确的态度；预防顾客的拒绝
2、常见顾客拒绝的化解话术
 我要考虑一下；你们的产品价格太高了；你们的政策不够灵活
 市场不景气；我没有钱
3、达成客户满意的心理技术
 读懂并抓住顾客的心理帐户；利理心理账户表述价值优惠
 支付分离策略；做减法
 制造稀缺氛围
 持续建立信任度：微笑；善解人意；帮助顾客解决问题；
 以客户利益为出发点:
1)配合顾客情感心理; 2)配合顾客语速;
3)配合顾客语言;     4)配合顾客情绪

第五单元:结束交往（0.5小时）
1、赞美；有针对性;基于事实;含蓄赞美胜于直接赞美;借别人口赞美
2、致谢
3、跟进服务

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|李华丽老师

讲师简介 / About the Program Leader

客户服务管理专家   最具影响力的客户服务培训师之一
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士  国家二级心理咨询师，多家企业客户服务咨询顾问，培训学员超过8万人次。
中山大学心理系、华南师大心理系客座讲师  广东财经大学创业导师
第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师

工作经历
拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

培训经验
十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办 “女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
2018年辅导广东中山水务公司《客户服务技巧提升》的项目咨询，侧重于话术脚本的制定及员工一对一的个性化辅导。
2019年辅导交通银行合肥中心《基层管理人员团队建设和激励技巧》，辅导侧重于班前班后会的召开、如何数学化管理团队、洞察员工心理等模块。

培训课程 / Training courses

客户投诉心理分析及投诉处理技巧

心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
打造口碑相传的惊喜服务
呼叫中心运营管理技巧
营业厅经理运营管理技巧

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

电信行业：黑龙江省移动、浙江移动（宁波、丽水、杭州）、广西移动（玉林、南宁、崇左）、广东移动（广州、肇庆、深圳、河源、茂名等）、山东省移动、天津移动、江苏移动（吴江、张家港、南京）、宁夏移动、四川移动、青海移动、湖南移动、新疆移动、吉林移动、云南移动、江西移动、贵州移动、湖南电信等
中国电信总部、广东电信（东莞、惠州、湛江、珠海、广州、深圳）、江西电信、广西电信、江苏电信、四川电信、浙江电信、河南电信、湖南电信、福建电信、河南电信等。受中国联通学院委派，为中国联通二十余省分公司及多家市分公司进行培训。

银行：民生银行总行、中国工商银行总行（共六期）、中国交通银行总行、中国银行总行、中信银行、兴业银行等多家总行。

广东农业银行及下属多家支行、辽宁农业银行（十期）、江西省农业银行（四期）、浙江农行银行及下属多家支行、广州工商银行、深圳招商银行总行及多家省行、光大银行广东分行、华夏银行、深圳发展银行、中国建设银行湖南分行及多家下属支行、广西农信社、长沙银行、中国银行广东分行及下属多家支行。

证券公司：中国证券公司核算中心、华泰证券、财富证券、兴业证券、海通证券、广发证券、中信证券、华林证券、华安证券。

航空公司：南方航空、东方航空、中国国际航空、吉祥航空、西部航空、厦门航空、四川航空、深圳航空。

保险公司：中华保险、中德安联保险、工行安盛、阳光保险、生命人寿、中国人保、中国人寿、珠江人寿、泰康人寿、中国平安十余家省分公司等。

医院：2009－2011年参与国家卫生部与各省、直辖市妇幼医院合作项目，先后为全国除西藏、青海、新疆三省自治区外三十多家省、市妇幼医院医生及护士培训《客户服务技巧及情绪压力管理技巧》。还先后为珠江医院、江门中医院、中山中医院、深圳中医院、中山大学附属一院、广州儿童医院等。

快速消费品：广州浪奇、安利公司、广州立白、惠氏公司、GARDEN食品、乐百氏、BELLE、星期六鞋业、宁波百草堂。

电商：京东、唯品会、携程、走秀网、巨人科技、苏宁云商、爱奇艺。

高等院校：华南理工大学MBA、EMBA，暨南大学MBA、EMBA；中大心理系、华南农业大学社工系。

房产地：保利集团、碧桂园、名盛房地产、华润集团

其他行业：金鹏科技、深圳华为、中兴通讯新疆分公司、诺基亚等、中国邮政11185、南方航空95539（数期）、三一重工（评为五星级培训师）每年重复采购、国家广电总局、中国石化（黄埔石化、岳阳石化）、广汽集团、广州地税局（客服技巧共八期）、顺德地税局、顺德工商局、顺德卫生局等多家企事业单位。

服务流程

Service Procedure

提交需求
沟通诊断
项目调研
方案设计
达成共识
项目实施
持续跟踪
效果评估

服务优势

Service Advantages

对行业特性的深刻理解

我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
丰富的案例库及落地方案

我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
经验深厚的咨询团队

我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

2011年成立

10年更懂你
6000⁺

中大型企业共同选择
600000⁺

累计培训学员
1500⁺

现有公开课
10000⁺

现有内训课
800⁺

现有在线课程
20⁺

辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

内训课

高层团队引导工作坊

中层管理内训

基层管理内训
项目咨询

人才梯队建设咨询项目

工厂运营咨询项目

TTT内训师咨询项目
公开课

领导力公开课

精益智造公开课

个人效能公开课

线上业务

ONLINE BUSINESS

数字化搭建企业学习平台，加速人才培养
功能包含：作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

开课地点

开课时间

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梯度领导力解决方案

企业内训师解决方案

一线班组长解决方案

智能工厂解决方案

新员工培养解决方案

企业内训课关键词

珀菲特顾问|李华丽老师

讲师简介 / About the Program Leader

培训课程 / Training courses

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务流程

服务优势

对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

线下业务

内训课

项目咨询

公开课

线上业务

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

数字化搭建企业学习平台，加速人才培养

解决方案

企业内训

企业公开课

企业在线平台

400-008-4600

6000⁺

600000⁺

1500⁺

10000⁺

800⁺

20⁺