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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：企业高管、营销负责人、品牌操盘手等；客服管理人员，分销负责人
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
互联网企业除了核心的技术之外，更重要的就是客户。随着资本的进入，技术的快速革新，以及竞争的不断加剧，“获客”成本上升始终是各大平台绕不开的难题。网络红利已经消失，不论是新媒体运营还是内容化营销，企业们无不是使出浑身解数来吸引并留住消费者。客户的运营成为商业竞争的重点，电子商务已经从传统的流量争夺转化为目标用户的争取，如何将碎片化的流量变为忠实的用户与粉丝已经成为电商运营的核心。
本课程共分为客服提升转化率关键，调整心态提升服务品质，客户辨别与需求分析与客服标准用语与流程梳理四个部分，通过从意识、态度、方法、规范与互动演练5个层次提升客服团队的服务规范与服务品质，帮助企业服务能力有效提升，提升客户满意度，增强客户粘性，有效放大客户价值。
课程收益| Program Benefits
▲ 统一观念客户服务是提升转化率的关键
▲ 掌握客户辨别与客户心理把握
▲ 梳理流程，通过案例学习客户服务技巧
▲ 掌握客户运营重点与客户价值提升技巧
▲ 设计适合自己企业的客户价值提升策略
课程大纲| Course Outline
第一篇：意识篇
第一讲：客服是提升转化率关键
1. 零售核心——人货场
2. 提升销售额的转化路径
互动测试：根据数据做出管理决策
案例分析：你会选择哪个商家
第二讲：调控心态提升服务品质
一、关于服务品质
1. 关于客服服务
讨论：你觉得哪些才是客服的关键要素
2. 服务四要素
3. 服务质量要素
小组讨论：SWOT分析与服务定位
二、客服心态
案例：态度决定一切
1. 改善客户服务的态度体验
互动分享：最挑战你AQ的事件
案例讨论：面对这样的情况如何处理？
三、客户心态——期望管理
1. 客户满意感知
导入：客户会因为什么而买单
1）品牌价值：美誉度提升满意度
2）服务价值：友善个性化提升满意度
3）人员价值：专业责任心提升满意度
4）形象价值：公益、广告提升满意度
5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式
6）时间成本：节约客户时间
7）体力成本：节约客户体力
8）精神成本：降低客户购买顾虑
2. 购买的关键时刻
案例：峰终定律
行动作业：设计购买过程中的体验节点
3. 期望值的产生与管理
4. 评论引导与口碑管理
5. 超出客户期望
案例：阿芙的首席惊喜官
行动作业：分析现有服务节点，设计你的惊喜值
第二篇：营销篇
第一讲：产品卖点介绍
案例导入：如何在30秒的答复中吸引客户兴趣
1. 客户痛点、痒点和兴奋点
2. 产品的利益点：我有什么
3. 产品的差异点：有何不同
4. 产品的支撑点：何以见得
1）数字说明
2）名家推荐
3）跨界比喻
4）富兰克林
5）案例截图
头脑风暴讨论+思维导图总结：店铺主推产品定位
第二讲：客户辨别与需求分析
1. 构建客户分级（KOL、核心用户、普通用户）
2. 常见客户类别
3. 客户的痛点与痒点
案例：LT外籍客服
场景案例：关于褪色的售后处理
4. 倾听客户的声音
5. 倾听与提问
6. 梳理客户业务的期望
案例分析：卖瓜的人如何卖瓜
游戏互动：猜猜客户潜台词
换位思考：设计我们的服务交付内容
7. 客户“参与感”建设（UCG、神秘客户）
第三篇：规范与运营篇
第一讲：客服标准用语与流程梳理
一、流程梳理
案例分析：三流员工，二流管理，一流流程
70%的临时工如何实现有效管理
二、流程控制与过程管理
三、客服岗位职责与数据考核
四、客服标准用语
1. 欢迎语标准规范及案例演练
2. 对话语标准规范及案例演练
3. 议价语标准规范及案例演练
4. 物流用语标准规范及案例演练
5. 催付用语标准规范及案例演练
6. 售后语标准规范及案例演练
7. 欢送语标准规范及案例演练
8. 表情使用标准规范及案例演练
分享：售前客服流程
1）进门问好
2）服务体验
3）推荐产品
4）坚定购买意愿
5）关联销售
6）催单技巧
7）数据分析
行动作业：梳理售后客服流程
第二讲：客户运营与维护
1. 客户成长路径
2. 新老客户购买决策对比
3. 客服升级
4. 客服运营目的
5. 如何进行客户跟踪与老客户唤醒
6. 客户管理与社群运营
讲师背景| Introduction to lecturers
李忠美老师 电商运营管理实战专家
Alibaba阿里学院首届特聘优秀讲师|淘宝大学讲师
天猫二个类目NO.1店铺的指导老师
16年网络营销电商运营管理经验
中国电子商务协会注册讲师
华艺传媒杜子建总裁班特邀讲师
全国农村电子商务人才培训基地金牌讲师
2017年中国电子商务讲师大赛全国三等奖
曾任：Lightinthebox|兰亭集势（纽交所上市）电商丨运营总监
曾任：天帛云裳婚纱（满庭芳婚纱品牌）丨运营总监
曾任：苏州东方爱婴丨运营总监
李老师是位优秀的电商管理实战专家，为企业培养电商管理人才，提供精准电商团队运营的管理模式。曾为阿里巴巴、兰亭集势（Lightinthebox）、中国移动、王府井百货、中国银行、美的集团、陈克明面业、同程网、劲霸男装、今旺大闸蟹、淘宝大学人才培养合作、海客跨境电子商务旅游等多家知名企业特聘讲师及网络营销顾问，并在网络营销团队管理上有着丰富的经验，受训总人数达4.7万人次，好评率接近100%，课程非常满意达99. 7%。
实战经验：
同程网（全球知名旅游网站） 网络营销顾问
曾用时3个月，从内容策划、大V分享、活动转发等方向入手，使企业粉丝从原有的3000人增长到15万人，并多次登上话题榜。
苏州东方爱婴（早批早教行业领导品牌） 运营总监
由于企业早期无使用互联网进行客户互动，导致客流量损失大。为解决此问题，李忠梅老师利用网站、微博平台、团购等资源平台策划了每周一次的亲子活动，从网络引流，到线下沟通和体验的多方模式，用时4个月，使其单店月平均营业额从3.8万提升到了23.6万，从而增加客流量。
天帛云裳婚纱（满庭芳婚纱品牌）（淘宝婚纱类目第一） 运营总监
根据满庭芳婚纱的运营模式，老师制定了一套系统化的电商运营方案，并与互联网相结合，用30个月的时间，成功从一个小作坊做到淘宝婚纱销售量第一的品牌，且把店面的业绩额从月均30万增长到300万。
Lightinthebox（兰亭集势）（跨境电商纽交所上市公司） 运营总监
老师担任运营总监期间，从零基础的开始，创建了4人的团队，带领团队为公司做推广、策划、运营，用时6个月的时间，使企业营销业绩从月均2000增长到月均30万，淘宝网店销售排名从200名提升到30名。
部分授课案例：
格力集团 电商主播成长计划《电商带货技巧与直播SOP》
2020年3月为格力集团定制直播+珠海格力《电商主播带货技巧与直播SOP》线上训练营，本次线上训练营格力集团共25481人次参与，帮助格力打开直播思维，优化直播话术，梳理直播流程，共同见证格力直播董总从4月单场22万成交额到6月单场65亿成交额快速增长。
顶新集团 电商自营平台指导老师《新零售社群运营》
2019年 顶新集团定制新零售社群运营与电商课程重点梳理线上系统营销与运营体系，针对全家便利店500W付费会员的激活进行消费行为分析，设计会员用户激活与裂变方案。
怡亚通 《精准化营销战略》
2019年，为怡亚通（首家政府批示供应链企业）全渠道进行精准化营销战略培训。从网络渠道流量获取与营销方案到经营技巧对渠道商进行认知打开，案例分析并提供渠道经营方案。
老高金冠俱乐部 《电商高效团队建设与沟通》
2019年受邀对老高金冠俱乐部（会员年营收需过亿）成员进行分享，开展电商高效团队建设与沟通课程。打通HR与业务之间的隔阂，分享阿里三板斧管理，电商运营场景下案例分享，众多会员要求再开私董会进行点对点重点辅导。
美的集团 客户中心转化率提升与客户运营
2018年 针对双十一为美的集团总部客户交互事业部提供定制培训协助美的集团2018年双十一实现小家电类目第一，大家电类目第二，单日过7亿的好成绩。
《新零售-新体验-新营销》
《打造明星产品与全域运营》
《数据化电商运营与用户体验管理》
《直播+电商主播带货技巧与直播SOP》
《提升客户转化率与客户运营技巧》
《客服团队的营销能力提升与训练》
《新媒体营销策划与社群运营》
《微信营销与运营》
部分服务客户：
通讯金融：上海移动、上海电信、深圳电信、深圳移动、中国银联、中国平安、中国人保……
电商行业：阿里巴巴、京东、同程网、兰亭集势、上海老高金冠俱乐部、苏州电子商务协会、苏州连锁经营商会、常熟电子商务协会、苏州集优美日化有限公司、苏州海客跨境电子商务有限公司……
母婴行业：米友圈微商、东方爱婴、宝茉莉儿童礼服……
旅游行业：同程网、恐龙园文化旅游集团股份有限公司……
3C行业：美的集团、联想集团、佳能(中国)有限公司、科沃斯集团、博世西门子集团……
服饰行业：劲霸男装（劲购）、苏州满庭芳婚纱、苏州新大华泰有限公司、苏州华佳控股……
连锁行业：北京王府井百货，苏州天虹百货、江苏新合作常客隆连锁超市有限公司……
食品行业：顶新集团、湖南克明面业、酒鬼集团、江苏苏垦、上海光明集团、苏州苏太太食品有限公司、江苏弘宇食品股份有限公司、苏州“今旺”蟹业有限公司……
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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