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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：民航全体员工
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程大纲| Course Outline
模块一：服务心理学与客群行为模式
1. 服务心理学认知升级
a. 旅客需求层次理论深度应用
显性需求与隐性需求解析：
- 显性需求：旅客直接表达的需求（如“我需要快速登机”“我要投诉”）。
- 隐性需求：未明说的心理需求（如被尊重、安全感、控制感）。
案例分析：两舱旅客因座位调整不满，表面需求是“换回原座位”
- 需求错位风险： 忽略隐性需求可能引发的投诉升级（如特殊旅客因隐私未被保护而情绪爆发）。
b. 情绪触发点与行为模式
情绪触发三阶段：
1. 前兆（如航班延误广播后旅客频繁看表）。
2. 爆发（旅客提高音量、肢体动作紧张）。
3. 扩散（旅客向周围人抱怨或要求见上级）。
- 行为干预工具：
- 提供“情绪预警信号清单”帮助学员提前识别并干预。
2. 客群行为模式与心理实操分析
a. 四类旅客特征与应对策略： （案例分析与演练）
| 类型 | 特征 | 典型行为 | 服务策略 |
b. 场景演练与心理分析
-案例1：旅客因转机时间紧张要求插队，地勤人员如何快速响应？
-案例2：旅客质疑行李收费标准，如何化解疑虑？
-案例3：
3. 客群细分与心理画像实操
a. 特殊客群心理特征深度解析
- 轮椅旅客：
- 核心需求：隐私保护（如避免公开询问病情）、自主尊严（如询问“您需要我如何协助？”而非直接推动轮椅）。
- 反面案例：某机场因大声询问轮椅旅客“您瘫痪多久了？”引发投诉。
- 无陪儿童：
- 心理画像：安全感缺失（分离焦虑）、注意力分散（需趣味引导）。
- 工具应用：设计“陪伴式话术”（如“小熊安检员会保护你的行李哦”）。
b. 分组任务：客群心理画像表填写与演练
1. 每组抽取客群（如老年旅客、国际商务旅客）。
2. 填写《客群心理画像表》（含需求层次、客户类型分析、常见冲突场景）。
3. 根据画像设计服务话术，并模拟场景（例如：老年旅客听不懂英文广播时的应对）。
模块二：服务策略设计与场景化深度演练
1. 服务方案工具化与话术设计
a. 黄金话术框架：共情-解决-确认（ESC模型）
- 共情（Empathy）：快速建立信任
- 解决（Solution）：提供明确行动方案选择
- 确认（Confirmation）：确保旅客接受
- 案例实操分析与话术对比：
b. 高冲突场景话术设计
- 场景库抽取：
- 场景1：旅客因座位被调整到后排激烈抗议。
- 场景2：特殊旅客抱怨安检流程繁琐。
- 场景3：
-分组任务：
1. 每组选择一个场景，结合行为模式表，设计针对性话术。
2. 使用《话术设计模板》填写关键话术点，并标注非语言技巧（如语气、肢体动作）。
c. 工具应用：《服务流程标准化手册》
- 分客群标准化服务步骤（如接待轮椅旅客的“询问-协助-隐私保护”流程）。
- 高频冲突场景的应急话术库（如航班延误、行李丢失）。
实操演练：
学员根据手册模拟“无陪儿童登机全流程”，重点演练安抚话术与监护人沟通。
第三模块：分客群沟通技巧与冲突预防
1. 分客群针对性沟通策略
a. 高端旅客（两舱/商务旅客）
- 沟通特点：
- 内在需求：高效、尊享感、控制权。
- 话术设计：
- 正面示例：“张先生，您的登机手续已优先办理完毕，专属通道将在2分钟后开放。”（简洁高效+提供掌控感）
- 禁忌话术：“其他旅客也一样要排队。”（否定其特殊性）
- 非语言技巧：
- 表情：保持微笑但不过度热情，避免显得轻浮。
- 语气：沉稳自信，语速适中，避免拖沓。
b. 特殊旅客（轮椅/无陪儿童/老年旅客）
- 轮椅旅客：
- 内在需求：隐私保护、自主尊严。
- 话术设计：
- 正面示例：“请问您希望我如何协助？我们可以从专用通道通行。”（尊重选择权）
- 禁忌话术：“您这种情况必须有人陪同。”（直接否定其独立性）
- 非语言技巧：
- 表情：眼神平视，避免俯视或过度关注轮椅。
- 肢体动作：保持适当距离，先询问后行动。
- 无陪儿童：
- 内在需求：安全感、趣味引导。
- 话术设计：
- 正面示例：“小朋友，这只小熊会陪你一起坐飞机，它负责保护你哦！”（趣味化语言）
- 禁忌话术：“别哭了，你妈妈很快就来接你。”（忽视情绪）
- 非语言技巧：
- 表情：夸张的友好表情（如眨眼、点头），降低身高对话（蹲下平视）。
- 语气：轻快活泼，模仿儿童语调。
c. 普通旅客与投诉旅客
- 普通旅客（经济舱）：
- 内在需求：便捷性、公平感
- 话术设计：
- 正面示例：“您的登机口在B12，步行约5分钟，需要我为您标注路线吗？”（主动提供帮助）
- 禁忌话术：“这都是规定，我也没办法。”（推卸责任）
- 非语言技巧：
- 表情：自然微笑，避免机械式服务。
- 语气：亲切平和，避免冷淡。
- 投诉旅客：
- 内在需求：情绪宣泄、快速解决、得到重视
- 话术设计：
- 正面示例：“我非常理解您的不满，我们已启动优先处理流程，10分钟后给您明确答复。”（ESC模型）
- 禁忌话术：“这不是我的问题。”（激化矛盾）
- 非语言技巧：
- 表情：保持专注倾听（皱眉表关心，避免瞪眼或假笑）。
- 语气：语调下沉，语速放慢，显沉稳可信。
2. 冲突预防与微表情管理
a. 冲突预警信号识别
- 常见信号：
- 语言：重复质问、音量提高、指责性词汇（如“你们总是……”）。
- 非语言：双臂交叉、频繁看表、手指敲击桌面。
- 工具应用：《冲突预警自查表》
b. 微表情与语气训练
- 微表情管理：
- 练习“真诚微笑”：嘴角上扬+眼角微皱，对比“假笑”视频分析差异。
- 场景演练：面对旅客抱怨时，保持眉毛微垂、眼神专注（传递共情）。
- 语气控制：
- 录音对比：同一句话用不同语气（平和 vs 不耐烦）播放，学员分析感受差异。
- 实战任务：用“降调+停顿”技巧回应旅客指责（如：“我理解您的着急……[停顿]……我们正在全力处理”）。
c. 高冲突场景模拟
- 场景设置：
- 旅客因航班延误要求赔偿，并威胁曝光媒体。
- 学员需结合话术与非语言技巧，20秒内稳定旅客情绪。
第四模块：实用性工作情绪与压力管理
1. 情绪管理工具箱
a. 快速冷静技巧
-生理调节法：
- 认知重构法：
- ABC模型练习：
b. 压力分阶段应对
- 短期压力（如突发投诉）：
- 长期压力（如考核暗访）：
2. 团队协作与支持系统
a. 团队情绪互助
- “接力式”情绪缓冲：
- 当同事陷入冲突时，主动接替并暗示“我来处理，你先休息5分钟”。
- 案例：某机场地勤通过手势暗号（如摸耳垂）请求支援。
- 每日情绪复盘会：
- 班后10分钟分享当日压力事件，集体讨论优化方案。
b. 高压场景实战模拟
- 极端压力测试：这该如何处理？讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
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