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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：企业员工
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
中国电信的装维工程师岗位，是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师，需要掌握多种工作技能，作为复合型人才使用。装维工程师需要了解电信的网络架构、掌握电信宽带网络的技术，同时需要具备专业的服务意识和服务沟通技巧，还需要具备协助营销电信产品的能力。
本课程以装维工程师能力模型为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强，通过对沟通的认知增强，强化员工在工作中的服务意识、服务规范和沟通技巧， 提高装维工程师的综合素质，为企业打造高素质的装维工程师队伍。
课程收益| Program Benefits
● 帮助装维工程师唤醒服务意识，规范培训礼仪，呼唤感恩心态；
● 帮助装维工程师了解造成沟通障碍的主要原因，学会识别沟通的障碍；
● 帮助装维工程师在服务过程中随时关注沟通过程，改善沟通习惯，掌握有效的沟通效果和方法，获得完美的沟通效果；
● 了解性格沟通类型及人际关系的基本远离，掌握沟通艺术。
课程大纲| Course Outline
课程简述：电信装维工程师服务规范与服务技巧培训
培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展，确保从学到习
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
第一讲：装维工程师上门服务规范与礼仪
1. 打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪
1）仪容服饰
2）行为举止
3）用语礼仪
2. 电信“八个一”服务规范
1）工作证
2）工具袋
3）服务承诺卡
4）检测服务
5）客户端软件安装
6）讲解服务
7）清理现场
8）一次上门就好
3. 装维工程师上门服务服务各环节具体要求
4. 装维服务“四禁忌”
5. 装维上门服务“五注意”
6. 装维上门服务“三有三要”
第二讲：装维工程师沟通的触点规范及相关要求
1. 装移机施工环节触点规范
2. 故障处理触点规范
第三讲：如何与客户进行有效的沟通
1. 服务意识提升
2. 非语言与语言沟通的关系
3. 非语言的类型及主要功能
1）形体语言
2）外表特征
3）声音
4）空间
5）触摸
6）时间
4. 5种最具影响的建立融洽关系
1）微笑
2）触摸
3）肯定的点头
4）即时行为
5）目光注视
5. 空间沟通
6. 人类性格色彩分析
7. 装维疑难问题统一服务口径
服务沟通演练
讲师背景| Introduction to lecturers
文茵老师 通信服务营销专家
原深圳电信特约讲师
华中科技大学电子信息工程专业硕士
13年电信企业一线培训实战经验
8年电信企业培训管理经验
文茵老师擅长针对电信、移动、联通、广电等通信运营商及通讯企业的营业厅、客服中心、装维工程师、综合管理人员的服务、营销、班组长等领域的实战培训。
实战经验：
13年电信企业工作经历：
文老师熟悉电信的产品、业务、组织架构，了解电信各岗位员工的工作状态、员工素质和思想状态。每年在电信一线跟岗调研超过30天，为多家电信企业进行过全岗位调研，为电信企业梳理三年培训规划和构建培训课程体系，参与进行过员工岗位素质模型测评项目。对基层岗位员工的服务营销提升有丰富的实战经验。
8年电信专职讲师培训经验：
文老师长期工作在电信行业员工授课一线，为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询（客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办等）。年授课量超过120天，年授课人数达10000人，学员满意度达95%以上，获得电信行业“优秀讲师”称号。
服务营销类课程：
《通信行业协同营销技巧提升》
《装维工程师协同营销技巧提升》
《装维工程师服务规范与服务技巧提升》
《呼叫中心电话营销技巧提升》
《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》
《投诉处理人员情绪压力管理及相关法律法规》
班组长类课程：
《班组长管理素质全面提升课程》
《营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》
《通信行业班组长高效团队管理》
职业化类课程：
《“戏”说职业化——电信行业新员工职业化提升训练》
部分服务企业：
广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、深圳能源、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办……
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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