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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
医院“心”服务营销时代 ——医院新服务理念与沟通技巧训练
参加对象
医院高层、中基层管理人员，医生，护士，人力资源工作者、各个科室
授课天数
1 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
眼下，我国医患暴力冲突频发，很大程度上源于医患关系的异化。在医院里，常常听到患者这样对医生说：“花多少钱都行，只要能把病治好了”、“我们可是花了钱的，如果孩子有个三长两短，我跟你没完”。这从一个侧面反映出，医患关系已经异化为消费关系。很多患者认为，到医院花钱看病，属于消费行为。消费市场的改变，使得医疗健康产业的服务理念却没有跟进改变。美国医生特鲁多的墓碑上有一句名言：“有时是治愈，常常是安慰，总是去帮助”。这说明，医学的最大价值不仅是治愈疾病，而是安慰和帮助病人。医疗健康产业的形式也从过去传统治愈形式向服务形式转变。同时“互联网+医疗健康”、“智慧医疗健康”热风劲吹，国内众多医院健康机构都想通过“互联网+”的智慧医疗形式，改变现有的医患紧张的矛盾，提升服务品质，优化医疗服务细节，提升患者体验度，从而提升机构整体业绩。
本课程将透过国际先进医疗体系（JCI）发展规律结合中国医疗体系(等级医院)的实际情况，从身体治愈到心灵治愈为目标，提炼出“市场、患者、医院”的点面服务原则，并在课堂上通过实战演练的方式让每一位医护工作者掌握“迎、导、诊、住、送、销、管”的sop服务标准流程和技巧。通过短时间的学习，让医务人员掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。
● 未来医疗延伸发展方向解读，破局现有医疗产业结构特征
● 了解3H医疗服务体系内涵模型，掌握医务服务如何从复杂到简单的技巧
● 掌握医务人员沟通技巧，推动医务人员服务体系的落地，智慧医疗与服务的结
第一讲：医疗服务变革新重点
一、我国医疗服务改革的四大需求
思考讨论：为什么我国要进行医疗服务改革？
1. 中国经济改革增长的需求
1）医疗大健康产业将成为中国经济的新增长点
2）中国经济增长向第三产业转型
3）医疗产业化的升级改造
2. 资本市场投资需求
1）资本市场有大量资金需要投放
2）医疗大健康产业投资轻回报高
3）医疗大健康产业资本投入过少
3. 人民群众的需要
1）人民服务需求的变化
2）收支与医疗服务的变化
4. 医院的需要
1）服务将成为医院的又一核心价值
2）医疗技术的回归
3）医生价值的最好体系
案例：2016/2017年度政府工作报告
案例：2017年发改委公立医院药价改革报告
二、医疗服务新政改革的五大挑战
1. 政府层面（改善民生，优化产业）
2. 资本层面（降低门槛，资金融入）
3. 医院层面（转化矛盾，服务第一）
4. 医生层面（体现价值，重塑形象）
5. 行业层面（创新升级，重新洗牌）
案例： 4月8日医事服务新政北京上市
三、医疗服务改革的五大机遇
1. 回归医疗本质突显医疗服务价值
2. 服务增值价值被公众认可
3. 服务为先改善医患关系
4. 带动医疗专业服务人员就业
5. 民营资本介入强化监管机制
案例：万达集团投资医疗产业
四、需求改变市场，人民需求引导医疗服务市场
1. 智慧医疗服务理念定义
1）能进来
2）能留下
3）能成交
4）能回头
2. 患者病理三大心里需求分析
1）雪中送团——紧急治愈需求
2）锦上添花——改善治愈需求
3）长期维持——慢性治愈需求
3. 智慧医疗服务五大层次
1）需求层次
2）满意层次
3）超值层次
4）超乎想象
5）不可思议
4. 开展优质医疗服务五大要素
1）时间恰当吻合
2）团队组建清晰
3）战略发展明确
4）医院进入平稳期
5）做好持续改进的准备
讨论：医疗变革机构应该如何应对
讨论：医疗服务应该如何落地升级
第二讲：医务人员服务心态培养
一、优质患者服务的价值
1. 打造服务利润链
2. 患者服务与销售同样重要
3. 深刻理解患者关系
4. 深刻理解患者服务
5. 你是在为你自己工作
6. 患者服务仅仅履行职责是不够的
二、如何树立服务意识
1. 技能熟练、业务精湛
2. 礼由心生、文明待客
3. 信守承诺、维护企业形象
4. 团队合作、创造高效环境
三、职业化员工的四种态度
职业态度之一：积极主动
职业态度之二：承担责任
职业态度之三：服从协作
职业态度之四：严格执行
第三讲：沟通的特点与价值
思考讨论：什么是沟通、为什么沟了却不通、什么时候会产生客诉
一、沟通的诠释
1. 何为沟通
2. 沟通三大要素
1）明确的目标
2）共同的协议
3）情感与思想
二、医患关系
1. 什么是中国式医院关系
2. 中国医患沟通的特点
1）特点一：医生群体的转变（强势转变为弱势）
2）特点二：患者群体的转变（弱势转变为强势）
3）特点三：又恨又爱
4）特点四：利益的相连体
三、科室、部门关系
第四讲：沟通处理技巧
一、沟通的障碍
思考讨论：为什么医患沟通总有障碍
1. 障碍一：相互信任的缺失
2. 障碍二：医疗信息的不对称
3. 障碍三：患者对医疗的错误解读
4. 障碍四：不分医护人员的态度不端正
5. 障碍五：媒体政策的错误引导
6. 障碍六：医患关系缺少前期的预防
7. 障碍七：沟通问题没有得到及时解决
8. 障碍八：沟通问题解决的简单粗暴
二、沟通的主要流程
1. 沟通前的准备事项
1）事项一：心理准备
2）事项二：工具准备
3）事项三：话术准备
2. 沟通的三个层次
1）层次一：你说我听
2）层次二：你说我想
3）层次三：你我互动
三、沟通的主要技巧和方法
1. 语言沟通基本技巧
1）技巧一：明确目标
2）技巧二：突出重点
3）技巧三：把握心理
4）技巧四：简单白话
5）技巧五：少说术语
6）技术六：学会安慰
7）技巧七：主动帮助
8）技巧八：真诚聆听
9）技巧九：流程简化
四、有效培养倾听能力的六个秘诀
1. 静
2. 诚
3. 看
4. 记
5. 问
6. 动
五、遵循医学伦理的6个沟通原则
1. 有益，应用对患者有帮助的技能
2. 非渎职，避免言行伤害患者
3. 自主，尊重患者的独立性
4. 公正，避免偏见和歧视
5. 保密，尊重患者的隐私
6. 诚实，真实对待自己和患者
珀菲特顾问 | 单运滔老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
单运滔老师
医疗精细营销管理教练
国家职业规划师
国际ACI注册培训师
社会医学与公共卫生 研究生
工商管理学士 法学学士
北京大学 上海交大 同济大学
厦门大学 华侨大学 特聘讲师
浙江省护理员资格认证讲师
中西医协会教育与管理分会 委员
中国整形美容协会医学教育与管理分会 委员
8年医疗品牌、服务营销实战经验
10年医疗机构精细化管理经验
实战经验：
☆ 8年医疗机构品牌、服务实战经验，医院的医疗服务、营销运营、科室品牌营销管理、新媒体营销、医疗服务团队打造等培训，曾服务于浙江省中医院、浙江中医药大学附属第三医院、西南医科大学附属中医院、中山大学附属肿瘤医院、四川省人民医院、泉州市第一人民医院、重庆市涪陵区中医院、，累计授课近1000场次，深受医疗机构和医务工作者的追捧与喜爱。
☆ 10年医疗行业工作经历，从医疗机构服务窗口岗位、营销运营等医疗行业不同层面的岗位历练，累积大量结合一线工作者实际的服务管理经验。在医疗体制改革不断推进，两票制、医生多点执业、民间资本涌入的情况下，不断深入研究医院新营销思路提升综合实力的营销管理方法。
讲课风格：单老师结合中医问诊技术，开创了医疗机构望、闻、问、切的授课方式从根本上帮助医疗机构提升现状获得利益，把握成人的认知规律，鼓励学员参与，引导学员思考，使其在轻松愉悦的课堂中思考自身，学习技能。
1.望：暗访机构从走访中找到医疗机构实际提升的要点。
2.闻：与医疗机构中高层进行调研，从座谈中寻找突破口。
3.问：问患者问基层，最合适的是最有利的，最简单的是最高效的。
4.切：课程切中要害，通过调研讲解课程，给予提升绩效方法。
课程结束是课程真正的开始，单老师将根据课程效果与实际情况，跟踪落地课程内容。有落地才有效果。用医学的严谨态度面对每一位学员，用医神阿波罗的精神服务每家机构，用不为良相，则为良医的理念服务中国医疗。
| 培训课程 / Training courses |
《医患沟通与危机公关》
《医院精益管理体系课程》
《医院“心”服务营销时代》
《医院9S精益管理体系课程》
《医疗高绩效执行力团队打造》
《现代医疗物业企业精细化管理》
《基层医疗新营销时代--基层患者增量营销策略》
《指尖数据新营销--医院患者增量新媒体营销策略》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
公立医疗机构：
三级医院：上海市普陀区卫计委、浙江省卫计委、苏州市卫计委、成都市卫计委、浙江大学附属第二医院、浙江省武警总队医院、浙江省肿瘤医院、浙江省医院、浙江省立同德医院、浙江省中医院、浙江中医药大学附属第三医院、天津北辰医院、西南医科大学附属中医院、中山大学附属肿瘤医院、中山大学附属第三医院、中山大学附属第八医院、四川省人民医院、银川市第一人民医院、泉州市第一人民医院、重庆市涪陵区中医院、杭州市第一人民医院集团、杭州市第一人民医院、杭州市妇科医院、杭州市儿童医院、杭州市萧山区第一人民医院、 杭州市余杭区中医院、杭州市余杭区中西医结合医院、温州市中心医院、永康市第一人民医院、浙江大学附属二院建德分院、浙江大学医学院附属二院兰溪分院、兰溪市人民医院、丽水市人民医院、玉环县人民医院、乳山市中医院、平江县人民医院、绵阳市科学城医院、河南科技大学附属二院、温县妇幼保健院、邯郸明仁医院、苏州中西医结合医院、四川省三台县中医院、郏县人民医院、同心县人员医院
二级医院：成都市新津县中医院、成都青白江区中医院、、济阳县人民医院、成都市青白江区大弯社区医院、叙永区服务医院、涪江区服务医院、红阳社区服务医院
民营集团与医院：中信、苏宁、强生、云南白药、敖东药业、圣和药业、福隆集团、连天美集团、通策集团、绿城集团、锦欣集团、星范医美集团、国建集团、上海伊莱美医疗美容医院、杭州华山连天美医疗美容医院、南京连天美医疗美容医院、杭州维多利亚医疗美容医院、台州维多利亚医疗美容医院、苏州维多利亚医疗美容医院、南通维多利亚医疗美容医院、南通丽人医疗美容医院、南通玫瑰医疗美容医院、河北取胜医疗美容医院、南京华美医疗美容医院、南昌韩美医疗美容医院、东阳白天鹅医疗美容医院、泸州锦欣妇产科医院、国建妇产医院、悦程妇产医院
部分客户评价：
感谢单老师精彩的培训。单老师详述了部门组建设的人、财、事、物的重点管理方向，及相关人员的配合方法，我们以前一直认为做好事的第一要素的是管理，现在我们清楚，应该是人；以前我们认为要教育员工做好工作，现在我们明确应该引导他们去做。单老师的培训让公司领导班子转换了思路，令人耳目一新。
——泉州市第一人民医院
这是一个不睡觉，而且学员越来越多的培训。单老师通过许多生动的案例，幽默的笑话让我们的医务人员坐了下来；又通过这些案例、笑话引导出一个又一个的团队管理技能，我们的员工学的快乐，理解到位。
——四川省卫计委
培训的目的不是学会了什么，而是被引导着，自己去学习。被单老师“折磨”了两天，两天以后，单老师让我们明确了医务人员职业素养化的含义，并且学会了思考，谢谢。
——四川省人民医院
理论与实践相结合，语言生动幽默，知识真实专业，内容易学易懂易复制。他是具备深厚理论功底的实战家。
——重庆涪陵中医院
单老师培训的实效性、能力的提升程度极高、现场效果极佳，并且不是现场冲动、下来不动的那种所谓的培训。他的团队理念与做法让我们知道医疗团队的核心是什么。
——厦门大学
单老师博学强识、眼界开阔，授课方式新颖独特、语言诙谐幽默、表情丰富有趣，案例通俗易懂、切合理论，课堂氛围活跃。善于把握成人的认知规律，鼓励学员参与，引导学员思考，使学员在轻松愉悦的课堂中学习职业技能。
——西南医科大学附属中医院
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
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珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
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