服务意识与沟通技能提升

●提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

●从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力

●在让学员掌握基本的问题处理规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

●精细化服务过程中的细节关键动作

第一讲：服务4.0时代行业现状与岗位积极心态的调整

一、服务4.0时代的服务思维

二、什么是真正的服务

三、如何深挖客户需求

四、4.0时代的服务特征

1、客群不同的特质认知

2、你的产品如何利用服务植入对方的大脑

3、了解大脑的结构

五、高品质营销服务的核心

（一）定制化

（二）恭敬心

六、服务中的心态调整

（一）ABC情绪理论

（二）踢猫效应的后果

（三）如何处理服务中的心态调整

1、以终为始

2、如何正确表达情绪语言

3、如何吃力又讨好

第二讲：客户服务中仪态礼仪技能的提升

l 仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：服务面部仪态操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二：服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、介绍等手势训练（场景中常用的标准手势）

第三讲：辨微识人应用篇

需要、想要、预期、价值、满意（工具导入+实操案例）

1、维度一：“辨微识心术”找到客户的真实需求的不同层次

 2、维度二：把握客户体验的五个KPI指标

 3、维度三：价值链接建立深度关系

4、维度四：客户沟通的三大技巧及沟通实战

5、维度五：不同地域人群认知升级

 实战演练一：如何与不同层级的客户沟通

 实战演练二：如何与不同类型的客户邀约

 实战演练三：如何打开客户的话匣子

 实战演练四：如何管理客户的期望值

 实战演练五：如何对客户说“NO”

第四讲：实战场景中提升投诉处理的技巧

一、五大实战应用场景提升处理技巧

场景一：无法满足客户需求，解决需要有技巧

场景二：适时妥协有技巧，适度妥协有边界

场景三：恶意投诉有原因，洞察意图有方法

场景四：制度不满有投诉，解释原因有先后

场景五：客户有错要注意，语言模式有试探

案例分析：1、顾客拒绝配合出示的情况下投诉或拨打12345，我方该如何回应顾客避免客诉升级？

2、会员权益享受标准提高了，对于不符合新权益准入标准的应当怎么通知以及回复客人？

3、客户辱骂该如何应对？

4、要求领导给予答复或提供领导联系方式，避免客诉升级，我方工作人员该如何拒绝关于领导答复的诉求。

二、避免8种错误处理客户抱怨的方式

1、只有道歉没有进一步行动；

2、把错误归咎到顾客身上；

3、做出承诺却没有实现；

4、完全没反应；

5、粗鲁无礼；

6、逃避个人责任；

7、非语言排斥；

8、质问客户

三、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤（场景模拟与经验萃取）

1、客户投诉处理WTO分析

2、客户抱怨与投诉心理分析

3、5w处理程序与技巧

4、观察和预测顾客

5、拉近与顾客的关系

6、引导顾客及利用身体语言

7、平息顾客的不满

第五讲：大客户营销服务中的“WARM”系统

（一）Welcome热情欢迎

1、被欢迎——热情面对

（1）服务中的声音形象塑造

（2）服务中的微表情的植入

2、被尊重——情感关注

（1）服务中的六声服务

（2）服务中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

4、服务隐患是怎么产生的

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲

文字语言认同（塑造表达中的正向语言）

非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）

塑造客户正向行为的二级反馈模型

探寻客户的需求并扩大痛点

2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

5、6+1缔结法则——如何快速促成成交

6、如何用问使用同理心达到共赢

（三）Respond主动回应

1、服务中的心锚效应

2、什么才是真正的主动——同理心的应用

3、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

4、特殊场景下的决策使用（群策群力）

5、如何做好厅堂联动营销

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半

3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率

（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉

（2）手机、微信的人联网应用