销售礼仪、沟通与客情关系管理

在市场竞争如此激烈的今天，单纯强调降低销售成本，已无法为客户提供更多附加值的交易式销售。客户希望销售人员能为自己提供专业的指导，以减少购买的盲目性，同时也需要卖方能体贴入微，满足自己在每一细节的需求。因此，关注客户变化、以客户需求为出发点的顾问式大客户销售越来越成为企业关注的焦点。

然而，面对日新月异的消费环境，销售人员很困惑……

如何在沟通中让客户对我的拜访感兴趣吗？

如何让客户尽快对我产生信任？

如何通过沟通让客户自觉自愿地告诉我他的需求？我又如何发掘他们的需求呢？

怎样通过发问沟通准确把握客户的需求？

价格已压无可压，供应商越来越不合作，您如何实现降低成本的要求？

软弱的供应商无能力，有能力的供应商不配合，您如何掌握主动？

谈判常进入僵局，谈崩的结果将是两败俱伤，如何另辟蹊径解开死结？

强硬带来破裂的风险，温和带来损失的风险，您的风格应该如何根据形式调整？

不合作会双输，合作又被人算计，创造价值与争利益如何平衡？

针对以上问题，本课程以客户为中心、以给客户带来最大价值为目的的高效销售模式。它能够让销售人员真正成为一名获得信任、获取信息、引导需求、解决问题的销售高手，真正成为客户最好的老师！

● 掌握专业销售的标准来思考和行事，学会使用10个工具，在工作当中可以灵活应用。

● 理性选择运用销售技巧、策略和方法（谈判的让步三步法），而不是单纯靠直觉。

● 学习运用沟通技巧与客户交流、收集信息、审定客户的需要和销售环境

● 掌握销售时机，有效地对应客户的采购流程实施销售活动，并取得阶段成果。

前言：破冰

1. 讲师介绍

2. 破冰小游戏

3. 课程介绍

第一讲：因人而异沟通 ——做一个沟通的主导者 

一、因人而异的沟通                         

1.“自我画像”破冰活动带领出沟通的概念/意义, 进一步阐释有效沟通的四步骤四层次,学习主动沟通,让对方听懂接受,为结果负责的沟通理念；

2. 通过被全球100 多万人测试并验证了的「FLEX 性格测试」，建立每个人自己的性格量表。

了解在人际交往中每个人都可能呈现的不同风格的特征偏向 (竞争激烈型/逻辑分析型/忠诚感性型/创新热情型)。

调整性格之发挥，通过对不同风格的典型行为特征的描述剖析，令学员深刻体会不同风格的人际应对所带来的效果

小组演练

前言：破冰

1. 讲师介绍

2. 破冰小游戏

3. 课程介绍

第一讲：形象准备——第一印象定成败

一、首因效应

1. 表情：笑赢天下

1）微表情的读心术

2）要有温度的微笑

2. 眼睛：气场的指南针

1）友好热情的眼神

2）即可落地的眼神训练法-上三角，中三角，下三角

3）眼神交流时的Parent，Child，Adult接触法

3. 仪态语言：修炼你的身体气场

1）站姿：正直向上的语言

2）走姿：自信大方的表达

3）坐姿：端庄亲和的气质

4）蹲姿：不失礼的仪态美

情景模拟：销售中的神奇呈现

二、进一步加深印象——形象礼仪

1. 悦己悦人仪容礼仪

1）发必理——由“头”开始的整洁

2）面必净——观“心”的外在显现

3）肢必洁——细节彰显品位

2. 销售中的着装礼仪

1）职业着装的基本原则（和谐为美、个性为要、TPO原则）

2）常见着装误区点评

3）兼具个性的服饰色彩搭配（时尚职业搭配，要求）

4）符合身份及场合的风格搭配（包含工作场合和非正式工作场合）

三、树立好形象——行为礼仪

1.介绍礼仪

1）介绍的方式

2）介绍的顺序

2.握手礼仪

1）握手的顺序

2）握手的方法

3）握手的禁忌

3.鞠躬礼仪

4.名片礼仪

1）名片的准备

2）递送名片

3）接收名片

4）注意事项

5.递接礼仪

讨论：拜访型销售和守候型销售的礼仪流程

6. 社交礼仪的3A原则：Accept，Appreciate，Admire

第二讲、销售的沟通技巧

销售沟通技巧

1、因人而异的沟通                         

1）通过被全球100 多万人测试并验证了的「FLEX 性格测试」，建立每个人自己的性格量表。

2）了解在人际交往中每个人都可能呈现的不同风格的特征偏向 (竞争激烈型/逻辑分析型/忠诚感性型/创新热情型)。

3）调整性格之发挥，通过对不同风格的典型行为特征的描述剖析，令学员深刻体会不同风格的人际应对所带来的效果

小组演练

沟通前的充分准备

1）心理和情绪准备

2）仪表和体力准备

3）内容准备

4）对异议的准备

2. 倾听的技巧

1）专心地听

2） 回应前稍作停顿

3）及时澄清

4）重复要点

5）观察肢体语言

3. 提问的技巧

1）做销售一定要善于提问

2）保持控制权

3）提问时三个最有用的词

4）用提问挖据客户需求和利益

5）用提问找到客户关注点

6）用提问收集竞争对手信息

4. 处理异议的技巧

1）最常见的客户异议

2）如何应对

3）预防异议的最佳方法

5. 沟通后的跟踪与反馈

6. 课堂练习：角色扮演

第三讲、 客情开发与管理的技巧

一、关键步骤之一 - 找对人

1. 建立目标客户开发档案库

1）背景

2）提供的产品/服务

3）市场分析

4）财务状况

5）关键角色信息

6）与我方合作历史

7）现有商机描述：BANT法则

Budget预算、Authority决策人、Need需求、Time时间

8）未来可能需要的能力

小组演练：建立目标客户开发档案

2. 稳准狠抓住买方关键人物的痛

1）组织层面的“痛”

2）个人层面的“痛”

小组演练：建立买方关键人物数据库

抓重点判断买方关键人物核心

1）买方关键人物权利角色分析

2）对买方关键人物支持程度的判断

3）对买方关键人物接触程度的判断

小组演练：买方关键人物全方位评估表

二、关键步骤之二 - 说对话

1. 客户沟通话术攻略-定位产品的差异化能力优势

1）说正确

说正确的四个维度：附加服务、产品功能、销售模式、品牌实力

寻找产品的差异化

小组演练：说正确-寻找产品差异化优势能力

2）正确说

FAB法则

小组演练：差异化优势能力矩阵-产品差异化的优先顺序

差异化能力和客户需求的匹配

小组演练：将差异化优势能力和客户的痛点相匹配

三、关键步骤之三 - 做对事

第一步、拜访前考虑细节计划周全

外表礼仪

工具资料

3. 寒暄话术

第二步、拜访三部曲

1. 自我介绍话术

2. 公司介绍话术

3. 成功案例介绍话术

第三步、通过四种沟通提问方式，深挖客户需求

1）现状型提问

2）需求要素提问

3）挑战型提问

4）影响型提问

角色扮演：根据上述的提问模式，设计团队专属情境问题库

第四步、面谈时如何构建/重塑客户需求标准

1. 需求构想对话模型：先诊断，后开方

1）先诊断话术模型：R1 R2 R3，C1 C2 C3

Reason（原因），Competency（能力）

后开方话术模型：使用GRCI 揭开伤疤再撒把盐

Gap（差距），Reason（原因），Cost（成本），Impact（影响）

角色扮演：根据上述的对话模型，进行解决方案式对话模型串联

四、回顾与总结

1. 要点回顾

2. 重要工具回顾

3. Q&A

4. 总结