人人都是客户经理——客户服务体系建设及关键时刻沟通训练

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极 致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行。

课程目标：

1、 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。

2、 洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。

3、 建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

4、 优化：客户服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意。

5、 训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最 后得到客户满意的确认。

授课方法：

1.      头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等

2.      行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

服务思维篇：

第一讲 全员服务、服务驱动新增长

一、体验生态变化

1、企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

2、企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

3、从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、下一道工序都是客户

1、客户的划分：外部、内部和合作伙伴

2、客户的内涵：下一道工序都是客户

三、体验创造价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

第二讲 客户思维、需求分析

一、客户体验金字塔

1、1.0初级体验：客户需求满足

2、2.0轻松体验：过程无须太费周折

3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、卓越服务3层级

1、1.0标准服务（客户满意度）：被动满足需求

2、2.0省心服务（客户费力度）：3省体验设计 

3、3.0超越服务（客户忠诚度）：整合资源系统解决

三、重点客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户服务需求案例

现场作业1：针对内外部客户分析3层需求，运用KANO模型如何提供基本服务、省心服务和超越服务？

服务标准篇：

第三讲 标准优化、流程高效

一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：某物流企业、某国有企业、某科技公司重要服务岗位的客户感知满意标准

1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

产出成果1（岗位服务满意标准1.0版本）：从下一道工序客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（IT岗、运维岗、研发岗、人力资源岗等支撑部门共同参与，案例如右图）

二、双图设计、流程高效

1、客户旅程图：客户视角感受体验全旅程

1)     定义：客户服务全流程的触点（由各部门提前提供）

2)     确定：每个环节的堵点给客户带来的负面体验

2、企业服务蓝图：企业管理视角优化细节

1） 定义：细节精益求精

2） 设计：峰终创造惊喜

3） 预防：负面体验预防

4） 协作：前台后端优化

产出成果2：从服务前台（销售部、售后部）到服务后台技术部、研发部等各部门研究客户服务生命全周期的服务体验改进。（课堂共创、课后模板优化）

服务技巧篇：

第四讲 MOT关键沟通、积极主动

一、倾听提问技巧

案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？

1、倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论

2、开放式提问：5W2H细节确认

3、封闭式提问：确定沟通方向

4、试探提问：换种思维启发思考

二、专业表达技巧

1、表达：自上而下重点突出的金字塔结构

2、思考：自下而上的结构化思考能力

三、说服结构技巧

1、倒退法

2、两面法

四、超预期标准的场景沟通

视频引入：关键时刻积极沟通案例

1、疑难场景列举（需要提供具体案例）

1)     超过岗位标准的沟通场景

2)     超过部门范围的沟通场景

3)     超过合同范围的应急场景

4)     需要内部协调的紧急场景

2、关键时刻积极沟通模式

1)     探索需求

2)     主动提议

3)     行动承诺

4)     满意确认

实操演练：根据课前调研业务场景，设计关键沟通对话脚本，并进行现场演练。

产出成果3：疑难案例的沟通案例及沟通脚本（课堂初稿、课后完善）

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划