1.点击下面按钮复制微信号
点击复制微信号
珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：客户服务团队、大客户经理团队
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程大纲| Course Outline
导入：如何认知服务（内部、外部）的底层逻辑？
客户群体的时代性特征？
服务动线设计与体验之间的媒介是什么？
如何理解公司规则与服务变通？
不能满足对方需求时该如何辩解？
突发状况处理与干预措施库？
什么是情绪价值？为什么说只有情绪毫无价值？
第一单元：服务认知的底层逻辑
l 什么是服务4.0时代的本质？
案例分析：如何更好的提升客户服务体验？
l 为什么说服务是人际交往的底层逻辑？
行动学习：内部基于制度流程不满意该如何解释？
l 正向主动的服务心态从哪来？
案例研讨：投诉多、需求分散、情绪压力大该如何调整？
第二单元：满意的三个维度（服务动线与创新设计）
l 满意是感觉有标准可循吗？
行动学习：迪士尼为什么会是以服务著称的企业？创造惊喜的设计点在哪里？
l 满意、不满意、投诉过程中的驱动因素是什么？
案例分析：信号识别KKFC原则
l 满意的三个维度分别是什么？
行动学习：服务动线设计与峰终体验MOT
l 预期管理设计3+1
案例分析：从满意到创造惊喜的改变在哪里？
第三单元：极致体验创造价值——服务心态
l 职业化的思维方式决定职业的高度：洞悉人心+职业做事
案例分析：“防御-试探-认可-满意-信任-忠诚-”的本质
l 服务动线设计的本质与峰终体验
案例分析：希尔顿酒店的服务动线原来是这样
l 高峰体感的价值与服务设计
l 了解人心洞悉人性的支点——情绪
案例分析：如何做到外在灵活，内在稳定？
l 人性的底层逻辑是做好服务的根本
案例分析：阿联酋航空的极致服务
l 为什么说“掌控感”是潜意识的满意因子？
第四单元：跨部门沟通的底层逻辑与工作实操（工作案例实操）
一、沟通中的五感六觉
（一）沟而不通的底层逻辑在哪里？
（二）视频沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
2、异议沟通的三个维度
（1）信息
（2）意图
（3）位置
（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、认同中的三个层次
（1）0级反馈
（2）ǀ级反馈
（3）ǁ级反馈
3、如何使用认同策略在ǁ级反馈塑造对方的行为搭建信任
（1）二级反馈模型（如何拒绝）
（2）BIC反馈模型（如何妥协让步）
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、不同的问法引导对方
2、换位思考的底层逻辑
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、同频与同理的价值
3、产生共频增强沟通粘性
4、知己解彼的关键步骤
实战高情商沟通场景应用——外部冲突化解
场景一：与相对强势的客户如何谈不被对方牵着鼻子走？
场景二：感觉对方始终有情绪，也不知道哪里出问题工作推进不下去？
场景三：对方的想法总是变该如何应对？
场景四：有些条件不能达成，如何拒绝让合作能继续？
场景五：如何妥协让步让事能办成？
场景六：和其他岗位业务支持部门人员如何谈更能达成共识？
场景七：如何解释个性化冲突问题让矛盾化解？
第五单元：抱怨或异议处理的特别方法及话术
1、异议处理沟通黄金法则
l 先处理心情，再处理事情
l 先明确问题，再处理问题
l 因人而异，不同策略
l 诉战速决，把握时机
2、投诉沟通七个步骤
l 仔细聆听
l 真诚道歉
l 了解事实
l 找出根源
l 采取行动
l 进行补救
l 跟踪服务
3、“诉”战“速”决！——异议沟通中最重要的策略
l 时机把握的技巧
l 当我们无法满足客户需求时应对话术
l 替代方案法
l 诚意打动法
l 巧妙转移法
l 虚心请教法
四种不同的行为倾向客户的沟通方式（实操）
互动练习：说出困扰你的场景化沟通表达问题？
l 搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，后续跟进加书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
l 细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企业共同选择
累计培训学员
现有公开课
现有内训课
现有在线课程
辐射城市
OFFLINE BUSINESS
高层团队引导工作坊
中层管理内训
基层管理内训
人才梯队建设咨询项目
工厂运营咨询项目
TTT内训师咨询项目
领导力公开课
精益智造公开课
个人效能公开课
Video Information
【见证企业成长每一步】
AI效能提升 × HR实战干货 × 领导力精要，前沿管理智慧每周更新，
关注视频号获取全场景管理解决方案，让卓越触手可及！
企业视频号
官网电话：400-008-4600；手机号：13382173255（Karen郑老师）；网站：www.perfectpx.com
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
热线咨询
周一至周日9:00-18:00
微信咨询（注明来意）
周一至周日8:00-20:00
Copyright © 2006-2025 PerfectPX All rights reserved. 苏州珀菲特企业管理顾问有限公司 版权所有 苏ICP备11056827号-1 苏公网安备 32050702010145号
珀菲特咨询顾问珀菲特咨询顾问
关注公众号
关注视频号