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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业服务质量管理人员、中高层管理人员等
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
同质化竞争的时代，各大企业对服务的要求越来越高，因为大家都在意识到服务质量与水平是一种隐形价值，也直接关系到营销的结果。而提到服务，投诉处理是所有服务环节中一个非常重要的环节，毫不夸张的说投诉是企业服务发展中最主要的一扇窗，也是服务绩效改进的罗盘指针，同样投诉处理的方法和技巧也是直接关系到未来服务方向的改进。但是提到投诉处理中的服务，我们会发现，我们都在学习礼仪、服务流程规范、各类考核、净满意度提升等等纷繁复杂的“招数”不胜枚举，但是服务质量仍然是一个老生长谈的话题。为甚培训了那么多的课程，仍然服务积极性不高？为什么大家都知道服务，却仍然做不好投诉服务？究其根源，是因为没有关注到服务的本源——人的意识与心态。服务意识影响心态、心态影响行动、行动决定结果，本课从认知心理学出发，不仅仅谈谈心态意识的重要性，更重要的是，如何将心态与意识融汇贯通到每一个服务、沟通的关键时刻，结合服务技巧实战落地的去探讨一下每一个服务动作背后的心态要求。所以，这不是一门形而上学的课程，而是一门实战的服务心态与服务能力、沟通能力的塑造课程。
课程收益| Program Benefits
●让学员重塑自己服务认知习惯，了解客户需求，做到有效共情
●让学员意识到什么是服务投诉关键时刻，并提升服务能力
●提升学员在工作中的服务礼仪以及客户需求的辨识能力
●提升学员在服务中的沟通能力以及精准表达力
课程大纲| Course Outline
思考：服务驱动品牌的价值？
为什么说标准的一致性带来体验的满意感？
服务的本质是什么？
服务体验的价值？
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务标准执行”的定位——做了VS做好
l “服务内容”的定位——份外VS份内
l “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
l “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
l “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
第一讲：行业的现状与岗位服务心态的调整
一、为什么说服务是人际交往的底层逻辑
二、什么是真正的服务
三、如何深挖客户需求
四、4.0时代的服务特征
1、服务创造企业品牌的六个点位？
2、你的“信任感”如何利用服务语言植入对方的大脑
3、了解人接受信息的模式——为什么同一句话听出不同意图？
五、高品质物业服务的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服务中的心态调整
（一）ABC情绪理论
（二）踢猫效应的后果
（三）如何处理服务中的心态调整
1、以终为始
2、如何正确表达情绪语言
3、如何吃力又讨好
第二讲：服务走心技能之——如何“听懂”客户情绪？
l 服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
案例研讨：同一句话传递出的不同情感
l 服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨：如何通过语言传递真情实感
l 服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：“不见面的问候”
第三讲：走心服务技能之——客户服务关键时刻
1、客户认知决定选择
2、如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系
3、服务4.0背景下客服核心要求——信任感与尊重感
第四讲：服务沟通的WARM系统（了解人心，洞悉人性）
一、认知“WARM”系统
（一）Welcome热情
1. 被欢迎——热情面对
(1) 声音形象塑造
(2) 微表情的植入
(3) 眼神的关切
2. 被尊重——情感关注
(1) 投诉中的六种声音
(2) 投诉中的禁用语言
3. 被关注——接一待二顾三
（二）ASK探寻需求
1. 聆听中的四部曲：同理心搭建模型
(1) 情感认同
(2) 内容认同
(3) 角色认同
(4) 需求认同
2. 不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用
3. 如何用问引导出客户的需求
4. 如何用问控制谈话节奏
（三）Respond主动回应
1. 客户投诉中的心锚效应
2. 如何满足客户的预期
(1) 完整
(2) 实际
3. 特殊场景下，当我们无法满足客户时
（四）Meet满足需求
1. 怎样还能再多做一点，超出客户预期
2. 如何让表达更加有逻辑和影响力
3. 细节处理与品牌搭建
第五讲：实战高情商沟通技巧——不做“怼客达人”
一、“气场强大，支配型”客户
1. 与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：说话咄咄逼人，要结果的客户古河更好的达成共识？
案例分析：为什么感觉他总是不相信别人？
2. 识别高能量因子型人的特征
3. 如何得到高能量因子型人的认可？
4. 与高能量因子型人沟通的四个小妙招
二、“喜欢开玩笑，善交际型”客户
1. 与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么有些话不该说？
案例分析：为什么说群体性事件中一定要注意他？
2. 识别高社交因子型人的特征
3. 如何得到高社交因子型人的认可？
4. 与高社交因子型人沟通的四个小方法
三、“追求平稳，不喜风险型”客户
1. 与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要让他先说？
2. 识别高和平因子型人的特征
3. 如何得到高和平因子型人的认可？
4. 与高和平因子型人沟通的三个方法
四、“逻辑性强，擅思考型”客户
1. 与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
案例分析：和律师谈判是一种什么体验？
2. 识别高思考因子型人的特征
3. 如何得到高思考因子型人的认可？
4. 与高思考因子型人沟通的三个方法
第六讲：实战中提升突发情况处理的技巧
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
三、顾客抱怨突发处理步骤：
1. 投诉中的心态调整
2. 客户投诉处理的五步骤
(1) A释放+认同
(2) B确认
(3) C赞美+探寻
(4) D给出方案
(5) E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题
一、顾客抱怨及投诉处理的六大策略（实操演练）
1、不合理诉求如何拒绝更显真诚？
案例分析：业主投诉中提出不合理诉求，类似于渗漏实际未造成损失但业主要求进行高额赔偿无法满足业主。
2、为什么说谈判是妥协的艺术？
案例分析：房款及诚意金退款：承诺业主办理退房手续及购房手续三个月内完成退款，一直没有退，因营销人员更换频繁，财务审核周期较长，易引发投诉。
3、为什么说解决问题时解释要滞后？
案例分析：一线人员面对情绪激动的业主如何快速进行有效沟通？
4、预期不符如何交流如何
案例分析：车位降价问题：负二开售后，与负一车位价格相差较大，业主不满；营销人员更换频繁；容易激化矛盾。
1. 资源整合策略
2. 同一战线策略
3. 攻心为上策略
4. 巧妙诉苦策略
5. 限时谈判策略
6. 丢车保帅策略
讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
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