爱岗敬业与工作规范——提升团队敬业与责任、建立客户导向与质量导向的职业素养

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：管理干部、骨干员工

授课形式：内训

授课天数：1 天

培训人数：40

培训形式：

结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。

课程背景| Course Background

在当下内卷的时代，客户的满意是我们工作的导向，才是企业立于不败之地的关键。需要建立团队的客户导向与质量导向，但是，不少员工存在职业认知偏差，工作敷衍拖沓、本位主义突出，缺乏敬业担当意识，习惯被动完成任务而非交付高质量结果；同时内部跨部门协同不畅，服务客户缺乏系统标准，重进度轻质量、事后补救的情况频发，既影响客户体验，也制约团队整体效能提升。

企业管理干部与骨干员工作为组织中坚，是团队执行、客户服务、质量把控的核心载体，但部分人员存在心态消极、责任缺位、工作不规范等问题，缺少以客户和质量为核心的职业素养，难以支撑企业稳健发展。

在此背景下，特开设《爱岗敬业与工作规范》课程，旨在帮助全员树立职业危机意识，重塑敬业担当心态，统一标准化工作行为，建立客户导向与质量导向思维，打通内部协作壁垒，打造高责任心、高执行力、高标准的职业化团队，助力企业稳定经营、长效发展。

课程收益| Program Benefits

建立职业危机意识

塑造敬业责任的职业心态

建立工作规范意识

树立客户导向服务思维

构建全过程质量管控思维

课程大纲| Course Outline

第一部分：建立危机意识，珍惜当下

一、职业危机：当心！饭碗随时会抛弃我们

1.今时不同往日，外面风声鹤唳

——经济周期下行，国际形势紧张，三年疫情肆虐，各行各业受到很大影响，很多企业和行业生存困难，工作停摆，工资发半。

——案例：外企大量裁员

——案例：国企某汽车集团裁员

——案例：民企某大型大量裁员

——案例：大量的企业倒闭潮

2.即便今天你是公司的红人，明天也有可能加入求职大军的可能

——新人辈出，优秀的人越来越多

——每年近1000万大学毕业生在与我们竞争有限的工作岗位

——稳定的工作和收入，在今天已经很不容易

——珍惜当下拥有，做好现在工作，是每个人最应该做的。

3. 如何树立职业危机意识

——敬业危机：谁是最不受公司欢迎的人

——态度危机：工作不主动，前途很被动

——忠诚危机：切勿做跳来跳去的人

——能力危机：缺少不被取代的核心能力

二、 这是我们共同的船

1. 在这个时代背景下，我们更需要懂得珍惜当下

2. 公司是我们共同的船

——一荣俱荣，一损俱损

——共同努力，创造更好的结果

3. 避免掉进职场陷阱

——办事拖拉、效率低下

——工作走形式，走过场，敷衍了事

——没有职业精神

——斤斤计较、自私自利、心胸狭隘

第二部分：爱岗敬业与工作规范提升综合素养

一、敬业精神——忠诚于企业服从于上司

1.爱岗敬业心态

——何谓敬：主一无适即为敬，专注而心无旁骛即为敬业

案例呈现：陈绍鹏的故事（职场成功的秘密）

小组讨论：我们在陈绍鹏身上看到的职场成功的特质是什么？

2.做到敬业心态的四条方法

①感受到工作价值感

②明确自己的工作要求，考核指标

③以更高的标准要求自己，保持敏感度

④积极主动，持续专注（爱你所做，做你所爱）

小组分享：敬业故事会

二、责任意识——担当责任，把工作做到位
1. 责任成就人生

——敢于担当责任才能成就自己

——经典案例：全国创新模范——上海电信徐珺

2.选择了工作就等于选择了责任

——工作往往意味着责任
3. 责任不是行不行的问题，而是愿不愿的问题

——工作中很多事情并不复杂

——沉下心来认真对待每一份看似简单的工作
4. 做到责任心的四个方面

——从我做起，把“我”看成一切的根源

——从岗位做起，坚信方法总比问题多

——往前推进，不让工作停止不前

——工作无小事，把小事也做的很到位

——拒绝拖延，立即行动

自我评估：自己的职业化习惯如何，平日工作中我的责任心如何

三、 工作规范到位

1. 工作的标准动作要到位

——按照公司规定的标准动作做到位

——用心做到每一个动作

2. 建立结果导向

——任务VS结果

——很多时候，我们完成很可能是一个任务，而不是交付一个结果

——何为任务：应付了事，完成差事，流于形式

——何为结果：规定时间、规定动作、有价值、可考核

3. 工作重在落到实处

——99度的水永远产生不了气压，那一度才是最关键

——经典案例：某公司的“优秀人才”吴继亮

——明确工作目标，要达成的结果

——不忽视每一个细节

——多问：这真的是最好的结果吗，精益求精的眼光看待工作

四、开启职场正循环——建立积极乐观心态面对工作

1. 乐观积极是一切成功的基础

——面对和解决工作中的各种问题，从乐观积极的心态开始

——经典案例：何老师在做店员的时候的感受

2. 如何在职场中做到乐观积极一：用好ABC理论

——事情本身并不影响人，人受到对事情看法的影响

——结果C的产生，并不是因为事件A，而是因为信念B

——何谓工作中的常态与福气：换个积极的角度看到工作中的问题

3. 如何在职场中做到乐观积极二：焦点放到影响圈

——关注圈VS影响圈理论

——注意力集中到当下力所能及的影响圈

——案例回顾：陈绍鹏、吕义聪、和田一夫、约翰库提斯

4. 如何在职场中做到乐观积极三：积极主动4步骤

——接纳现状：职场正念思维始于接纳身边的环境，包括不甚理想，不如意的因素

——明确目标：注意力放在我要解决的问题上，我要做好什么

——聚焦当下：不抱怨的保持良好状态去思考，我能做什么改善当下，朝目标前进

——积极行动：采取一个积极行动

第三部分 客户导向与质量导向

一、客户导向

1. 全方位摸清客户的真实需求

——显性、隐性、潜在的需求了解与分析

——需求确认闭环，避免反复改单

2. 重构内部流程：把麻烦留给内部，把便捷给到客户

——对接唯一化：不要让客户多头招人

——流程精简化

——刚性相应时效

3. 全员统一服务行为规范

——沟通话术，以客户理解为宜

——全流程服务闭环

4. 建立跨部门协同，破除本位主义

——不得因部门壁垒影响客户服务

——建立内部客户意识

——重大客户事项优先级置顶

二、质量导向

1. 明确标准，以标准为导向出活

——工作标准清晰，无标准就无质量

——服从准入与验收机制

2. 过程管控，而非事后救火

——每一步环节都要认真检查，问题在源头拦截

——三级检查体系（自查、互查、专查）

3. 拒绝为进度、产量牺牲底线

——赶工期、出业绩、压缩成本，不能简化必要流程，省略关键校验，放宽验收门槛

4. 问题闭环、根源整改

——出现质量问题不只处罚个人，必须复盘根因

——形成：问题-分析-整改-固化标准的闭环

结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|何峰老师

讲师简介 / About the Program Leader

何峰老师 企业效能提升培训师

17年企业员工管理经验

北京工商大学MBA

日产训（中国）MTP-TTT（6单元版）认证讲师

聚沙成塔版权课程联合主讲

五维领导力认证导师

IPTA TTT国际职业培训师、九型人格性格分析师

曾任：明腾集团 | 机场商贸事业部总经理、一号商学院副院长

曾任：三胞集团（民营企业50强） | 培训大学&领导力发展中心负责人

曾任：深圳昆季大成文化 | 创始人

曾任：汉商集团（上市） | 培训负责人

2023年度金师奖授课超160场

2021年度十大讲师授课超过180场

→连续8年年课量100+天，返聘率90%，累计授课1000+天

→深圳有肌会健康管理有限公司管理顾问/深圳荣灿金融控股管理有限公司管理顾问

→潜心研究优秀企业的经营理念与管理思维，尤其对华为、阿里、腾讯、格力、海底捞、胖东来等企业的创立与发展深入研究，颇具心得

参与编撰书籍：

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擅长领域：领导力、管理技能、目标管理、高效沟通、情商修炼、情绪与压力管理等

实战经验：

● 厦门明腾集团，从基层员工做到事业部总经理，负责该公司在9大机场零售商贸的管理运营（包括杭州、北京、成都、宁波、厦门、昆明等机场）在经营管理的同时，连续五年为公司进行员工职业素养、职业心态、职业意识、高效沟通力等培训近100场，8000多人次受训，仅成都机场的店铺在一年期间经每月定期的团队赋能培训后，年销售额实现当年300%的增长，业绩直线提升。

● 深圳昆季大成文化有限公司联合创始人（出版策划公司），结合多年的企业员工管理的经验，既了解员工心态，也了解企业主和企业高层的想法，结合不断学习与实践，将管理理念及管理工具与中国企业实际情况进行有效整合，更具实操与落地，策划出版多部企业员工职业化训练以及管理类的书籍。

部分授课经验：

01-大型央企中船重工中层干部研修班持续返聘11期

02-深农集团中层干部培训7期

03-大型中日合资企业核心骨干团队高效沟通课程9期

04-深圳特发集团中层干部培训返聘6期

05-松下集团中层管理干部培训返聘5期

06-云南白药集团团队管理培训返聘5期

客户名称	返聘次数	返聘主题	客户名称	返聘次数	返聘主题
中建集团	7次	中层管理MTP系列	珠海水控	7次	高品质沟通
中国铁塔集团	9次	卓越管理者五项修炼	完美（中国）	6次	管理者的突破性领导力
深农集团	4次	中层管理MTP系列	顺商学院	9次	团队管理，高品质沟通
智通商学院	3次	中层管理MTP系列	华众商学	9次	中层管理MTP公开课
松下集团	5次	中层管理mtp系列	日立电梯	9次	高品质沟通
东风本田	3次	团队管理执行力	广汽集团	4次	中层管理MTP系列
卓力电器	2次	管理沟通艺术	伟立集团	2次	中层领导力
中国银行	6次	情绪压力管理	鹏鑫集团	4次	情绪压力管理
华友钴业	4次	团队管理	特发物业服务	3次	中基层管理
振石集团	3次	团队管理	邦普循环	3次	团队管理、高品质沟通
深圳卫健委	3次	管理者的沟通艺术	招商局集团	4次	中层管理、沟通技巧
周大福集团	3次	中层管理MTP 系列	东莞永湖	4次	新晋管理者管理技能
云南白药	4次	高效执行力训练营	卓力能集团	3次	中层管理MTP系列
云南天成	3次	团队管理	深圳建工	3次	团队执行力
融侨物业管理干部提升 2期越秀物业基层干部培训4期时代物业2期彰泰物业2期

培训课程 / Training courses

《火速胜任——新任管理者角色转换与管技能》

《目标管理与计划执行——带领团队拿结果的系统方法》

《非物质激励——激发团队状态的4大原理九大方略》

《管理者的沟通艺术——高绩效组织上下级沟通与跨部门协作》

《卓有成效的管理者——系统提升管理者的管理技能》

《修己安人——管理者角色认知与自我管理》（MTP系列课程）

《高效能教练型管理者——如何做好下属培养与授权》（MTP系列课程）

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

授课风格：

何老师亲和力强，课程风趣幽默，人生体验丰富，案例充实，结合自身工作的体验，做自己所讲，讲自己所做。秉承实际、实用、实效的三实特点，课程设置丰富，将理论、案例、视频、音乐、个人经验融合一体，课程现场既有趣，又有料。不说套话更不忽悠，只为让学员产生真正的内驱力，让学员潜移默化的接受观点，最终形成自我驱动。

部分服务客户：

世界500强企业：中国石油、鸿海集团、中国平安、中国人寿、中国移动、中国电信、中国联通、中国邮政、国家电网、南方电网、招商银行、中船重工、招商局集团、陕西延长石油、国家电投、华电集团

上市公司：平安保险、雷士照明、长方集团、深圳特发集团、鸿海集团（富士康）、四川东材集团、玖龙纸业、深圳朗科科技、腾邦国际、深圳怡亚通、养乐多集团、宣伟公司……

金融行业：中国银行、农业银行、邮储银行、平安集团、招商银行、浙江银行、宁波银行、厦门农商行、重庆农商行、温州银行、东莞银行、齐鲁银行、龙江银行……

大型央企国企：招商局、中外运、中国邮政、中国烟草、国家电网、国家电投、南方电网、粤电集团、佛山电力、东莞电力、民航西南局、中船重工、武船重工、中国人寿、泰康人寿、招商信诺、太平人寿、中石油、中国电信、中国移动、东风汽车、海控集团、深圳路桥集团、山西焦煤集团、贵州交投集团、江西新余钢铁、新兴建设、中国移动江西宜春、深圳巴士集团、中青旅、江铃汽车、华电集团、珠海水务集团、京珠高速、宝安建投、广州电力、佛山电力、东莞电力、四川会理铅锌、三丰环保、招商租赁……

大型民企：中天建设、华友钴业、时代地产、越秀地产、华耐家居、华润涂料、四川正黄地产、澳柯玛电器、奥玛冰箱、稳健集团、全棉时代、厦门滕王阁地产、深圳枫叶地产、优美世界集团、荣灿金融、维也纳酒店、瑞兆丰建设、瑞奕环保、广东日星科技、上海榕港餐饮集团、永达理保险经纪、京华控股（金融）、深圳众普生、南方网通、葫芦娃药业、新通用药业、乐锦记食品、帕莱德门窗、好盈科技、深圳马上国际、厦门明腾集团、深圳豪庭赛车、柳州咸鱼科技、众和化工、惠元实业、枫叶酒店……

知名集体企业：深圳上步股份、深圳石厦股份、深圳环庆股份、深圳水围股份、深圳皇岗股份、深圳沙嘴股份、深圳上沙股份、深圳下沙股份、深圳上梅林股份、深圳向西股份、深圳六约股份、深圳坂田股份、深圳南岭股份、深圳大冲股份……

政府部门：深圳福田区集体办、深圳龙岗区集体办、深圳福田区妇联、深圳市福田区团委、龙华街道党委中心、深圳平湖街道、深圳新桥街道……

其他：江西家源电器、深圳中付支付科技、深圳大数点科技……

部分客户评价：

非常高兴能够邀请到何老师为我们公司一百位中层管理上管理技能提升的课程，效果非常不错，很多多年经验的老干部，都表示课程对自己的工作帮助非常大，老师讲解很生动，课程全程都很投入的听，非常棒！

——（上市公司）雷士照明雷士大学负责人钟卿先生

何峰老师的课程风趣幽默接地气，这次给我们公司经理层以上的同事做管理技能提升课程，效果非常不错，课程内容很成熟，实战性很强，最重要是能让这些做业务、做技术出身的管理层听得懂，也学得会，感谢何峰老师。

——（上市公司）长方集团副总裁郑丽梅女士

感谢何老师两天的付出，气氛热烈，安排紧凑，内容清晰明了，解释举例非常易懂。同学们反应很好，既有收获，也了解了同事。我们的目标达成，超出预期，感谢何老师，希望以后能多多交流。

——深圳众普生科技总经理胡晋玮先生

何老师的课程逻辑清晰，深入浅出，实用实战，让我们的管理层高度参与，在课堂上有感触，课后有感悟，工作中有改善，非常感谢何老师。

——深圳好盈科技有限公司董事长张先生

此次培训是入职以来感触最深最接地气和实用性最强的一次洗礼，精彩的视频案例绘声绘色，生动至极让每个人都聚精会神，经典的理论升华让人醍醐灌顶豁然开朗，暗自点头领会。经过何峰老师的培训更让我觉得在沟通上我需要提高和改进的太多太多了。

——新通用药业全国市场第二大区总监杨正

对比之前我们请的很多老师，何老师是我们比较满意的，这几年过来的老师，何老师应该是最好的！

——佛山帕莱德门窗人力资源经理苏经理

何老师今天的沟通课程，现场氛围很好，互动很多，学员参与感强，课后纷纷表示受益很多，客户总经理全程听完老师的课程，对老师很认可，认为课程非常接地气，非常实用。

——海口天涯人力（机构）陈奕炜

何老师的课程非常生动，正能量满满，又接地气。我们在做员工回访的时候，大家都一致认为何老师的课程给他们启发很多，帮助很大。对于我们公司来说，能够帮我们梳理好员工的思维，提升员工的状态，这也让老板看到了培训的效果。很不错。

——深圳三源色集团人力资源部经理王小慧

收获多多！除了倾听和学习了很有用、很实在的分享，内容生动、接地气、引发思考，吸取精华，产生共鸣，可谓是：听别人的故事，感悟自己的人生。

——深圳市团福利人才发展中心主任文金龙

何老师的课程，令我感悟很多，每个人都要有能想的，人生还是要靠自己去拼搏，相信坚持自己的梦想，梦想是靠自己的努力，坚持不放弃自己，要时刻想着自己我是最棒的，用职场正能量，推动自己，走向成功。

——湖南永通集团市场部经理黄征雅

最受启发的是何老师的给我们讲的内容，关于舒适区，我在加拿大留学的时候很明显的感受到我们中国很多学生需要的就是突破这个舒适区，去做一些挑战。很高兴参加这次培训。

——深圳上步实业股份有限公司 团支书 郑润培

听了何老师分享的课程，收获很多，明白了目标的重要性，怎么达成目标，举了很多生动的例子，打从心底佩服同时，也引发深思，在工作中，如何阳光工作，快乐工作，高效工作原来可以这样做到！

——深圳马上国际总经理高吉能

何老师给我们带来了一场精彩的分享，从自己身边的故事让我们感悟、自醒，跟之前相关的课程不同，不单单只有激情，还有更多的是感悟和改变，这次课程之后，我觉得更重要的是有想法，坚持。

——上海榕港集团（榕港海鲜）徐汇店总经理林良科

项目报价| PROJECT QUOTATION

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珀菲特顾问|何峰老师

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服务优势

对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

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我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

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