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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：客户服务团队、大客户经理团队
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 在国内，很多的企业组织试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。本课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对客服人员设计研发，系统地讲解客户体验背后的内在情绪、客户体验五层次、客户体验地图和服务场景化思维在实践中的运用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。
课程收益| Program Benefits
l 了解客户体验背后的情绪表达
l 掌握服务意识提升的三个关键点
l 学会运用认知框架模型服务大客户管理
l 掌握突发状况处理方式
课程大纲| Course Outline
第一单元：如何读懂客户情绪？
l 小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？
l 服务中客户的痛点、爽点、痒点在哪？
愉悦、不爽
愤怒、恐惧
潜意识、意识
角色化与集体人格
第二单元：如何制作客户画像？
l 小组讨论： 如何更好地服务大客户？
l 工具一：认知框架模型
感知层
角色框架层：
资源结构层
能力范围层
战略存在层
l 认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质
l 从知道到做到，精准服务客户
第三单元：解决问题——服务4.0时代的特征是什么？
l 什么是服务4.0时代的本质？
视频案例：服务3.0与4.0的差别是什么？
l 服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
l 服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
l 服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
l 服务意识之——规则与反规则原理
售后危机应对
时机把握与群体性格
第二模块：改变，让服务更有温度
思考：服务驱动品牌的价值？
为什么说标准的一致性带来体验的满意感？
服务的本质是什么？
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务标准执行”的定位——做了VS做好
l “服务内容”的定位——份外VS份内
l “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
l “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
l “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
第一讲：服务中客户体验动线设计（案例分析与实操演练）
l 如何探索深度需求
l 辨微识心引导技术
l 信任搭建与问题聚焦
l 适时的停留与节奏的控制
l 适度的语调与共情的价值
第二讲：客户服务沟通的底层逻辑与工作实操（在线文字沟通）
一、沟通中的五感六觉
（一）强化性的标点符号识别
（二）强化性的情绪词语识别
（三）强化性关键信息识别
二、沟通四大流程
（一）望
1、沟通中语言微表情的识别方法
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
（1）0级反馈
（2）ǀ级反馈
（3）ǁ级反馈
3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为搭建信任
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
（三）问
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思考
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说
1、迎合与引导的技巧
2、换位思考与同理心
3、产生共频增强沟通粘性
4、知己解彼的关键步骤
5、满意的四个维度
第三讲：常见四种不同的行为倾向客户的问题解决方式（案例分析）
l 搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？
案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
l 细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
案例分析：为什么他总是纠结于细节？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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