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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：班长、值班经理、培训师、AI训练师、营销支撑、营销策划、主管等智能客服相关岗位骨干。
授课形式：• 核心方法：武侠闯关式案例教学 + 场景化工作坊 + 小组PK赛 • 教学工具： ◦ AI提效实战工具包（含主流国产大模型平台、AI办公工具） ◦ 电信客服场景案例库（真实脱敏数据） ◦ Prompt设计画布、AI工作流设计模板 ◦ 小组讨论白板与成果展示工具
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
在“人工智能+”行动席卷千行百业之际，电信客服体系正经历深刻变革。一方面，智能客服、AI坐席助理已大规模上线，但一线骨干（班长、值班经理、培训师等）仍深陷于“手工低效”与“智能黑箱”的双重困境：工作汇报靠“憋”、数据分析靠“等”、知识沉淀靠“记”、服务复盘靠“猜”。另一方面，面对科大讯飞、科大国创等伙伴提供的先进AI能力，许多员工仍停留在“工具使用者”层面，缺乏“AI思维”，无法将AI深度融入工作流，实现人机协同的“战力倍增”。
本课程旨在破解此困局。我们将以“武侠修炼”为脉络，引导学员完成从“AI工具客”到“AI思维侠”的蜕变。第 一天，修炼“内功心法”，系统掌握大模型原理、Prompt工程与多模态应用，在智能客服场景下重塑个人工作流。第二天，精进“外功招式”，聚焦数据洞察、汇报实战与风险防控，并最终升维至“AI智能体协同”的团队作战模式，将个人效能转化为组织智能。
完成本课程，学员不仅能将个人事务性工作效率提升数倍，更能成为团队内“AI赋能”的火种。通过掌握AI重构工作的方法论，他们将能更高效地训练与管理AI坐席，更精准地策划营销活动，更科学地进行服务复盘，最终推动安徽电信智能客服体系从“人适应机器”向“机器增强人”的协同智能新阶段演进。
课程收益| Program Benefits
• 掌握大模型核心原理与Prompt心法，能够针对客服工作总结、营销方案撰写等场景，设计出精准、高效的AI指令，获得高质量输出。
• 构建个人AI工作流“武器库”，熟练运用AI进行文本生成、数据清洗、图表制作、汇报模拟，将重复劳动自动化。
• 形成AI应用的批判性思维与风险防控意识，确保在提升效率的同时，严守数据安全与内容合规底线。
• 初步建立AI智能体协同工作思维，理解如何将个人AI能力与团队智能客服系统（如科大国创客服智能体）有机结合，设计人机协同流程。
课程大纲| Course Outline
课程导入：江湖令——当“万号江湖”遇上AI重器
• 破冰：从“保安四问”到“AI三问”——你的工作被AI“重构”了吗？
• 案例直击：科大国创客服智能体为何能让坐席通话平均缩短40秒？其背后的人机协同逻辑是什么？
• 课程全景图发布：两天修炼，从“AI工具客”到“智能体协同侠”的蜕变之路。
• 分组与实战任务发布：各小组认领一个电信客服典型岗位（如投诉处理班长、营销策划），作为两天实战的背景。
知识模块（心法修炼）：
• 知识点一：AI进化论：从规则引擎到GPT，理解为何大模型是“效率革命”的基石。
• 知识点二：Prompt心法总纲：角色设定、任务分解、思维链、上下文管理——四大核心要诀解析。
• 知识点三：大模型的“能做”与“不能做”：结合电信客服场景，厘清AI能力的边界与幻觉风险。
案例研讨（他山之石）：
• 案例名称：安徽电信的“AI生态武林”——科大讯飞、科大国创等伙伴的能力图谱与定位分析。
• 关键挑战：面对多种AI能力，一线骨干应如何选择与调用？
沙盘演练/小组讨论（30分钟）：《设计你的第 一个AI助手》
• 演练主题：为你小组认领的岗位，设计一个专属的“AI工作助理”的初步能力描述与Prompt模板。
• 演练目标：输出一份《XX岗位AI助手需求卡片》，明确其核心职责与第 一条指令。
• 演练工具：A1大白纸、角色卡片、彩色记号笔。
• 展示点评：各小组展示，导师点评其需求精准度与AI思维深度。
知识模块（招式拆解）：
• 知识点一：汇报材料生成“组合拳”：从框架搭建、内容扩写到润色优化、风格校准的全流程AI介入点。
• 知识点二：数据会说话：利用AI快速完成数据清洗、摘要、可视化建议，让周报月报“言之有物”。
• 知识点三：知识沉淀“化功大法”：如何将通话录音、工单记录转化为可被AI理解和复用的结构化知识。
案例研讨（实战拆解）：
• 案例名称：一份优秀的“智能客服运营分析报告”是如何用AI炼成的？
• 案例背景：给定脱敏的月度客服数据（接通率、解决率、热点问题），演示从数据到洞察，从洞察到PPT的全过程。
沙盘演练/小组讨论（45分钟）：《“智能客服提质增效”汇报攻坚战》
• 演练主题：各小组基于统一提供的某月客服数据，使用AI工具，在60分钟内协作完成一份汇报PPT的核心框架与核心内容页。
• 演练目标：产出包含“问题定位、根因分析、改进建议、数据支撑”的汇报雏形。
• 演练工具：在线AI工具、PPT模板、数据文件。
• 展示点评：小组限时展示，从“逻辑性、数据洞察深度、AI运用熟练度、呈现专业性”四个维度PK。
知识模块（合击之术）：
• 知识点一：从工具到智能体：理解AI智能体（如科大国创客服助理）的工作流、记忆与决策机制。
• 知识点二：多模态应用实战：AI绘图生成营销素材、AI语音模拟生成培训案例、AI视频解读服务规范。
• 知识点三：人机协同流程设计：设计“人工坐席-AI智能体”在复杂投诉处理、交叉营销场景下的协同分工图。
沙盘演练/小组讨论（45分钟）：《设计一个“营销服务一体化”的智能体协同流程》
• 演练主题：面对一个“咨询5G套餐的潜在高价值客户”，设计人工坐席与AI智能体如何分工协作，完成从解答、推荐到促成订单的全流程。
• 演练目标：输出一份《人机协同作战流程图》，并标注出关键决策点与AI能力调用点。
• 演练工具：业务流程图画布、决策卡牌。
• 展示点评：各小组呈现流程，并模拟一个关键对话片段，展现人机配合。
知识模块（护体真气）：
• 知识点一：AI应用“三大纪律”：数据安全、内容合规、隐私保护——不可逾越的红线。
• 知识点二：幻觉识别与事实核查：建立对AI输出内容的批判性验证流程。
• 知识点三：成本与效能平衡：理解Token消耗，建立高效、经济的AI使用习惯。
华山论剑：成果汇演与行动规划
• 各小组终 极成果展示：围绕认领岗位，呈现一份完整的《AI赋能岗位工作手册（1.0版）》。
• 导师团终 极点评与优化建议。
• 个人行动计划制定：每位学员制定未来30天的“AI赋能三步走”行动计划。
• 课程核心心法、工具包回顾与升华：从个人提效到推动团队与组织智能化文化。
讲师背景| Introduction to lecturers
冰洋老师 企业架构与AI融合实战专家
授课风格
授课风格注重实战，通过将技术原理与实际生活中的例子相结合，使学员更易理解与掌握。
课程中穿插幽默故事（大多出自武侠小说），增加趣味性。
注重互动引导和启发式教学，在实验环节不拘泥于教材，灵活调整，帮助学员内化知识。
可承接定制课程或专项课程，满足企业需求。
可中英文授课
▨ 技术基础：科班出身&专业认证 ▨
北京航空航天大学-软件工程（大数据方向）硕士
工信部AI智能体工程师
工信部信创高级系统架构师
中兴接入网高级讲师认证
微软Azure云专家认证
腾讯TCA和TCP认证
华 为5个方向售前专家级认证
▨能力塑造：大企专业技术支持 ▨
曾任：华 为技术服务有限公司 | 售后技术支持（接入网）
曾任：腾云忆想（腾讯云）科技有限公司 | 售前架构师
曾任：北京智讯天成科技公司 | 售前技术支持（大数据）
曾任：北京泰策科技（东方通）有限公司 | 高级产品经理
▨实践产出：国 家 级标杆项目攻坚 ▨
1）政务：曾构建国 家 级【政务云灾普沙盘系统】与【政务应急行业产品矩阵】，累计促成数千万金额订单签约与中标；
2）金融：曾参于某国有商业银行信创项目改造，并完成整体高并发访问架构设计。同时参于某互联网银行智能运维项目，将银行150多套系统进行详细规划设计，完成业务运维初期规划，为未来智能运维实践打下基础；
3）高校：参于多家国内重点高校的大数据及人工智能，校企共建项目规划设计，绘制相应总体架构文件，引入BAT及相关产品在教育行业的有效落地与教育实践；
▨ 沉淀赋能：知识沉淀&行业影响 ▨
1）发表《基于知识图谱的应急决策型》获国际大数据会议优秀论文；
2）参于制定应急部省两级数据治理总体规划，打通“横向到边，纵向到底”五维数据管道
3）曾任华 为ICT大赛华北区评委，带队获全国技术对抗赛金奖，培养金牌讲师3名；
4）搭建“高校-企业”联合实训平台，指导北邮/北交大学生完成5G前传网络设计论文12篇，其中3篇获IEEE通信会议优秀论文；
冰洋老师拥有华 为、中兴、腾讯多年大数据与AI、智慧政务-应急、数据中台项目经验，服务政企、银行、运营商客户，具备良好的关键路径拆解和项目推动能力，可独立进行数据产品规划设计，完成项目全程管理，擅长从技术架构到商业价值的转化，是“技术里懂业务，业务里懂技术”的优秀数字化转型实战专家
实战经验
▉千万级项目方案输出：头部企业级复杂数字化方案架构与落地▉
→具备主导超大型、高复杂度数字化转型项目全生命周期的顶层架构能力与实战落地经验，在政企、金融、通信等关键领域均有深度实践：
01-某央企直属企业信创高并发解决方案（百万级）：总体扩容方案，架构设计；
02-某省应急信息化总体项目（千万级）：项目预算拆分，功能及软硬件架构拆解分配；
03-数梦工场科技投标方案（百万级）：数据治理项目总规设计方案；
04-某省智慧校园项目（千万级）：四大模块规划校企业合作的人工智能项目落地；
——▉政务/高校/大企技术保障：高并发复杂数字化系统稳定保障与效能优化：
→拥有保障大规模数字化基础设施（网络、云、数据中心）超高可用性与性能优化的卓越技术功底及应急处置能力，并能系统性提升运维效率：
01-复杂系统稳定保障
☛参与【全国两会期间WLAN网络稳定运行保障】，完成日均10TB流量监控及异常流量预警，支撑零重大事故目标达成；
☛参与【清华百年校庆话务保障】，快速定位UA5000设备主备切换故障，通过抓包分析优化信令流程，故障恢复时效缩短60%；
☛主导【智联招聘语音业务瞬断故障排查】，通过协议分析定位核心网信令异常，实现4小时恢复服务，客户满意度达100%；
02-商业驱动的数字化架构设计
☛设计【省级应急管理平台架构】，拆解过亿预算模块，腾讯云产品占比达85%；
☛构建【政务云灾备沙盘系统】，演示3次即促成千万级订单签约；
☛打造【“林火预警-灾普管理”产品矩阵】，中标冬奥森林防火项目，千万级项目；
☛开发【行业级Demo工厂】，年产出演示系统47套，客户转化率提升35%；
——▉技术赋能培训：方法论与工具化驱动的数字化能力沉淀与规模化赋能▉——
→善于将前沿技术实践与复杂项目经验，提炼为可复制可推广的方法论体系、标准化工具及高效培训范式，实现知识资产沉淀与团队能力跃迁，推动行业最 佳实践落地：
01-为华 为编制《接入网典型故障处理手册》，在华 为SUPPORT平台发布，下载量超5000次；开发《WLAN网络健康度评估模型》应用于全国30+省级运营商网络优化，故障率下降40%；
02-主导中国移动/联通/电信省级分公司技术赋能，覆盖GPON/10G PON全场景运维（年均培训200+人次），输出《光网城市组网规范》等5套标准化课件，客户认证通过率提升至95%；设计“理论-沙盘-实战”三阶培训模式，完成全国30+地市三网融合项目技术宣贯，方案落地效率提升40%；
03-为中软信息编制《大数据产品矩阵白皮书》被集团采纳为标案模板，2022年复用率达70%；开发解决方案“一指禅”知识库，沉淀327个场景案例，售前效率提升40%；
04-为石油/铁路行业定制《工业级组网方案设计》课程，结合华 为NE40E/中兴ZXONE设备特性开发故障模拟沙盘，助力客户技术团队故障处理时效缩短50%。
部分项目/授课经验：
| 部分项目落地 | |||
| 序号 | 项目名称 | 项目内容 | 成果 |
| 1 | 高并发项目-信创项目 （某国有大银行） | 满足客户侧从原有100并发的业务需求向300并发的目标实现，并预留出后期扩容至500并发的预留容量，主导输出合理扩容方案，绘制数据架构图，同时制定相关报价策略 | 主导200+万的二期项目总架构，项目顺利落地，为该行信创项目打下基础 |
| 2 | 大数据运维-运维项目 （某互联网银行） | 为改变多系统第三方开发运维的现状，需要对全部100+系统进行性能测试并优化，实行POC 实施部署，同时结合实际业务痛点给出运维建议 | 客户侧整个部门开始使用公司产品做为运维必备工具，银行150多套系统的运维监控落地，开创了全国智能运维的银行先例 |
| 3 | 智某慧政务：智慧应急相关项目（政务数字化转型） | 参与部省两级数据表治理任务书编制，整合入输出相关方案以及科罗迪执行的技术架构及业务架构，从技术角度指出相关信息流的流向及辅助支撑工作 | 完成某应急指挥信息平台项目，千万级项目 |
| 4 | 数据治理，数据中台相关项目 （某政务数字化转型项目） | 前期对接客户需要，引导确认数据侧的具体功能要求，并依超相关数据安全要求输出相关产品能力，打造行业产品矩阵 | 完成应急部省级数据治理总体规划的编制工作与相关数据治理项目招投标工作，入围两个省级数据治理项目，并输出应急行业产品矩阵 |
| 5 | 某政务应急-灾害风险普查Demo项目（政务产品打造） | 为相应国家应急部减灾司关于全国第 一次灾害风险普查，需通过信息化手段开发相关Demo平台；负责将相关业务理解转化为产品可定制开发的相关模块，并梳理相灾普重点，展示最终成效 | 输出地市级平台灾普信息化统计工具，方便一线人员操作及相关信息汇总 |
| 部分授课案例 | |||
| 序号 | 企业 | 课题名称 | 期数 |
| 3 | 华 为 | 《故障定位七步法》《协议深度解析》 | 12期 |
| 4 | 移动/联通/电信 | 《GPON/10G PON全场景运维》 | 10期 |
| 1 | 河北联通 | 《三网融合—PON网络技术落地实践》 | 8期 |
| 2 | 北京移动 | 《PON技术在全程全网模式下的发展与展望》 | 1期 |
| 5 | 北京某部委 | 《DeepSeek的发展趋势及赋能应用》 | 1期 |
| 6 | 自媒体 | 《AI写作实训练营》 | 1期 |
主讲课程
《央国企信创攻坚：数据资产入表实战与自主可控路径》
《数据分析实战训练营——从数据分析到业务决策》
《数据治理体系构建——从合规入表到价值释放》
《AI智能体工程：从对话工具到自主任务执行》
《AI驱动数字化转型：破局与重塑之路》
《AI办公效率提升实战》
部分服务客户
通信行业:中国移动、中国电信、中国联通、中国广电金融行业:中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中关村银行政府：国家应急管理部、交通运输局、省应急厅、天津滨海新区政务、张家口崇礼应急局、多所985/211高校……
生产行业：核工业集团、
部分客户评价
冰洋老师的课程相当干货。从最经典的保安四问开始讲解。带我们了解AI提示词怎么讲才能够让AI更好进行理解。这也让我们简介了解了AI写作的基础。同时，针对AI提示词。冰洋老师还通过4个要点进行提问。
——某司 运营部负责人 张总
当然，学会使用AI写作还不够，更重要的是要学会如何优化它生成的内容。冰洋老师慷慨地分享了三个步骤，让我能够轻松地提升AI作品的质量。这三个步骤既简单又实用，真的是让我受益匪浅。最后，当老师讲到“AI+日媒体”变现更合理时，我的眼睛都亮了!原来，AI写作不仅能帮我作出高质量的内容，还能助我在自媒体领域实见变现，比如在公众号，小红书等的变现，这简直就是锦上添花啊！
——某自媒体创业达人 张总
冰洋老师的课程非常落地，实践经验丰富。同时又能够从一些日常故事中去讲解技术，在学习的过程中不单单能够加深理解，也能够对日后的运维工作有了很大帮助。从冰洋老师的一个个武侠故事中，更加能够理解产品的特性与技术原理。
——某省运营商 运维部负责人 刘总
冰洋老师《DeepSeek发展趋势及赋能应用》课程内容前沿且实用，紧扣行业脉搏，案例丰富详实。教学设计逻辑清晰，环节紧凑，有效引导学员理解与参与互动。授课风格深入浅出，表达生动形象，富有感染力，充分调动了学习热情。整体课程价值高，学员收获显著。
——某部委 李总
老师的《数据分析实战训练营》课程内容设计精炼实用，紧扣“从分析到决策”目标，案例真实且工具讲解到位。教学设计逻辑清晰，层层递进，结合大量实操练习确保技能掌握。授课风格生动细致，讲解深入浅出，互动性强，有效激发学员思考与参与热情，大家的反响很热烈。
——某银行 支部负责人 王总
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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个人效能公开课
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