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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：• 安徽电信10000号客服中心质检班组储备人才、骨干质检员、质检班组长。
授课形式：• 核心方法：四阶收益式工作坊（任务驱动、实战演练）。 • 教学工具： ◦ 数字化工具：大模型平台（如文心一言/通义千问）、在线SQL演练平台、PPT/简易BI工具（如简道云）、剪映专业版。 ◦ 研讨工具：A0/A1海报纸、彩色记号笔、定制化“质检场景”扑克牌、小组讨论引导卡。 • 最终产出：各小组完成的《XX业务线智能化质检分析报告》及《人机协同质检场景SOP（草案）》。
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
在全面推进数字化转型与高质量发展的背景下，电信运营商面临服务体验升级与运营成本优化的双重压力。10000号客服中心作为重要的服务窗口与数据富矿，其质检工作正面临深刻挑战：海量通话导致“人工抽检”覆盖率低、风险盲区大；质检标准依赖人为主观判断，难以统一且效率低下；传统的“听后反馈”模式滞后，无法实现事前预警与事中干预。与此同时，AI大模型与数据分析技术的成熟，为质检模式从“人海战术”向“人机协同”的智能化变革提供了关键工具。本次培训旨在直面这些痛点，赋能骨干，将数据与AI转化为实实在在的提质增效生产力。
本课程严格遵循成人学习的“721法则”与“四阶收益式教学法”设计，摒弃理论堆砌，全程以“完成一个智能化质检分析项目”为主线进行任务驱动。课程逻辑清晰递进：
第 一天“AI提效”，重点解决“如何用AI工具（如大模型）辅助人工，实现批量、精准的初筛与分析”，将学员从重复劳动中解放；
第二天“数据洞察”，核心攻克“如何用SQL自助获取数据，并用分析思维与可视化工具，从业务视角深化洞察、驱动决策”。两大模块环环相扣，最终融合为一份高质量的《智能化质检分析报告》，确保所学即所用。
对参训学员而言，将从“被动执行者”转变为“主动分析者”与“工具驾驭者”，掌握一套未来岗位的核心竞争力技能组合。对安徽电信而言，通过此次培训将点燃质检智能化转型的“星星之火”，形成的标准化工作方法、提示词模板与数据分析案例，可在内部快速复制推广，为打造“智慧客服”体系、沉淀高质量服务数据资产、进而优化运营与营销策略奠定坚实基础。
课程收益| Program Benefits
1. 掌握一套从提示词编写、结果校准到安全使用的AI辅助质检全流程方法，能独立运用AI完成特定场景的批量初筛。
2. 获得SQL进行数据查询与分析的核心实战技能，能够从业务数据库中自助提取质检所需的关键样本与指标数据。
3. 应用多维分析框架与可视化工具，完成从数据到洞察的业务分析闭环，产出可直接用于管理决策的质检复盘报告。
4. 建立“AI+数据”融合创新的思维，能够设计将视频剪辑等工具创新性应用于质检辅导、案例沉淀的工作新场景。
课程大纲| Course Outline
课程导入：破冰与任务发布
• 破冰活动：绘制“我的质检工作挑战”地图，小组分享。
• 课程全景与学习公约：介绍2天“项目式”学习路径与最终产出。
• 终 极任务发布：以小组为单位，围绕一个真实业务主题（如“套餐升档营销”、“故障紧急处理”），在2天内协作完成一份智能化质检分析报告。
• 学习小组组建：确定组长、记录员、演讲者、计时员角色。
• 知识模块：
◦ 知识点一：范式转变：从“人工全量”到“AI初筛+人工精审”的必然性。
◦ 知识点二：核心原理：大模型如何“听懂”语音与“读懂”文本？提示词（Prompt）就是给AI的“工作指令”。
◦ 知识点三：安全红线：AI辅助工作中的数据安全、隐私保护与内容合规底线。
• 案例研讨：
◦ 案例名称：《某省运营商利用AI实现“服务禁语”自动筛查，覆盖率提升至100%》
◦ 案例背景：如何通过设计精准的提示词，让AI批量、快速完成通话记录文本的合规性初筛。
◦ 讨论问题：1. AI筛查的准确率如何保证？2. 人工质检员后续的角色发生了什么变化？
• 小组讨论：【工作坊一】设计我们的“AI质检官”提示词
◦ 讨论目标：针对本组选定的业务主题，设计一套用于“服务规范性”初筛的AI提示词。
◦ 讨论时间：30分钟。
◦ 讨论工具：A1海报纸、提示词设计模板卡。
◦ 产出要求：一套包含“角色设定、任务指令、输出格式、负面示例”的完整提示词。
◦ 展示方式：每组3分钟展示设计思路，接受他组提问优化。
• 工具交付：《高质量AI提示词设计模板（质检专用）》、《常见质检场景提示词库V1.0》。
• 知识模块：
◦ 知识点一：进阶技巧：思维链（Chain-of-Thought）、零样本/少样本学习在复杂质检场景中的应用。
◦ 知识点二：流程设计：如何将AI分析结果无缝嵌入现有质检SOP，设计“人机协同”审批与复核流程。
◦ 知识点三：实战演练：在模拟平台/工具上，运行本组设计的提示词，对提供的脱敏通话文本进行批处理分析，并评估结果。
• 实战任务：
◦ 任务名称：运行你的“AI质检官”，产出初筛报告。
◦ 任务流程：各小组在讲师提供的环境中，使用优化后的提示词，对一批样本进行分析，总结AI的准确率、误判类型及原因。
• 小组讨论：【工作坊二】优化我们的“人机协同”SOP
◦ 讨论目标：基于实战结果，规划AI与人工如何分工协作，绘制本业务场景下的“人机协同质检流程图”。
◦ 讨论时间：40分钟。
◦ 讨论工具：流程图绘制海报纸。
◦ 产出要求：一幅清晰的流程图，标明AI环节、人工介入点、复核标准与输出物。
◦ 展示方式：海报讲解，阐述流程设计的效率提升点与质量保障措施。
• 当日收尾：各小组整合上午、下午成果，形成“AI辅助质检方案（初稿）”。
• 知识模块：
◦ 知识点一：思维建立：为什么质检员必须懂点SQL？——从“等数据”到“取数据”的自主权跨越。
◦ 知识点二：极简核心：只需4个语句闯天下：SELECT（查什么）、FROM（从哪查）、WHERE（什么条件）、GROUP BY（如何分类汇总）。
◦ 知识点三：场景实战：编写SQL，从虚拟的“客服业务数据库”中，提取本组业务主题的“特定时段的话务清单”、“质检得分分布”、“共性问题分类统计”。
• 案例研讨：
◦ 案例名称：《从“满意度下降”现象到“新套餐解释不清”真因——一个质检员的数据溯源》
◦ 案例背景：质检员如何通过自主查询，将笼统的投诉标签，定位到具体的业务环节与人群。
• 小组讨论：【工作坊三】编写我们的“数据勘探”地图
◦ 讨论目标：基于业务分析目标，列出需要从业务数据库中提取的关键数据项，并尝试写出核心的SQL语句。
◦ 讨论时间：35分钟。
◦ 讨论工具：在线SQL演练平台、数据需求清单表。
◦ 产出要求：一份清晰的《数据需求清单》及核心SQL语句草稿。
◦ 展示方式：展示清单，并解释每个数据项对分析目标的价值。
• 工具交付：《SQL核心语法“小抄”》、《客服业务数据表关键字段说明》。
• 知识模块：
◦ 知识点一：分析思维：从描述现象（发生了什么）到诊断原因（为什么发生）的分析框架。
◦ 知识点二：可视化呈现：用图表（柱状图、趋势图、饼图）讲好数据故事，用PPT/简易BI工具快速生成可视化看板。
◦ 知识点三：创新工具：如何将视频剪辑（如剪映）用于制作“优秀服务示范片”与“典型问题警示片”，提升辅导效果。
• 终 极工作坊：【成果汇演】智能化质检分析报告路演
◦ 任务目标：整合前序所有产出（AI分析结论、业务数据洞察、优化建议），制作一份面向管理层的8分钟复盘汇报。
◦ 任务时间：90分钟（准备+排练）。
◦ 产出要求：一份结构完整的PPT报告，需包含：业务背景、分析思路、核心发现（AI发现的问题+数据佐证）、根本原因、改进建议与后续计划。
◦ 展示方式：每组8分钟正式路演，模拟向“管理层”汇报。讲师与其他小组担任评委进行提问与打分。
课程总结、颁奖与行动
• 知识地图复盘：回顾两天从AI工具到数据分析的完整技能链。
• 成果评选与颁奖：根据报告质量、数据洞察深度、方案可行性，评选“最 佳数据分析奖”、“最 佳人机协同设计奖”。
• 个人行动计划：每位学员完成“531行动计划表”（5个收获、3个应用、1个下周就能启动的行动）。
• 赋能礼包发放：交付包含所有模板、工具列表、案例集的电子资料包。
讲师背景| Introduction to lecturers
冰洋老师 企业架构与AI融合实战专家
授课风格
授课风格注重实战，通过将技术原理与实际生活中的例子相结合，使学员更易理解与掌握。
课程中穿插幽默故事（大多出自武侠小说），增加趣味性。
注重互动引导和启发式教学，在实验环节不拘泥于教材，灵活调整，帮助学员内化知识。
可承接定制课程或专项课程，满足企业需求。
可中英文授课
▨ 技术基础：科班出身&专业认证 ▨
北京航空航天大学-软件工程（大数据方向）硕士
工信部AI智能体工程师
工信部信创高级系统架构师
中兴接入网高级讲师认证
微软Azure云专家认证
腾讯TCA和TCP认证
华 为5个方向售前专家级认证
▨能力塑造：大企专业技术支持 ▨
曾任：华 为技术服务有限公司 | 售后技术支持（接入网）
曾任：腾云忆想（腾讯云）科技有限公司 | 售前架构师
曾任：北京智讯天成科技公司 | 售前技术支持（大数据）
曾任：北京泰策科技（东方通）有限公司 | 高级产品经理
▨实践产出：国 家 级标杆项目攻坚 ▨
1）政务：曾构建国 家 级【政务云灾普沙盘系统】与【政务应急行业产品矩阵】，累计促成数千万金额订单签约与中标；
2）金融：曾参于某国有商业银行信创项目改造，并完成整体高并发访问架构设计。同时参于某互联网银行智能运维项目，将银行150多套系统进行详细规划设计，完成业务运维初期规划，为未来智能运维实践打下基础；
3）高校：参于多家国内重点高校的大数据及人工智能，校企共建项目规划设计，绘制相应总体架构文件，引入BAT及相关产品在教育行业的有效落地与教育实践；
▨ 沉淀赋能：知识沉淀&行业影响 ▨
1）发表《基于知识图谱的应急决策型》获国际大数据会议优秀论文；
2）参于制定应急部省两级数据治理总体规划，打通“横向到边，纵向到底”五维数据管道
3）曾任华 为ICT大赛华北区评委，带队获全国技术对抗赛金奖，培养金牌讲师3名；
4）搭建“高校-企业”联合实训平台，指导北邮/北交大学生完成5G前传网络设计论文12篇，其中3篇获IEEE通信会议优秀论文；
冰洋老师拥有华 为、中兴、腾讯多年大数据与AI、智慧政务-应急、数据中台项目经验，服务政企、银行、运营商客户，具备良好的关键路径拆解和项目推动能力，可独立进行数据产品规划设计，完成项目全程管理，擅长从技术架构到商业价值的转化，是“技术里懂业务，业务里懂技术”的优秀数字化转型实战专家
实战经验
▉千万级项目方案输出：头部企业级复杂数字化方案架构与落地▉
→具备主导超大型、高复杂度数字化转型项目全生命周期的顶层架构能力与实战落地经验，在政企、金融、通信等关键领域均有深度实践：
01-某央企直属企业信创高并发解决方案（百万级）：总体扩容方案，架构设计；
02-某省应急信息化总体项目（千万级）：项目预算拆分，功能及软硬件架构拆解分配；
03-数梦工场科技投标方案（百万级）：数据治理项目总规设计方案；
04-某省智慧校园项目（千万级）：四大模块规划校企业合作的人工智能项目落地；
——▉政务/高校/大企技术保障：高并发复杂数字化系统稳定保障与效能优化：
→拥有保障大规模数字化基础设施（网络、云、数据中心）超高可用性与性能优化的卓越技术功底及应急处置能力，并能系统性提升运维效率：
01-复杂系统稳定保障
☛参与【全国两会期间WLAN网络稳定运行保障】，完成日均10TB流量监控及异常流量预警，支撑零重大事故目标达成；
☛参与【清华百年校庆话务保障】，快速定位UA5000设备主备切换故障，通过抓包分析优化信令流程，故障恢复时效缩短60%；
☛主导【智联招聘语音业务瞬断故障排查】，通过协议分析定位核心网信令异常，实现4小时恢复服务，客户满意度达100%；
02-商业驱动的数字化架构设计
☛设计【省级应急管理平台架构】，拆解过亿预算模块，腾讯云产品占比达85%；
☛构建【政务云灾备沙盘系统】，演示3次即促成千万级订单签约；
☛打造【“林火预警-灾普管理”产品矩阵】，中标冬奥森林防火项目，千万级项目；
☛开发【行业级Demo工厂】，年产出演示系统47套，客户转化率提升35%；
——▉技术赋能培训：方法论与工具化驱动的数字化能力沉淀与规模化赋能▉——
→善于将前沿技术实践与复杂项目经验，提炼为可复制可推广的方法论体系、标准化工具及高效培训范式，实现知识资产沉淀与团队能力跃迁，推动行业最 佳实践落地：
01-为华 为编制《接入网典型故障处理手册》，在华 为SUPPORT平台发布，下载量超5000次；开发《WLAN网络健康度评估模型》应用于全国30+省级运营商网络优化，故障率下降40%；
02-主导中国移动/联通/电信省级分公司技术赋能，覆盖GPON/10G PON全场景运维（年均培训200+人次），输出《光网城市组网规范》等5套标准化课件，客户认证通过率提升至95%；设计“理论-沙盘-实战”三阶培训模式，完成全国30+地市三网融合项目技术宣贯，方案落地效率提升40%；
03-为中软信息编制《大数据产品矩阵白皮书》被集团采纳为标案模板，2022年复用率达70%；开发解决方案“一指禅”知识库，沉淀327个场景案例，售前效率提升40%；
04-为石油/铁路行业定制《工业级组网方案设计》课程，结合华 为NE40E/中兴ZXONE设备特性开发故障模拟沙盘，助力客户技术团队故障处理时效缩短50%。
部分项目/授课经验：
| 部分项目落地 | |||
| 序号 | 项目名称 | 项目内容 | 成果 |
| 1 | 高并发项目-信创项目 （某国有大银行） | 满足客户侧从原有100并发的业务需求向300并发的目标实现，并预留出后期扩容至500并发的预留容量，主导输出合理扩容方案，绘制数据架构图，同时制定相关报价策略 | 主导200+万的二期项目总架构，项目顺利落地，为该行信创项目打下基础 |
| 2 | 大数据运维-运维项目 （某互联网银行） | 为改变多系统第三方开发运维的现状，需要对全部100+系统进行性能测试并优化，实行POC 实施部署，同时结合实际业务痛点给出运维建议 | 客户侧整个部门开始使用公司产品做为运维必备工具，银行150多套系统的运维监控落地，开创了全国智能运维的银行先例 |
| 3 | 智某慧政务：智慧应急相关项目（政务数字化转型） | 参与部省两级数据表治理任务书编制，整合入输出相关方案以及科罗迪执行的技术架构及业务架构，从技术角度指出相关信息流的流向及辅助支撑工作 | 完成某应急指挥信息平台项目，千万级项目 |
| 4 | 数据治理，数据中台相关项目 （某政务数字化转型项目） | 前期对接客户需要，引导确认数据侧的具体功能要求，并依超相关数据安全要求输出相关产品能力，打造行业产品矩阵 | 完成应急部省级数据治理总体规划的编制工作与相关数据治理项目招投标工作，入围两个省级数据治理项目，并输出应急行业产品矩阵 |
| 5 | 某政务应急-灾害风险普查Demo项目（政务产品打造） | 为相应国家应急部减灾司关于全国第 一次灾害风险普查，需通过信息化手段开发相关Demo平台；负责将相关业务理解转化为产品可定制开发的相关模块，并梳理相灾普重点，展示最终成效 | 输出地市级平台灾普信息化统计工具，方便一线人员操作及相关信息汇总 |
| 部分授课案例 | |||
| 序号 | 企业 | 课题名称 | 期数 |
| 3 | 华 为 | 《故障定位七步法》《协议深度解析》 | 12期 |
| 4 | 移动/联通/电信 | 《GPON/10G PON全场景运维》 | 10期 |
| 1 | 河北联通 | 《三网融合—PON网络技术落地实践》 | 8期 |
| 2 | 北京移动 | 《PON技术在全程全网模式下的发展与展望》 | 1期 |
| 5 | 北京某部委 | 《DeepSeek的发展趋势及赋能应用》 | 1期 |
| 6 | 自媒体 | 《AI写作实训练营》 | 1期 |
主讲课程
《央国企信创攻坚：数据资产入表实战与自主可控路径》
《数据分析实战训练营——从数据分析到业务决策》
《数据治理体系构建——从合规入表到价值释放》
《AI智能体工程：从对话工具到自主任务执行》
《AI驱动数字化转型：破局与重塑之路》
《AI办公效率提升实战》
部分服务客户
通信行业:中国移动、中国电信、中国联通、中国广电金融行业:中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中关村银行政府：国家应急管理部、交通运输局、省应急厅、天津滨海新区政务、张家口崇礼应急局、多所985/211高校……
生产行业：核工业集团、
部分客户评价
冰洋老师的课程相当干货。从最经典的保安四问开始讲解。带我们了解AI提示词怎么讲才能够让AI更好进行理解。这也让我们简介了解了AI写作的基础。同时，针对AI提示词。冰洋老师还通过4个要点进行提问。
——某司 运营部负责人 张总
当然，学会使用AI写作还不够，更重要的是要学会如何优化它生成的内容。冰洋老师慷慨地分享了三个步骤，让我能够轻松地提升AI作品的质量。这三个步骤既简单又实用，真的是让我受益匪浅。最后，当老师讲到“AI+日媒体”变现更合理时，我的眼睛都亮了!原来，AI写作不仅能帮我作出高质量的内容，还能助我在自媒体领域实见变现，比如在公众号，小红书等的变现，这简直就是锦上添花啊！
——某自媒体创业达人 张总
冰洋老师的课程非常落地，实践经验丰富。同时又能够从一些日常故事中去讲解技术，在学习的过程中不单单能够加深理解，也能够对日后的运维工作有了很大帮助。从冰洋老师的一个个武侠故事中，更加能够理解产品的特性与技术原理。
——某省运营商 运维部负责人 刘总
冰洋老师《DeepSeek发展趋势及赋能应用》课程内容前沿且实用，紧扣行业脉搏，案例丰富详实。教学设计逻辑清晰，环节紧凑，有效引导学员理解与参与互动。授课风格深入浅出，表达生动形象，富有感染力，充分调动了学习热情。整体课程价值高，学员收获显著。
——某部委 李总
老师的《数据分析实战训练营》课程内容设计精炼实用，紧扣“从分析到决策”目标，案例真实且工具讲解到位。教学设计逻辑清晰，层层递进，结合大量实操练习确保技能掌握。授课风格生动细致，讲解深入浅出，互动性强，有效激发学员思考与参与热情，大家的反响很热烈。
——某银行 支部负责人 王总
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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