《情商管理助力服务力提升》

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。做好服务同时也不能放松合规金融的学习，在合规的前提下抓好服务工作，银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

随着充分竞争的市场生态格局的不断演变，企业对于客户服务的要求也随之越来越高。一个企业品牌的品质与员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，每一位员工在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。所以在当今的市场竞争中，成熟且成功的企业对员工的要求绝不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。

《情商管理助力服务力提升》课程围绕敏捷服务力的价值，服务流程优化与管理、有效增加客户粘度、职场心态调整等方面进行讲授。帮助企业在不断优化服务品质的同时，创新服务理念提升业绩。

●认知行业危机感，有自我提升的内驱动力

●了解服务力的本质，提升服务意识

●学会辨微识心沟通技巧增加客户黏度

●学会处理突发状况的心态与方法

引言：服务心态与服务认知的转变

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

第一讲：客户的服务本质

一、服务也是利润源

 1、为什么说服务创造价值？

案例分析：“主动”的意义

2、客户服务中的哪些触点是有价值的？

案例分析：“感动”的原因

3、你的客户服务体验在哪一层级？

案例分析：“行动”的差别

 二、客户为中心的意义

 1、 什么是敏捷客户服务

 2、什么样的服务才能创造价值

 客户的满意度是如何形成

 客户对服务的预期

 客户对服务的感知

 客户的满意度衡量标准

 客户忠诚度的六个维度

第二讲：基于客户导向的服务意识与营销策路核心原则

1.  洞悉倾听：先了解客户的需求和现状。

2.  精准定位：基于了解，推荐最匹配的产品/服务。

3.  价值传递：清晰说明产品/服务如何解决客户的具体问题或带来什么好处。

4.  建立信任：专业、真诚、不夸大其词。

5.  行动引导：清晰地告知客户下一步该做什么。

6.  合规为本：所有话术必须符合监管规定，风险提示到位。

第三讲：场景化营销话术实战

场景一：客户主动咨询存款利率（抓住机会，升级推荐）

目标：将普通存款需求引导至更具吸引力或更匹配客户潜在需求的存款产品或综合服务（如大额存单、结构性存款、存款+理财组合）。

技巧：对比优势、提供选择、挖掘潜在需求（流动性、收益性）

话术场景示例：

场景二：客户办理转账/汇款业务（识别需求，推荐便捷工具）

目标：推广手机银行/网上银行、免费转账优惠、或识别潜在理财/贷款需求。

技巧：强调便利性、安全性、节省成本，自然过渡。

话术场景示例：

场景三：客户对理财产品表示兴趣/咨询（精准匹配，风险揭示）

目标：了解客户风险承受能力和投资目标，推荐合适产品，做好充分风险揭示。

技巧：KYC（了解你的客户）、风险适配、清晰说明产品要素（期限、风险、费用）。

话术示例：

场景四：客户抱怨活期/存款收益低（痛点转化，引导配置）

目标：将客户的抱怨转化为提供解决方案的机会，推荐收益更高的低风险产品。

技巧：共情认同、提供解决方案、强调安全性或灵活性。

话术示例：

场景五：推广手机银行/数字渠道（强调便利与增值）

目标：引导客户开通或更频繁使用手机银行/网上银行。

技巧：突出核心高频功能（查账、转账、理财、生活缴费）、强调安全性和专属优惠。

话术示例：

场景六：客户表示“不需要”或“再考虑考虑”（处理拒绝，留有余地）

目标：保持良好关系，了解拒绝原因，为未来跟进铺垫。

技巧：尊重客户决定、探寻原因（非逼迫）、保持开放、提供价值信息。

话术示例：

第四讲：情商在投诉处理中的应用

一、“先处理感情，再处理事情”的本质是什么？

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

三、提升情绪价值的重要性

四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略

1、资源整合策略；

2、同一战线策略；

3、攻心为上策略；

4、巧妙诉苦策略；

5、限时谈判策略；

6、丢车保帅策略；

第五讲：运用情商技巧与四种行为倾向的客户营销

l “气场强大，支配型”

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何认知行为背后的思维框架？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l “喜欢开玩笑，善交际型”

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么有些话不该说？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l “追求平稳，不喜风险型”

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要让他先说？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l “逻辑性强，擅思考型”

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？