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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
上门服务人员管理提升——提升蓝领服务人员的价值
参加对象
总部客服管理骨干、驻外服务经理、服务网点负责人、服务网点全体人员等等
授课天数
2 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。
上门服务：上门服务是众多企业的整体服务价值链中非常重要的一环，是一个能够给客户留下深刻印象的关键接触点。上门服务环节由于服务人员众多、全国分布、整体素质参差不齐、服务接触时间长，因此存在管理难度大、服务质量波动大等影响客户体验的问题。
企业痛点：服务网点分散管理难度大、服务网点没有专业的服务培训人员，导致上门服务的管理很多年处于原地踏步的水平，急需专业和有效的培训和训练方法。
服务策略制定：通过本课程，可以帮助梳理企业的服务策略，并指导学员进行服务策略的行动计划分解。
客户体验提升：通过课堂培训的知识和训练的技能，能在较短的时间提升内使企业的服务水平，提升客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升。
推动服务营销：提升蓝领服务人员的综合素养及服务质量，充分发挥蓝领服务人员的价值，推动服务营销，助力销售增长和企业的发展。
场景导入：上门服务是服务环节中最重要的一环之一，属于临门一脚的角色。但很多人都说不好管、管不好。到底如何科学有效地管理，提升管理成效和客户体验，同时充分发挥这部分蓝领服务人员的价值？本课程将结合大量实操的成功案例来破解这个难题。
第一讲：上门服务人员的服务认知升级
一、揭开“服务”的面纱
1. 什么是“服务”
——服务、客户服务、服务业
2. 服务业的发展趋势
——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
3. 产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
4. 新技术深刻改变服务业
——AI、移动互联网、短视频、视频客服、机器人
二、服务的十大核心
1. 客户满意度
2. KANO客户需求分析
3. 客户忠诚
4. 潜在需求
5. 净推荐值（NPS）
6. 服务渠道
7. 服务方式
8. 客户终生价值
9. 关键服务时刻（MOT）
10. 客户体验管理
核心知识点的应用案例：
1）客户期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服务旺季期望值管理
案例：华为-维修服务期望值管理
2）客户体验管理旅程：旅程图的绘制及分析、峰终定律、优秀体验管理
案例：迪士尼的客户体验旅程管理
案例：茶颜悦色的场外服务管理
第二讲：上门服务人员的服务意识升级（核心训练点之一）
一、优秀服务意识的表现
表现一：热情
表现二：主动
表现三：同理心
二、服务意识欠缺的四大原因
原因一：缺乏主动服务的训练
原因二：专业知识不足
原因三：没有服务压力传递机制
原因四：没有服务文化传承
三、服务意识的四个层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务
层次四：预测需求
四、提升服务意识的六大方法
1. 素质模型
2. 入职培训
3. 技能训练
4. 分层辅导
5. 服务标杆
6. 压力释放
案例：鼎泰丰（班组管理）
第三讲：上门服务人员的技能升级（核心训练点之二）
一、服务标准化和个性化提升
1. 服务标准化
1）MOT（关键服务时刻）的确定
2）MOT（关键服务时刻）的标准制定
练习：服务标准化
演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务标准化的演练
2. 服务个性化
1）因人而异
2）因时而变
3）因地制宜
演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务个性化的演练
二、声音形象提升（三维度）
维度一：语速
维度二：语气
维度三：语调
案例：金域医学、招商信诺、美保科技的声音形象提升训练成功案例剖析
演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升
三、上门服务的沟通技巧提升
——服务敬语与服务禁语
1. 有效服务沟通的四部曲
1）挖掘需求
2）表达同理
3）正面表达
4）提出方案
2. 微信服务规范
1）日常微信礼仪
2）表情的使用
3）规范化
4）个性化
3. 九型人格分析与沟通技巧
4. 投诉处理技巧（四种常见的疑难客户类型）
1）感情用事诉说型
2）固执己见型
3）有备而来型
4）有强宣传能力型
演练：结合上门服务场景的有效服务沟通
演练：结合上门服务场景的投诉处理技巧
四、上门服务营销技巧提升
工具：上门服务营销中的FBA法则
话术：结合上门服务场景的FBA法则话术设计
演练：结合上门服务场景的FBA法则话术分小组演练及PK
第四讲：上门服务人员的综合素养提升（核心训练点之三）
修炼一：微笑
1. 微笑的力量
2. 微笑的训练方法
修炼二：沟通
1. 克服沟通的障碍
2. 沟通技巧在各种场景的运用
修炼三：管理
管理意识提升：公司管理成效层面、个人职业化的成长层面
工具：提升上门服务问题处理能力的3种重要分析方法
1）八二法则
2）破洋葱皮法
3）时间管理
修炼四：专业
工具：一万小时定律
修炼五：预测
1. 对客户需求的预测
2. 对服务历程的预测
3. 对未来知识的预测
珀菲特顾问 | 黎冰老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
黎冰老师 服务管理实战专家
24年高级客户服务管理实战经验
曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理
曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理
曾任：金域医学检验集团（医检行业头部企业）丨客服总监
曾任：深圳润迅（服务外包头部企业）丨首席咨询专家、战略发展部总经理
▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、美的、卡特机器、招商信诺、比亚迪、欧普照明、华帝、创维、港华燃气、美保科技等
▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者：
美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】
泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】
金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】
环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】
▼ 擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、呼叫中心、服务管理、投诉处理、高效沟通、知识管理、上门服务管理提升、服务人员压力调节、专业团队建设……
实战经验：
黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：
■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间
（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。
（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。
（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。
——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。
■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间：
（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。
（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。
（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。
——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。
■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：
（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。
（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。
（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。
——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。
| 培训课程 / Training courses |
《投诉处理人员的压力调节》
《投诉处理技巧与客户体验管理提升》
《在线客服服务营销及运营管理提升》
《服务管理常用技能训练——管理创造效益》
《呼叫中心运营管理提升——专业创造价值》
《服务创造价值——服务管理和服务营销提升》
《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》
《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》
《服务意识与沟通技巧提升——快速提升体验的秘诀》
《上门服务人员管理提升——提升蓝领服务人员的价值》
咨询项目：
《客服及呼叫中心体系搭建与运营管理提升》
《客户体验管理提升》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
制造行业：华为、美的、卡特机器、比亚迪、欧普照明、华帝、康宝、顾家家居、玉柴机器、奥柏空调、纯米电器、碧捷科技、奥拓电子、美博空调、曼顿科技、绿瘦集团、厦门元保运动器材、华懋新材料、延江新材料、芯阳科技、厦顺铝箔等
服务行业：金域医学、港华燃气、深圳润迅、美的物业、新邦物流、跨越速运、一智通物流、真功夫、明诚电器、创维安时达、华业电器、一号家政、超越电器、润杰医疗、蛇口游轮母港、储优人力、鼎盛科技、天骋信息科技、京为科技、厦门港务海运、信基物业、新海达集装箱码头等
互联网行业：腾讯、环球易购、泛华保网、比客旅游网、要出发周边游等
软件行业：平安智慧城市、东软集团、云趣科技、网易七鱼、云徙科技、Udesk、商网云、百可录科技、安然威客等
金融行业：泛华保险、普益财富、美的金融、招商信诺、国信证券、美保科技、悦保健康等
其它：中国移动、碧桂园、美的置业等
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
企业视频号
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