服务意识与基层运营管理能力提升

许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 企业客服人员通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，客服电话接听是给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑：

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

l 了解客户体验背后的情绪表达

l 掌握服务意识提升的三个关键点

l 掌握情绪压力管理技巧

l 学会运用沟通工具进行投诉处理

导入（20分钟）

为什么现在的客户越来越难沟通？

满意没有标准工作压力越来越大？

为什么我解释的很清楚了对方还是不断刁难？

第一部分：服务创造价值的底层逻辑（40分钟）

l 什么是服务4.0时代的服务本质？

l 为什么说现在的客户不一样了？

l 不满意的三个维度在哪里？

l 服务意识之——辩微识心术客服

敏听与善说

懂比爱更重要

案例研讨：同一句话传递出的不同情感

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

案例研讨：如何通过语言传递真情实感

l 服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：“不见面的问候”

第二部分：基层班组运营管理(40分钟）

l 积极心态的作用

基层管理压力解析

如何更好的平衡工作

抗压力的自我调试TOP方法

l 班组管理的本质

角色认知与角色定位

如何调动老员工？

如何安排年轻员工？

如何妥协让步？如何拒绝不伤和气？

工作中如何安抚被诉员工？

l 面对瞬间语言压力解决实际问题

    什么是“淬火”技巧

    如何解读关键信息

    应急回应策略ABC

第三部分：客服沟通中的异议处理技巧（60分钟）

l 使沟通富有亲和力

电话沟通与面对面沟通的区别是什么？

目前声音存在的问题

情绪同步

生理状态同步

语言文字同步

l 具备深度影响力的沟通

何谓沟通影响力？

影响力沟通工具包

关键时刻

小组练习：皮格马利翁效应测试

不同客户抱怨或投诉处理的特别方法（人、事）

1、投诉处理沟通黄金法则

l 先处理心情，再处理事情

l 先明确问题，再处理问题

l 因人而异，不同策略

l 诉战速决，把握时机

2、投诉沟通七个步骤

l 仔细聆听

l 真诚道歉

l 了解事实

l 找出根源

l 采取行动

l 进行补救

l 跟踪服务

3、“诉”战“速”决！——电话投诉最重要的策略

l 时机把握的技巧

l 当我们无法满足客户需求时应对话术

l 替代方案法

l 诚意打动法

l 巧妙转移法

l 虚心请教法

第四部分：四种不同的行为倾向的电话沟通方式（20分钟）案例研讨

l 搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，后续跟进加书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l 细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法