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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：营销团队
授课形式：内训
授课天数：2 天
课程大纲| Course Outline
思考：
服务营销驱动品牌的价值？
客户关系维护的本质是什么？
客户满意就会忠诚吗？
服务营销的本质是什么？
“一米宽，一万米深”的意义是什么？
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务标准执行”的定位——做了VS做好
l “服务内容”的定位——份外VS份内
l “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
l “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
l “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
第一部分：有“礼”走遍天下
一、职场礼仪的重要性
二、瞬间取得好印象的三大语言——神奇的55/38/7定律
三、职场情商与礼仪的关系
案例分析：这样做合适吗？
四、何为约定俗成与换位思考？
五、职场礼仪在职业生涯中的重要价值
第二部分：快速构建你在关系中的品牌吸引力
1、服装，是降低沟通成本的工具
2、个人品牌ABC原则
3、如何运用个人品牌搭建“信任关系”
4、合体比好看更重要的本质
第三部分：用肢体语言提升你的职场竞争力
l 探寻肢体语言的秘密
眼神的交流——有温度的传递
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的传递——站出自信与成功感
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——你的手也会说话
案例分析：办公室问候的三种常见手势
l 商务引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
案例分析：上下楼梯的引导方式、搭乘电梯的礼仪
l 商务接待的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置
l 茶饮、咖啡礼仪
茶礼六大要素
倒茶礼仪的七大要素
受茶礼仪的三大要点
第四部分：客户接待行为礼仪
l 迎接礼仪——掌握火候最关键
神奇的55/38/7定律
l 客户接待不可不知的礼仪
握手传递的不同情感
客户交流的四大要求
l 握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
l 称谓礼仪——称谓中看出交往态度
l 商务名片的递送——名片中的互联网思维
l 电话礼仪---只闻其声的修养体现
l 微信礼仪
弱连接如何变成强链接
微信表达ABC原则
你所不知的微信沟通禁忌3元素
l 商务送别礼仪
（一）乘车位次与禁忌
（二）不同车型上下有标准
（三）送别的“后走”原则
第五部分：客户拜访工具导入与沟通谈判
一、客户画像与拜访策略
l 掌握内部职场分寸
l 领悟外部展业规则
工具应用：基于客户基本信息，生成“潜在需求分析报告”与拜访建议，讲授知识相结合
二、大客户拜访程序与规范
l 体现主动营销理念
l 牢记客户拜访原则
l 把握客户拜访程序
三、大客户拜访常见问题剖析（实战案例分析与场景模拟）
l 因无“知”则无礼
l 因无“名”则冒昧
l 因无“期”则唐突
l 因无“缘”则排斥
四、 确定目标大客户拜访程序与准备工作图表
弟六部分：辨微识人术——客户精准识别与开发
见微识人的定义和意义: 什么是见微识人？为什么见微识人重要？
观察的维度:
外在形象：衣着、妆容、配饰、肢体语言等
言谈举止：语气、语调、用词、口头禅、微表情等
行为习惯：时间观念、待人接物、生活习惯等
洞察的技巧: 如何从细节中捕捉信息？如何避免主观偏见？
1、识人力之——了解客户痕迹
l 痕迹是过去的经历留下的印记
案例分析：辨别痕迹了解对方真实状况
l 痕迹背后的逻辑
l 寻找有效切入点：刺激理论五要素
工具一：四象限法
重复弱刺激
l 你所不知的“服从性测试”与“心里博弈”
l 运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度
l 透过微表情、微行为看透真相
1、身体语言在出卖“心理秘密”
2、测谎：他是否对你有所隐瞒
3、验情：他喜欢你还是讨厌你
4、洞察：他对你是否具有攻击性
5、吸引：了解他，然后讨好他
6、引导：让他跟随你的想法
7、控制：控制他的喜怒哀乐
8、暗示：关系亲疏的晴雨表
案例分析
1、男性，88年生、北京某国企部门副职、理工科、河南人，据了解前年离异，身高大概168厘米，很瘦，略微谢顶。
2、着装不是很特别，但是挺讲究的，抽烟但是不喝酒。听说喜欢长距离的游泳。
3、说话很严谨、好像也不是很能说。
4、临界点识别：有一次挺小的一个数据报错了，被他发现了，有点小题大做的发脾气
讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
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Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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