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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：● 企业中层或以上负责客户服务业务的管理者 ● 客户服务经理、优秀客服精英 ● 创业者、企业创始团队、及电商、服务类业务的企业负责人
授课形式：讲师讲授+工作坊分组+现场讨论+案例分析＋数据分析+模型分析
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
过去五年里，中国以全球无可匹敌的速度经历了数字科技的快速，各行业和业务都发生了的巨大变化。在数字经济时代，顾客所接受的信息比以往任何时候都多，新客户对品牌、产品、服务有更多不一样的期望。新兴的数字技术促成了越来越多样的渠道、媒介形态，过去的客户服务与营销方式的势没有了，顾客喜欢什么？有哪些方式推广？有哪些信息吸引顾客？有哪些营销手段可以使用？越来越多的问题影响企业和品牌的决策，这意味着，我们必须彻底改变传统的营销方式，应用数字技术来进行数字化意识转型和数字化管理升级。
数字化技术和商业模式创新带来的社会经济和市场环境变化，如何把握客户需求、市场机遇、服务创新和优化运营管理所面临的关键问题，已经成为企业必须面对的难题，我们必须思考和设计兼顾客户与企业执行和指导有助于市场、管理和客户管理绩效改善的具体行动。
提倡“数字化思维”的企并不在少数，尤其是定位于服务广泛消费者群体的行业，但是大多数企业并没有利用数字化思维和管理应用到日常的工作中。
本课程的第 一个目的就帮助企业建立以客户为中心的思维，指导客户服务业务将客户的利益置于决策的中心，并将业务目标聚焦于客户的成功，从客户的需求出发来定义业务策略，指导相关工作以客户为中心、优化经营管理和运营计划，开展可持续创造商业价值的行动。
课程将从认知、方法、实践三个大维度，结合大量丰富的数字化管理案例，深度解读数字经济时代新运营、客户、市场管理模式的转型与增长的方法。内容强调实际操作意义，期望能起到企业新数字客户体验转型中的启发作用，并能付诸实行、切实落地。
课程收益| Program Benefits
● 掌握数字经济时代中新数字化客户服务数字化管理的价值和变化要素，掌握数字经济时代做好数字化管理的方法论，深入理解客户画像、客户行为、用户体验等方面的新方略；
● 了解数字化转型中客户服务的三种主要基础，结合案例深入理解识别、洞察、及互动的手段应用；
● 掌握企业数字化运营管理的五大要素：连接、转化、体验、忠诚、价值，构建服务与营销的新认知，帮助学员掌握新营销的方法与路径，快速实现客户管理的数字化转型；
● 掌握数字化应用的技术和工具，理解大数据、云计算和人工智能的变革路径；
● 揭示数字化转型的机遇和挑战，探讨应对之法，提高学员的数字化应用的认知；
● 通过小组工作坊演练，预演寻找适合本企业的新管理模式与方案。
课程大纲| Course Outline
导入：数字经济时代，拥抱客户的时代
案例：京东物流八分钟给客户完成首台iPhone13配送
工作坊任务目标：如何在数字化时代，提升自己所在业务的客户体验？
一、数字时代让数字化管理成为企业发展的核心能力
1. 数字时代的三个驱动力：客户的变化、技术的变化、服务的变化
2. 实现商业模式重塑——价值提升，推动数字化客户服务创新
1）用户思维：解决用户痛点
案例：菜鸟VS四通一达，用户的真正痛点是什么？
2）产品思维：Less is more
案例：电梯上的按钮VS手机手势操作
3）平台思维：制定标准
案例：美的智能家电运营平台的困扰
4） 跨界思维：场景转换与用户体验
视频：消失了的白马户外广告
5）创新思维：Stay hungry, Stay foolish
案例：微信支付与支付宝的春晚红包战争
小组讨论：你还留意到哪些新的案例或现象？
3. 模型：数字化管理思维框架
数字化管理思维 数字化管理思维 数字化管理思维 数字化管理思维
数字化管理思维
数字化管理思维
数字化产品思维 数字化产品思维 数字化产品思维 数字化产品思维
数字化产品思维
数字化产品思维
二、数字化颠覆已至——从企业产品服务到用户生态建设
1. 数字化客户管理：以客户为核心的模式法则
1）将客户利益放在首位：用客户视角解决问题
2）聚焦目标于客户的成功：充分协调渠道和资源
3）向客户提供一体化服务：利用场景增强客户体验带来价值
2.数字化时代的三个技术驱动力：算力、链路、数据
1）IoT应用：融合5G开启技术领跑世界的时代
2）大数据应用：智慧化商业模式的基础
3）云计算：促进商业变革的关键因素
4）人工智能应用：新兴技术的商业终 极形态
小组讨论：你觉得哪些变化对日常工作中的客户体验带来比较大的影响？
三、数字化带来的管理变革——从客户服务到客户成功
1）管理1.0时代：流程和熟练
2）管理2.0时代：资源和主动
3）管理3.0时代：广度、深度和精准度
小组任务：结合小组业务的素质模型，规划3.0阶段的目标和评价指标
一、识别思维：建立客户画像
1. 客户画像的作用：定位目标、制定营销策略、提供个性服务、确认服务模式
2. 数字化客户服务画像数据的获取特征：多来源、多渠道、数据安全
3.如何给你的客户画像：基础信息、使用属性、行为特征
案例：典型的客户画像
A 个人用户画像：年龄、性别、居住区域、通话行为、缴费行为
B 商业用户画像：地域、企业类型、使用数据
4. 客户画像需求解读
1）工具：KANO模型认知
2）影响满意要素：基本需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求、反向需求
3）KANO模型应用举例
5.人际交互判断画像
1）孔雀型客户：滔滔不绝、缺乏逻辑
典型案例：客户在电话里情绪激动，投诉网络不顺畅，导致无法正常视频通话，耽误工作任务。
沟通技巧：拉近关系、请求理解
2）猫头鹰型客户：细节盘问、有理有据
典型案例：90后富二代客户投诉扣费异常，要求主动回馈处理进度和结果
沟通细节：加快速度、专业回复
3）老虎型客户：自我中心、掌控主导
典型案例：一个商业大客户提出建议需求，在电话中用90分钟对服务宣泄各种建议
沟通重点：摆低姿态、虚心请教
4）熊猫型客户：反应较慢、回避压力
导入案例：行为拖沓，理解能力较差，反复询问续费页面如何操作
沟通重点：认真倾听、耐心指导
小组任务：结合小组业务，描述最典型的客户画像
二、洞察思维：预测客户行为
工具：客户洞察分析的SMART法则
1.从事后应对到事前：只有少数有价值的信息值得分析
2. 实现客户洞察的五个步骤
第 一步，定义洞察策略，设定目标。
第二步，设计衡量指标，准备数据。
第三步，分析可用数据，形成洞察。
第四步，报告重要发现，展示结果。
第五步，形成转变业务的决策行动。
3.客户分群：管理客户的组合模式：属性、交易、生命周期、互动、行为特征
4. 常用的分析模型：聚类、预测、推荐
1）聚类分析——发现数据中的价值：基于产品、基于品牌、基于行为
应用案例1：某社交团购的客户洞察应用
2）预测分析——洞察客户未来的倾向性：用RFM模型预测营销响应和产品组合
应用案例1：腾讯广告为广汽丰田打造转化“预测”，实现30%的绩效提升
3）推荐分析——促进客户营销收入增长
应用案例1：南航发售快乐飞3.0版，期限缩短至3个月，用户抢 购热情不减
小组讨论：这些新的洞察预测方式给你有什么启发？
三、互动思维：创造客户信任
1.数字化分析的变化：场景化决策
模型：SAS客户决策中心框架
2.建立数字化的互动策略
1）策略一：促进生命周期增长
2）策略二：选择适当的互动触点
3）策略三：选择正确的互动形式
4）策略四：地理位置与O2O的互动融合
案例：特斯拉T-talk服务管理：让客户不被打扰
一、品牌连接：全渠道接触
1. 连接渠道的发展：从多渠道到全渠道连接
案例：全渠道连接模式下的客户购买旅程
2. 以客户为中心的数字化品牌链接
3.品牌连接的四个核心要素：信息、沟通、情感、价值
二、运营转化：围绕关键点转化的策划
案例：传统场景与数字化场景的对比
1.数字化营销转化工具
1）数字化漏斗：AIDA漏斗模型vs数字化互动周期模型
2）触点优化：线上渠道（搜索引擎、页面、关键词）、移动渠道（小程序、移动应用）、新智能技术（AI客服、VR/AR体验）
2.典型的数字化用户转化模式
三、产品体验：制胜的关键
模型：数字化体验的5S原则：速度(Speed)、简单(Simple)、一致(Seamless)、智慧(Smart)、惊喜(Surprise)
1.数字化环境的体验特征：更多的MOT体验关键时刻、随时进行的交互、数字化应用带来更多的可能
2.重定义的用户体验
1）重新思考速度
2）简单，以人为本
3）无缝一致性体验
4）智能化体验
5）创造惊喜
3.描绘客户的体验旅程
案例：微众银行数字客服业务流程
4.让客户的想法驱动体验
5. 体验的衡量：NPS客户净推荐值的应用
1）体验的质量：NPS价值：客户忠诚的衡量指标
2）NPS驱动：良好体验、极 佳体验、绝 佳体验给企业带来盈利的分界点
小组任务：针对小组的客户画像，梳理客户旅程地图中的关键流程节点
四、品牌忠诚：赢得客户的信任
数据：客户离开品牌的关键原因：失去信任
1.客户管理经典应用：客户忠诚计划
1）忠诚计划的四个价值目标：发展新会员、提升会员价值、促进持续交易、储存未来价值
2）忠诚计划带给客户的三个关键感知：荣耀感、参与感、责任感
3）技术推动忠诚计划变化的三个阶段：奖励驱动、数据驱动、互动驱动
案例：美国航空AAdvantage、英国Tesco、亚马逊Prime
五、服务价值：可持续客户经营
1.新经济时代的客户价值：赢得客户终生价值并非易事
2.重新思考营销：基于客户关系的价值经营
1）关注客户的盈利性
2）最 大化客户的生命周期价值
3）聚焦客户资产价值
4）培育终生客户成长
3.建立关注客户模型：服务质量感知模型（SERVQUAL）：有形度、专业度、反应度、同理度、可靠度
小组讨论：如何更有效的提升客户忠诚和实现价值？
思考：数字经济技术赋，让极 致服务体验成为现实，我们如何实现品牌成功？
模型：搭建企业数字化战略的框架
一、数字化价值模型的搭建
1. 企业数字化战略的价值：管理价值化、业务数据化、组织系统化
2. 数字化战略的规划原则
1）体现组织中的驱动价值
2）规划企业的数据战略资产
3）推动业务的关键流程变革
3. 数据数字化战略建设方针
1）战略行动：建设的策略选择
2）保障条件：组织保障与数据意识
3）目标准则：可见、可用、可运营
二、关键技术的管理应用
1.大数据驱动的管理
1）大数据于企业转型的作用：相关性、统计学、数学模型
2）思维与模型应用：数据思维养成与数据表达、分析、反馈
3）大数据于行业的价值
2.人工智能驱动的管理
1）数据的本质与人工智能
2）智能化管理：提效降本的业务改进流程
3）精细化管理：小微个体的崛起
3.云计算的应用于落地
4.区块链带来的去中心化的影响
三、数字化建设——五步法
第 一步：立项——数据资源的盘点与规划
工具：企业数字化应用的成熟度评估
应用：高效评估业务数字化成熟度
第二步：规划——数据应用的规划与设计
应用：为业务数字化转型进行规划
第三步：建设——数据资产体系建设
1. 数据开发：数据价值提炼
2. 选一个适合自己的技术体系
第四步：实现——数字化应用的详细设计与实现
1. 补全数据应用的最后“一公里”
2. 数据体系规划——数字应用的实现
案例：物流供应链的应用实现案例
第五步：管理——数据化组织应用
1. 数据化组织规划——数据化组织规划的必要性
2. 数据化组织的定位与职责——明确工作内容及岗位设置
案例：物流供应链的组织管理案例
小组练习：为自己所在的业务制定一个数字化建设方案
总结与分享
讲师背景| Introduction to lecturers
骆仁童老师 数字经济应用实践专家
授课风格
■ 轻松有趣：课堂多互动，老师讲授轻松幽默，课堂氛围轻松；
■ 实战高效：结合多年数字化运营及分析经验，根据服务企业进行讲授，将授课内容更落到实处；
■ 案例研讨：课程与时俱进，将当下相关政策及数字化趋势分析，结合当下案例，将知识点与案例结合，让知识点更通俗易懂。
一种实体数字化转型能力评估平台专利权人易三仓大学在读博士《AI提问大师》作者
曾任：腾讯科技|产品经理
曾任：UC（优视科技）|高级产品经理
曾任：阿里巴巴|海外业务总监
现任：广州易波区块链技术有限公司|商业合伙人
擅长领域：数字经济、数字化转型、金融科技、数字科技、数字化营销、数字创新及创业等
※ 广东省科技创业导师，为MBA创业大赛提供数字经济应用指导，连续三年分别辅导旭路行能源公司（赛后正式注册成立）、溯源水生生态公司、三三智能科技公司分别获得全国第七、第四、第二，并在赛后调整数字化业务服务模式。
※ 广东省创新战略研究会高级研究员，协助3个项目开展，参与政府“大湾区地市数字化培训”项目方案制定，并调研了20个创新案例，进行数字化分析并呈现在线上刊物。
※ 早期数字化区块链政策研讨人员之一，自主研发“供应链金融+区块链”平台，入选广州黄埔区区块链应用示范专项。出版书籍：
实战经验
为多地政府及国际物流提供数字化服务，将数字化与地方文化、运营、证件等结合
→先后四次为云南曲靖的“爨镇数字小镇”项目咨询，由云南省长阮成发代表的政府省市级领导团接待，最终建成“爨城文旅小镇”。
→为广州政数局建设“区块链可信平台”（通过广州网融信息技术有限公司），推动企业电子证件的应用推广，推动广州天河、越秀、住建部、市残联、澳门CA等8个政数应用落地。
→为广州赛时国际货运搭建基于区块链的“跨境交易结算系统”，年营收达50万美元，成为赛时新的业务增长点。
为银行、物流、车载等多行业提供数字化服务，协助20+家企业从0到1搭建数字平台。
→为南湖国旅提供旅游贷数字化升级项目，为该国率每年成功节省数十万的运营费用。
→为深圳建设银行提供数字化转型提供数据调研及分析报告，成功帮助线上业务落地
→为锡商银行策划企业小贷业务，通过中台体系实现流程智能化，并建立开户审批自动化，为银行节省每月近百万的运营成本
→为车载硬件销售商亚美，实现转型智慧出行服务，目前已成长为年营收近百万元的新业务
→为奥咨达医疗器械搭建系统，参与微信小程序营销策略，实现数字化转型，该项目已成立独立子公司运营
为阿里巴巴推进早期海外支付业务，7年国际话业务经验协助业务大幅提升。
→为Paytm接入20余款国产应用出海，搭建用户体系，通过UC及阿里巴巴的应用及游戏本地交易结算方案，实现日活用户平均提升3%，留存用户提升1.2%
→为阿里印度市场开展本地化项目，通过运营手段，调整产品结构，优化系统加载及运营频道结构，实现人均下载提升2%，下载转化率提升1.5%，首日留存提升0.5%，实现印度本地化
→为阿里巴巴开展印度Diwali（印度最 大的节日）三个平台的营销活动统筹规划并管理落实，七日共带来三十多万活跃用户，活动期间专题下载转化37.5%，人均PV提升3.6%，人均下载提升0.3%。两年内成为印度本地仅次于Google Play的第二应用游戏下载平台。
为多家学院与机构讲授区块链、金融科技、平台运营等数字化课程，为数字化搭建添砖加瓦
→学院：担任广州新华学院、中山大学工商管理学院、华南理工大学工商管理学院校外导师钻研数字化课题内容，多次开展讲座与培训课程及大赛辅导，为数字经济培养新生代人才。并刊发《区块链+金融科技应用入门与案例》作为新华学院《金融科技》的教材及参考书目。
https://read.douban.com/column/59460496/
→企业：（包揽物流、高科技、保险、银行、国企等多行业）
▶为广州淘厂易信息科技有限公司、广州市旭路行电子有限公司讲授《实体业务数字化运营优化》4期课程，与淘厂易训后定下一个季度咨询，后不断追加至1年，最终为其进行2年的咨询
▶为北京恒拓、广州亚美、广东省科技企业孵化器协会等企业《数字化产品管理思维》讲授9期课程，同时亚美在训前表明咨询意向，最终为其提供了4个月的咨询服务。
▶为浙商财险、华汇人寿、苏宁银行、佛山农商行、宝供物流集团、孵化器协会等企业讲授《金融科技及区块链》9期课程，其中为孵化器协会培训后，被邀请成为广东省创业导师，负责数字化升级板块，入库期三年后续期，至今仍在库。
主讲课程
《AI赋能企业深度融合：解锁企业智能变革秘诀》《能源互联网与智慧能源：实现行业高价值》
《数字经济下的组织变革：重新定义组织管理价值》
《工业互联网：为数字化生产管理创造新价值》
《新兴加速器——数字经济商业模式重塑》
《数字价值赋能：新数字化营销流量密码》
《让数据引爆加速——数据中台和业务中台高效赋能》
部分服务客户
金融：苏宁银行、浦发银行、建设银行深圳分行、锡商银行、农商行佛山分行、浙商财险、中路财险、华汇人寿、成都恒丰银行、中国工商银行、中国邮政、中国建设银行安徽省分行、兴业银行泉州分行、中国银行西安分行、平安智慧、中国银行宁波分行、中国建设银行南平分行、英大泰和人寿保险湖北分公司、招商银行南京分行、北京银行有限公司、农村商业银行江门分行、中国光大银行广州分行、中国工商银行攀枝花分行、中国邮政储蓄银行深圳分行、中国工商银行浙江省分行、中国工商银行广东省分行、中国建设银行宁波市分行、中央国债登记结算有限责任公司、中通服公众信息产业股份有限公司、中国邮政集团河南省分公司、中国邮政集团、中邮人寿保险股份江西分公司、中国农业银行天津市分行、中国太平洋保险（集团）、新疆维吾尔自治区金融学会、交通银行，太平洋信用卡中心上海分中心、招商银行……
烟草：广东烟草河源市有限责任公司、吉林省烟草公司通化市公司、广州市烟草专卖局、四川省烟草公司凉山州公司宁南分公司、上海烟草集团有限责任公司……
交通航空轨道：广汽丰田发动机有限公司、无锡地铁集团有限公司、湖南空港实业股份有限公司、江苏省沿海开发集团有限公司、东风本田发动机有限公司、广州地铁建设管理有限公司、上汽通用五菱汽车股份有限公司、广州地铁建设……
通讯：中国电信股份有限公司贵阳分公司、中国电信股份有限公司上海分公司、中国电信股份有限公司上海浦东电信局、中国联合网络通信有限公司南通市分公司、中国联合网络通信有限公司太原市分公司……
能源：中国石油天然气股份有限公司西藏销售分公司、国家管网集团西部管道有限责任公司、宁德新能源科技有限公司、国网新能源云技术有限公司、国网青海省电力公司海北供电公司、银联商务股份有限公司、国网重庆市电力公司市北供电分公司、河北建投任丘热电有限责任公司、浙江能源天然气集团有限公司、广东电网有限责任公司、浙江容大电力工程有限公司、南阳鸭河口发电有限责任公司、国家电网有限公司华中分部、泉州供电服务有限公司、中国能源建设集团广东火电工程有限公司、国网甘肃省电力公司金昌供电公司……
政府事业单位：南昌市市政公用项目投资建设有限公司、广州政数局、广东省环境权益交易所、南方电网南沙电力展厅、香港警署、中世数字经济研究(广州)院、城市联合网络电视台CUTV.COM，重庆市政府、龙岗国资委、苏州政府……
工程地产建材家居：新鸿基企业管理（上海）有限公司、河北建设投资集团有限责任公司、中铁十一局集团桥梁有限公司、武钢集团有限公司、中铁十四局集团大盾构工程有限公司、上海中船九院工程咨询有限公司、中国电子系统工程第四建设有限公司、广州市番禺祈福新邨房地产有限公司、深圳市通产集团有限公司……
部分客户评价
课程涵盖的主题都很棒，对团队和业务都有帮助。其中关于专业应用、以及数字化对企业、数据、技术三者之间的案例讨论令人深省，启发很多。让我们企业思考如何借助数字化转型，是很有意思的。
——广州淘厂易信息科技有限公司 创始人兼总经理 王卫中
课程展示了许多实例，很好的把理论和应用进行了结合，涉及专业的方方面面，尤其是产品与技术方面的启发比较多。
——北京恒拓高飞航空技术有限公司 总经理 张书波
我们公司作为数字时代前沿产业，要强化危机意识，积极迎接“机”“网”“云”“数”带来的前所未有的机遇和挑战，课程很好的帮助我们强化了这方面的思维，懂得数字技术、做好用户体验，才能把握好发展的机遇。
——广州亚美信息科技有限公司 产品中心产品总监 刘占山
通过学习数字经济，深刻认识到信息科技已成为时代的潮流。通过课程的学习，帮助我们更清晰了思路，如何抢抓数字技术变革的机遇，如何结合业务实践做大做强。非常有启发性。
——广州市旭路行电子有限公司 运营副总裁 陈丹丹
老师的课程很有行业前瞻性，能帮助我们的同学从培训的“聆听者”转变为“实操者”，有趣的案例和分析，能帮助他们增强参与培训的积极性，也提升了大家对知识的理解和转化。——华南理工大学工商管理学院 产学研负责老师 刘苗
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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