1.点击下面按钮复制微信号
点击复制微信号
珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业服务质量管理人员、中高层管理人员等
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业也在思考如何通过服务人员的专业培训及管理方面提升服务品质和客户体验，从而提升客户忠诚度和口碑传播
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立企业差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。
企业需求：企业也越来越重视客户体验，消费者对服务的需求也越来越高。同时，企业服务品质管理提出了更高的要求。客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是日常服务管理工作中一项日常重点工作。优秀的投诉处理，不仅能快速解决客户的问题，同时也能促进服务的管理提升，以及带来更高的客户满意度和忠诚度。课程收益| Program Benefits
企业层面：培养一批优秀的企业服务品质管理人员，树立优质的服务品牌形象，提升服务管理及客户体验管理水平，提升企业品牌口碑。
学员层面：学习和掌握客户体验管理、服务品质管理、投诉处理、服务沟通技巧等方面的专业知识和技能，提升专业素养和工作成效，提升服务转训的成效。
课程大纲| Course Outline
第一讲：建设以客户为中心的服务体系（目的：认知提升。时间1.5 小时）
一、体验经济时代客户服务的机会与挑战
1、体验经济的到来
2、产品经济、服务经济和体验经济区别
交付物、生产方式、产品属性、供给方法的不同
3、体验经济时代客户服务的机会与挑战
机会：
个性化服务
数字化服务
多样化服务
挑战：
期望提高
竞争加剧
专业管理
二、建立以客户为中心的服务体系
1.客户满意度与期望值管理
1）客户期望值的管理方法（案例：迪士尼、景区服务等）
2）学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
2.客户需求管理
1）客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
2）学员分享：针对景区的客户进行需求类别分析
3.客户忠诚与潜在需求
1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径
2）演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.
3）净推荐值（NPS）、旅游企业提升NPS的措施
4、服务标准化与个性化
1）服务标准化、个性化的知识和案例
2）如何提供个性化服务（因人、因时、因地）
演练：我们在服务标准化、个性化方面需要提升点
5.客户体验管理
1）关键服务时刻
2）费力度
3）峰终定律
案例：迪士尼、亚朵、山姆、宜家等客户体验旅程管理
演练：结合企业典型业务场景的客户体验旅程图的分析和绘制，以及关键服务时刻客户体验提升的研讨
第二讲：创造服务优秀的客户体验（目的：如何做？0.5 小时）
一、什么是优秀的体验？
优秀客户体验的“五度”分析：
工具：SERVQUAL服务质量模型
有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度
案例：酒店、旅行社、景区、商业综合体等
演练：我们在这五个维度的自我评价及对应的提升策略
二、差异化服务竞争策略
实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……
实施服务差异化的方法：高效化、个性化、多样化……
三、创造优秀客户体验的五大举措（案例剖析）
举措一：服务定位
案例：亚朵酒店、景区服务
举措二：全员服务文化
案例：酒店、景区服务
举措三：服务知识管理
案例：国际旅游、保险服务
举措四：内部客户服务
案例：华为、迪士尼等
举措五：服务边界和服务故事
案例：海尔、中国邮政、高速路服务等
分享：我们的优秀服务故事
演练：结合企业实际情况，针对五大举措的借鉴价值的分享。
第三讲：快速提升客户体验的秘诀（先做哪些？2.5 小时）
一、服务意识提升训练
1.优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。
2.服务意识欠缺的原因
1）缺乏主动服务的训练
2）专业知识不足
3）没有服务压力传递机制
4）没有服务文化传承
3.服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务（首看、首听、首问）
层次四：预测需求
4.提升服务意识的训练方法
1）素质模型
2）入职培训
3）分层辅导
4）技能训练
5）服务标杆
6）压力释放
4.投诉处理管理提升：
1）正确看待客户投诉
案例：厦航的案例
2）投诉处理规范流程
3）投诉处理的八大原则
4）常见的疑难客户类型投诉处理技巧
感情用事诉说型、固执己见型、有备而来型、有强宣传能力型
演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧
第四讲：服务质量管理常用分析方法训练
（目的：管理产生效益，时间：1.5 小时）
一、掌握分析方法的收益
1、发现问题的能力提升
2、分析问题的能力提升
3、解决问题的能力提升
4、预防问题的能力提升
5、系统思考的能力提升
二、服务质量管理常用分析方法训练
1. 帕累托定律
案例：文旅企业行业案例
2. 剥洋葱法
案例：景区服务人员服务质量分析案例
3. PDCA循环
案例：出行行业的投诉升级管理
4. 对比分析法
案例：企业员工服务质量分析案例
5. 牛眼图分析
演练：服务质量管理提案牛眼图分析的小组演练
结合企业实际场景的案例演练：
1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。
2）小组PK及典型案例互评
3）点评：亮点点评及思路引导提升
6、服务质量提升优先改善决策分析
1）模型的使用方法：模型介绍及实操要领
2）小组研讨：研讨出目前需要改善的5个项目的先后次序
三、服务管理人员的管理思维
1. 系统思维
2. 开放思维
3. 感性和理性思维
4. 换位思维
5. 讲解和演练
增值服务（根据需要）：
课后作业点评：一个月后由参训员工提交，总结关于运用本课程核心知识点提升客户体验及服务能力的案例（有PPT模板），集中提交后由老师进行点评和反馈讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企业共同选择
累计培训学员
现有公开课
现有内训课
现有在线课程
辐射城市
OFFLINE BUSINESS
高层团队引导工作坊
中层管理内训
基层管理内训
人才梯队建设咨询项目
工厂运营咨询项目
TTT内训师咨询项目
领导力公开课
精益智造公开课
个人效能公开课
Video Information
【见证企业成长每一步】
AI效能提升 × HR实战干货 × 领导力精要，前沿管理智慧每周更新，
关注视频号获取全场景管理解决方案，让卓越触手可及！
企业视频号
官网电话：400-008-4600；手机号：13382173255（Karen郑老师）；网站：www.perfectpx.com
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
热线咨询
周一至周日9:00-18:00
微信咨询（注明来意）
周一至周日8:00-20:00
Copyright © 2006-2025 PerfectPX All rights reserved. 苏州珀菲特企业管理顾问有限公司 版权所有 苏ICP备11056827号-1 苏公网安备 32050702010145号
珀菲特咨询顾问珀菲特咨询顾问
关注公众号
关注视频号