跨部门沟通与冲突管理

随着充分竞争的市场生态格局的不断演变，企业对于客户服务的要求也随之越来越高。一个企业品牌的品质与员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，每一位员工在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。所以在当今的市场竞争中，成熟且成功的企业对员工的要求绝不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。但在日常工作中中，我们却发现：

1、员工缺乏良好的服务意识和观念；缺乏行业危机感。

2、员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作与沟通；

3、员工缺乏服务规范，服务的自主性随意性较强；

4、员工缺乏处理突发事件的能力，服务态度随情绪波动较大

本课程围绕内部服务认知升级、跨部门协作技能、投诉处理流程等方面进行讲授。帮助企业在不断优化服务品质的同时，创新服务理念提升业绩。

第一讲：认知服务的本质

一、敏捷服务也是利润源

 1、为什么说服务创造价值？

案例分析：“主动”的意义

2、内部客户服务中的哪些触点是有价值的？

案例分析：“真诚”的本质是什么？

3、你的内部客户服务体验在哪一层级？

案例分析：“行动”的差别

 二、客户为中心的意义

 1、 如何理解“以客户为中心”？

 2、什么样的服务才能创造价值

 客户的满意是如何形成

 客户对服务的预期

 客户对服务的感知

 客户的满意度衡量标准

 客户忠诚度的六个维度

第二讲：服务意识与认知升级

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l 服务内容”的定位——份外VS份内

l “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

第三讲：清除跨部门沟通与沟通障碍

一、合理处理跨部门沟通障碍——成为有效的冲突管理者

1. 技能一目标导向

2. 技能二资源意识

3. 技能三换位思考

二、清除沟通障碍的四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

2、如何用视觉语言拉近关系

3、快速区分不同类型及对策实战

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）听——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、认同中的三个层次

3、如何使用认同中的ǁ级反馈塑造行为

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

4、关系搭建与问题解决

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除投诉异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——说出思路，说出出路

1、迎合与引导的技巧——增强粘性

2、产生共频增强沟通粘性的——模仿引导法

3、知己解彼的关键步骤——同理心与验证

实操场景：

1、什么是无效沟通？

2、如何与情绪激动的他沟通？

3、为什么解释那么清楚了，还是各种问？

4、有些问题确实解决不了，如何说更好？

5、技术流程就是这样为什么他就是不信？

............（工作中的实际案例）

第四讲：投诉处理中的WARM系统

一、认知“WARM”系统

（一）Welcome热情

1、被欢迎——热情面对

（1）声音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）真诚的关切

2、被尊重——情感关注

（1）投诉处理中的六种声音

（2）投诉处理中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同

内容认同

角色认同

需求认同

2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

（三）Respond主动回应

1、客户投诉中的心锚效应

2、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

3、特殊场景下，当我们无法满足客户时

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、细节处理与品牌搭建

番外篇：实战场景中提升投诉处理的技巧

场景一：无法满足客户需求，解决需要有技巧

场景二：适时妥协有技巧，适度妥协有边界

场景三：恶意投诉有原因，洞察意图有方法

场景四：制度不满有投诉，解释原因有先后