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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
服务意识与服务礼仪技能提升
参加对象
民航全体成员
授课天数
1 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 企业通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，如何有标准有流程的解决问题给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点？很多时候我们会发现以下困惑：
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务标准执行”的定位——做了VS做好
l “服务内容”的定位——份外VS份内
l “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
l “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
l “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
基于打造“四个友好机场”：重点推进“商务人士友好、入境人员友好、全年龄段友好、宠物友好”四大方向的建设。本课程从服务礼仪和服务意识两个角度入手，系统地讲解服务意识、服务礼仪、语言表达技巧、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。l 了解客户体验背后的情绪表达
l 掌握服务意识提升的三个关键点
l 掌握客户服务动线流程
l 学会运用服务礼仪提升客户体验
思考：服务驱动品牌的价值？
为什么说标准的一致性带来体验的满意感？
服务的本质是什么？
服务体验的价值？
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务标准执行”的定位——做了VS做好
l “服务内容”的定位——份外VS份内
l “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
l “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
l “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
第一讲：服务中仪态服务技能的提升
l 仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
倾听的要领——客户语言背后的价值
工具一：服务面部仪态操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
工具二：服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉、指引动作手势
递物、指示方向、介绍等手势训练（常用的标准手势）
第二讲：服务中客户体验动线设计与导引话术
l 如何探索需求
l 辨微识心引导技术
l 视觉引导与目光搭建
l 致意微笑与眼神共鸣
l 适时的停留与节奏的控制
l 适度的语调与共情的价值
l 目光停留与温情注视
第三讲：客户服务沟通的底层逻辑与工作实操话术
一、实操服务动线与基本服务：
问询台、流程引导、安检、保洁、保安、行李打包、手推车、失物招领等各类设施服务
二、客户满意的底层逻辑与工作实操
一、全年龄段友好：
l 沟通中的感官思维
l 沟通中“五感”的运用
l 沟通中“六觉”的运用
针对儿童旅客：
案例分析：无人陪伴儿童在候机过程中出现紧张哭闹应对话术？
案例分析：儿童证件类问题不符合如何应对？
案例分析：携带多位儿童，孩子间嬉戏打闹被其他旅客投诉如如何安抚？
案例分析：爸爸独自带婴儿出行，想要使用母婴室
4、、客户满意之望闻问切
l 望——如何察言观色
l 闻——听出意图，听出尊重，听出策略
l 问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
l 切——想清楚与说明白
针对老年旅客：
案例分析：登机口变更后，需要走很长的路，老年旅客行动不便，担心赶不上
案例分析：不会操作自助值机设备打印登机牌
案例分析：老年手机突然没电着急寻找如何解决？
5、洞悉人性更懂服务礼仪
l “认同”是人性的底层逻辑
l “边界感”在人际交往中的重要作用
l 客户忠诚度的“六个维度”
针对特殊旅客：
案例分析：预约的轮椅等很久没有送到，旅客很急躁如何应对？
案例分析：无障碍通道被阻挡导致视障人士无法通行
案例分析：旅客需要使用无障碍卫生间，但是卫生间被锁住了，寻求帮助
6、服务礼仪与问题处理
l 同频为先的本质
l 解决问题与资源意识
l 预期管理的价值与话术
针对宠物友好旅客：
案例分析：视障旅客的导盲犬引发部分旅客的不安情绪，要求给导盲犬佩戴口罩
案例分析：因为证明材料缺失或对政策流程理解不一致，导致宠物被拒绝托运
案例分析：咨询宠物饮水点或临时寄存点，但是目前暂时没有设置
珀菲特顾问 | 王惠老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
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《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
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《地产项目员工服务与销售技能提升》
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Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
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