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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业管理者、数字化转型负责人以及业务骨干
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
随着互联网技术的飞速发展，电商行业已成为推动经济增长的重要力量。在激烈的市场竞争中，优质的电商客服服务已成为企业脱颖而出的关键因素之一。
电商客服不仅是企业与消费者沟通的桥梁，更是品牌形象的直接展示者。在电商环境中，消费者对客服的响应速度、服务质量、问题解决能力等方面有着更高的期望。尤其是在食品电商领域，消费者对产品质量、安全、配送等问题尤为关注，这就要求客服人员具备专业的知识和高效的沟通技巧，能够及时、准确地处理各种咨询和投诉。
近年来，人工智能技术的发展为电商客服带来了新的机遇。国内智能客服工具的不断涌现和优化，为企业提供了更高效、更智能的客服解决方案。通过智能工具，企业可以实现24小时不间断服务，快速响应客户需求，提升客户体验。同时，智能工具还能够通过数据分析为企业的业务决策提供支持，帮助企业更好地了解客户需求，优化产品和服务。
然而，智能工具的应用并非一蹴而就。企业需要培养专业的客服团队，使其能够熟练掌握智能工具的操作方法，理解其工作逻辑，并能够根据实际情况灵活运用。此外，客服团队还需要掌握先进的沟通技巧，如提示词工程，以确保智能工具能够生成准确、有效的回答，提升客户满意度。
本次培训旨在帮助云南嘉华食品有限公司的客服团队深入了解国内智能客服工具的应用，掌握沟通技巧和提示词工程，提升客服管理能力，探索业务创新方向，并学习食品质量问题处理技巧。通过本次培训，我们期望能够打造一支专业、高效、创新的电商客服团队，为公司的电商业务发展提供有力支持，提升企业在市场中的竞争力。。
课程收益| Program Benefits
一、了解智能工具应用和提示词工程技巧，提升客服效率与响应速度
二、通过管理技巧提升和业务流程优化，优化客服管理与团队协作
三、通过案例学习，增强问题处理与客户安抚能力
四、推动业务创新与个性化服务
五、提升智能工具应用与人才培养能力
课程大纲| Course Outline
第一讲 认知重构——数字化转型的本质与AI的颠覆性作用
（一）国内智能工具在电商客服中的应用
1. 阿里云Dify平台：可用于搭建自主决策的智能体电商客服助手
功能特点：通过创建知识库，使大模型能够获取专属业务知识，从而提供更精准的回答；还可以创建自定义工具，如“查询订单信息”工具，使大模型能够通过工具调用获取实时订单数据。
操作方法：
创建知识库：访问Dify平台，进入知识库管理页面，选择数据源为“导入已有文本”，上传本地文件，并进行文本分段与清洗等设置，完成知识库的创建。
创建自定义工具：在Dify平台的“工具”页面，选择“自定义”>“创建自定义工具”，填写相关信息并保存。
搭建应用：进入“工作室”页面，创建空白应用，选择应用类型为“Agent”，并设置应用名称。在应用编排页面，添加知识库和自定义工具，完成应用搭建。
调试与发布：在应用的“调试与预览”页面，输入问题进行调试，检查对话效果是否符合预期。调试完成后，点击“发布”>“更新”，然后点击“运行”，即可发布应用并获得访问地址。
2. Coze：智能客服功能能够自动回复客户咨询，实现个性化设置和订单跟踪
功能特点：通过分析客户咨询内容，结合预设的规则和知识库，快速生成准确的回复，提高客服效率。
3. 智能工具带来的好处
提升响应速度：智能工具能够快速回答客户咨询，减少客户等待时间，提高客户满意度。
降低人力成本：自动处理常见问题，减少客服人员的工作量，释放人力去处理更复杂的问题，从而降低人力成本。
提供数据分析：通过分析客户咨询数据，为企业提供客户行为洞察，助力业务决策。
实现个性化服务：根据客户的历史咨询记录和偏好，提供个性化的回答和服务，提升客户体验。
4. 其他公司运用智能工具的案例分享
焦点科技：2022年3月接入OpenAI API接口，2023年5月推出外贸企业AI助手“麦可”，7月推出2.0版，提供智能化服务，包括采洽沟通、文案产出、品牌内容生产、多语种翻译等，助力ARPU值提升。
青木科技：将青木数据节白结合AI技术升级为青木青灵，应用于电商运营服务的客服、设计、店铺运营、电商直播等环节，如客服售前环节的卖点生成、咨询自动问答、客户流失分析，售中环节的导购回复引导，售后服务的客服问答、质检和评价分析。
微盟：推出面向中小微电商从业者的AI产品“WHE”，具有多模态创作能力，能提供从商拍、物料设计到营销推广的全链路提效，包括爆款仿写、批量输出图文等，还可按商家风格生成匹配不同渠道的内容素材。
5. 如何做好智能工具相关人才培养
建立培训体系：制定系统的培训计划，包括工具操作培训、数据分析能力培养等，帮助员工熟悉智能工具的使用和维护。
开展实践项目：鼓励员工参与实际的智能工具应用项目，通过实践提升对工具的理解和应用能力。
设立激励机制：对能够有效利用智能工具创造业务价值的员工进行奖励，激发员工的学习和应用积极性。
（二）沟通方法与提示词工程
1. 沟通方法概述
理解客户需求：通过倾听和提问，准确把握客户的问题和需求。
提供清晰回答：使用简洁明了的语言，确保客户能够理解。
建立信任关系：通过积极的沟通态度和专业的回答，赢得客户的信任。
2. 提示词工程
定义与重要性：提示词工程是指通过精心设计的提示词来引导AI工具生成更准确、更符合需求的回答。这对于提高智能客服的效率和质量至关重要。
设计提示词的技巧
明确问题：确保提示词清晰地表达客户的问题。
提供背景信息：在提示词中加入相关背景信息，帮助AI更好地理解上下文。
引导回答方向：通过提示词引导AI生成具体的回答内容，避免模糊或无关的回答。
实际应用案例
售前咨询：设计提示词以引导AI回答产品特点、价格、使用方法等问题。
售后问题：设计提示词以引导AI处理退换货政策、产品质量问题等。
练习与反馈：通过实际案例练习，让学员设计提示词并测试其效果，然后进行反馈和优化。
（三）客服管理技巧与业务创新方向
1. 客服团队管理技巧
人员招聘与选拔：如何挑选合适的客服人才，包括技能要求和素质要求。
培训与发展：制定个性化培训计划，提升团队整体能力，包括智能工具的使用、沟通技巧等。
激励与考核：建立有效的激励机制与公平的考核体系，提高团队积极性。
2. 业务创新方向探讨
多渠道客服服务：整合线上线下客服渠道，提供无缝衔接的客户体验。
客户体验优化：从客户接触点出发，创新服务流程，提升客户忠诚度。
利用大数据与人工智能实现个性化服务：根据客户数据提供定制化解决方案。
3. 同行客服相关工具经验分享
收集并分析同行业其他企业使用的客服工具：了解其功能和应用效果。
讨论这些工具在提升客服效率、优化客户体验方面的实际效果：分析成功经验和可借鉴之处。
探讨如何结合自身业务特点引入或改进客服工具：制定适合公司的客服工具应用策略。
（四）食品质量问题处理技巧与案例分享
1. 食品质量问题处理流程
问题记录：详细记录客户反馈的问题，包括时间、产品信息、问题描述等。
问题核实：通过内部系统或与相关部门沟通，核实问题的真实性。
问题处理：根据问题性质，采取相应的处理措施，如退换货、补偿等。
反馈客户：及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
2. 沟通技巧与客户安抚方法
倾听客户诉求：认真倾听客户的问题和不满，让客户感受到被重视。
表达歉意与理解：对客户遇到的问题表示歉意，表达对客户感受的理解。
提供解决方案：快速提供可行的解决方案，让客户感受到公司的积极态度。
跟进与关怀：在问题处理后，进行跟进回访，表达对客户的关怀。
3. 案例分享与分析
成功案例：分享成功处理食品质量问题的案例，分析其处理方法和沟通技巧。
失败案例：分析失败案例中的问题，总结经验教训，避免类似情况再次发生。
赠送：
1. 课程总结+答疑
2. 课程附赠：常用AI工具列表、现场课堂录屏视频、老师整理PPT制作素材
讲师背景| Introduction to lecturers
蒋志燕老师 AI应用实战专家
20年行业AI应用+数字化转型实战经验
——安防、客服、政企、司法多行业数字化实战背景——
曾任：深圳市北科瑞声科技股份有限公司丨AI产品&解决方案总监
曾任：中国移动集团（旗下）卓望数码技术有限公司丨高级产品经理
曾任：华为技术有限公司丨软件工程师
——多项认证的AI技术专家——
深圳市人工智能协会AIGC场景应用认证
国家高新AI技术专利持有人：《多模型训练方法、摘要分段方法、文本分段》、《分类模型训练方法、装置、计算机设备及存储介质》、《区域的监控处理方法、系统、设备及介质》、《文本相似度的计算方法及装置、存储介质、电子装置》、《一种数据访问处理方法、系统、设备及存储介质》、《语音识别方法、装置、电子设备及存储介质》……
——多项AI技术在企业的落地应用实操者——
1）擅长主流的AI工具包括DeepSeek、豆包、kimi、ChatGPT、WPS+AI、飞书+AI、CherryStudio、文心一言等；解决职场日常办公繁杂问题，改变职场效率提升的底层逻辑：从“人力执行”到“AI协作”，累计辅导学员2000+人，人均办公效率提升200%。
2）通过多项AI技术及传统软件架构结合，为国内多个行业（政府机构、国企及制造业民企等）制定数智化转型解决方案（AI技术包括且不限于NLP大模型自然语言理解、大数据分析专家系统、多模态AI视觉分析、AI语音识别及合成等）实现企业运营管理模式由传统模式往人机协同方向改变，效率提高100%。
擅长领域：AI本地化部署、AI系统架构设计及项目落地、AI职场办公、AI新媒体营销、AI知识库、企业智能体构建、0代码数智化提升、网络爬虫技术、企业数字化转型……
实战经验：
蒋老师具备产研复合型知识体系，横跨技术研发→项目管理→商业化落地的全链条实战经验。精通AIGC技术原理，与政府、国企及民营行业应用等垂直场景结合，主导过20+企业级AI解决方案设计及场景落地，助力企业的运营管理模式根本性改变，实现数智化升级，在降本增效的基础上极大地提升产品智能化价值。
■设计企业内部知识库，实现企业内部培训支持及外部业务服务的全面AI智能化。
01-主导广东省高速集团公司ETC业务知识库及对话机器人系统构建，应用于客户对外ETC客服的公众号、小程序、官网客服、电话坐席等平台，服务广东省1000万车主用户，机器人使用AI大模型技术智能识别客户咨询意图，检索知识库，给出业务答案，（系统是全国高速系统首个AI智能化服务项目，实现7*24小时不间断工作）提升工作效率100倍，节省客服人力300人，节省人力经费3000万元/年。
02-主导南方航空集团公司内训知识库构建，包括民航安全管理知识及人事管理流程知识等，应用于客户内部培训，系统使用本地化部署的DeepSeek大模型，导入客户文件资料，进行文件分段及向量化处理，自动识别咨询意图，给出内部知识库条款规定。系统实现7*24小时工作，提升工作效率100倍以上。
03-开发健身设备APP的知识库系统，通过网络爬虫技术抓取全球主流健身教材、运动医学文献及权威机构指南，构建百万级专业知识图谱，确保内容准确性与前沿性；搭载DeepSeekAI大模型处理引擎，支持多轮对话式问答（智能体），用户可通过语音或文字快速获取健身相关知识，将传统的硬件健身设备转变为软硬件结合的智能化设备及数字化平台。
■开发企业数智化业务系统，帮助数十家企业全面提升业务数智化水平
01-设计深圳市罗湖区第二人民医院智能外呼系统，完善社康预约提醒、患者出院后康复调研跟进等场景的电话外呼智能化全覆盖。通过AI多模态技术，结合客户业务流程和数据要求，实现全流程自动化客户沟通及数据保存，系统可日均处理数万通外呼任务，效率较传统人工提升300%以上。
02-设计深圳市福田区社区无人图书馆音视频联动监控系统，通过合语音识别及视觉识别的AI核心技术，实现对无人图书馆环境的全场景智能监控，实现7*24小时监控，事件响应速度较传统监控系统提升80%。
03-设计无人驾驶挖掘机云端协同系统，系统搭载激光雷达、视觉摄像头等传感器构建环境感知网络，实时生成厘米级三维地图，结合AI强化学习模型实现挖掘路径规划与铲斗姿态精准控制，实现事故率降低85%。通过云端协同架构实现多设备集群调度，施工效率提升40%，误差控制在±3mm，年运营成本降低28万元。
■构建AI智能体驱动的内容生产引擎，突破传统自媒体时代下的内容传播瓶颈
01-为民宿博主进行AI内容自动化批量生产，根据民宿住宿环境、图片的描述生成宣传海报或小红书配图打造独特的视觉形象等。使用AIGC驱动的内容生产引擎，日均产出营销文案及海报200+份，效率提升10倍，采用该体系的民宿运营者平均ROI提升3.2倍，在小红书等平台的爆款率达27%（行业平均11%）。
02-为电商企业主产品介绍视频进行AI外语翻译，推向海外市场。使用AIGC技术提取原视频语音，进行语音识别、语音翻译、语音合成、口型对齐、双语字幕等处理，投放海外市场，视频制作效率提升80%，单条视频成本降低1000%
授课风格：
深入浅出：擅长将复杂的理论知识以生动、易懂的方式传授给学生，注重理论与实践相结合，理解技术的底层逻辑。
互动性强：课堂上注重与学生的互动，鼓励学生提问和参与讨论，营造一个积极学习的课堂环境，激发学生的学习兴趣和创造力。
实践导向：通过实际案例和项目实践，帮助学员掌握人工智能技术的落地应用，培养学员的动手能力和解决实际问题的能力。
《AIGC助力项目管理效率飙升》
《AIGC大模型赋能新媒体营销能力提升》
《AIGC工具定制数字人形象及3D视频制作》
《DeepSeek助力制造业数智化改造——产业再上新台阶》
《0代码构建专属知识库——DeepSeek打造内外服务智能化》
《AIGC大模型赋能职场——AI办公效率爆炸式提升》
《DeepSeek深度赋能——企业客户服务智能化打造（全案例解析）》
《深度洞察——企业智能体搭建》
部分授课评价：
老师对DeepSeek等工业大模型核心技术的讲解深入浅出，从多模态数据处理到领域知识增强，每一个知识点都结合实际案例分析，让我彻底理解了AI在制造业的运作逻辑。尤其是提示词设计环节，学到的七大准则和应用技巧，直接解决了我在设备数据查询和生产计划优化中的难题，现在和AI沟通效率提升了不止一倍，太实用了！
——广州华欣液压科技股份有限公司 韦总监
原本对AI在职场的应用还停留在模糊概念，上完这蒋老师的课程有种“拨开云雾见月明”的感觉！课程围绕文档处理、数据可视化等高频场景展开实操教学，我学会了用WPSAI和DeepSeek快速生成国标技术文档，还能对生产数据进行智能分析。特别是预测性维护案例的拆解，让我掌握了从技术实现到业务落地的全流程，回公司就能着手推动设备管理升级，收获远超预期！
——广东省龙华区安居房建设集团公司 胡主任
蒋老师的课程最让我受益的是"技术+场景"的深度融合。在AI健身应用板块，老师通过动作判断、语音交互和训练数据分析建议等真实案例，系统讲解了计算机视觉和语音算法的落地逻辑。通过现场拆解跑步机姿态检测，我不仅掌握了实时动作评分系统的设计方法，还学会了构建个性化语音反馈模型。这些技能能直接应用于智能健身设备的优化，帮助用户提升训练效果，也让我的AI落地能力有了质的飞跃。
——深圳市智乾坤科技有限公司 宋总
这是一门真正能帮助企业解决痛点的课程！老师对企业级AI部署与安全策略的讲解让我受益匪浅，从DeepSeek私有化部署的服务器配置，到数据安全规范和伦理边界的把控，每一个环节都给出了具体的操作指南和注意事项。现在我对搭建安全可靠的AI应用环境充满信心，也为公司后续的数字化转型找到了清晰的方向，干货满满！
——南方航空有限公司 倪总经理（培训部）
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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