营销礼仪与客户服务技巧

 不同的人有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。在营销售过程中，我们强调与客户进行有效的沟通，然而，如何对客户的痕迹、微表情进行解读？如果我们了解了客户没有表现出来的细节，我们也就能和客户进行有效沟通。不管什么背景的人，绝大多数人在行为举止中是有其自身规律的。我们只要能很好地把握人性的要点，敏感地发现一个人外显的痕迹，运用恰当的交流技巧，就能对他人进行有效的判断，从而找到捕捉他人真实想法进行销售。本课程将从：营销礼仪、客户痕迹模型解读、、判断客户表述的真假、四种不同行为倾向的客户解读等方面进行讲解，深挖客户需求。运用本课程特点：有趣，讲解贴近日常工作，欢乐解析；有料，大量实用落地干货；有用：落脚实际应用，游刃有余的识别他人，帮助成交；有例：大量针对日常生活工作中有代表性的经典案例，活学活用。

●提升营销意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

●从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力

●在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

●精细化服务过程中的细节关键动作

优秀销售人员“个人品牌管理ABC原则”

第一单元：形象力助你赢得人生

l 穿着 TPORM 原则

l 找到适合自己的颜色

l 案例分析：信息不对称保持一致性的价值

l  仪容、仪表

（一）妆容的要求与客户印象反馈

（二）着装、配饰的原则

l 仪态与微表情

（一）眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

（三）站姿的传递——站出自信与热情的气场

（四）走姿的象征——走出的你的风范与气质

（五）正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

（六）手势的含义——别让你的手毁了你的形象

（七）场合礼节——鞠躬、点头致意—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

（八）递物、指示方向、介绍等手势训练（常用的标准手势）

第二单元：运用礼仪塑造独特人格魅力

l 迎接礼仪——掌握火候最关键

神奇的55/38/7定律

l 小游戏：为什么和这些人握手要时间久一点？

l 客户接待不可不知的礼仪

握手传递的不同情感

案例研讨：探索内在需求的本质

客户交流的四大要求

l 握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准商务握手的要领

（二）商务握手的禁忌

（三）握手判断性格

l 欧洲国家称谓礼仪——称谓中看出交往态度

（一）称谓中你容易出的错

（二）称谓礼仪的沟通应用

l 商务名片的递送——名片中的互联网思维

（一）用互联网思维管理名片

（二）用名片管理的你的人脉网

l 引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）搭乘电梯的礼仪

l 商务送别礼仪

（一）送别客人的规格

（二）送别客人的方式

（三）送别的“后走”原则

l 位次、座次礼仪

l 现场演练：行动学习

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

横桌式座次

竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l 茶饮（伴手礼的选择？）

l 咖啡礼仪（如何为客户点咖啡？）

l 红酒品鉴礼仪（如何点红酒？）

第三单元：服务意识与情商管理

l 客户个人属性的痕迹

敏听与善说

察言与观色

l 外在痕迹与沟通

l 言谈及其内在痕迹

l 如何通过辨别痕迹改变客户决定

第四单元：服务沟通中的沟通策略

一、营销沟通中的五感六觉

（一）营销沟通中的感官思维

（二）营销沟通中“五感”的运用

（三）营销沟通中“六觉”的运用

二、营销沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

案例分析：你如何认知你的客户？

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、产生共频增强沟通粘性

3、知己解彼的关键步骤

4、吸引对方的声音形象塑造

第五讲：四种不同行为倾向的服务沟通方式

l “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何识别有气场的大客户？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个方法

l “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个方法

l “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何说他更愿意相信你？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的四个方法

l “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与挑剔的他相处？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？