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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：一线投诉处理专员
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程大纲| Course Outline
导入：服务驱动品牌的价值？
服务的本质是什么？
客户体验升级的根本在哪里？
服务动线与服务触点的意义是什么？
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务标准执行”的定位——做了VS做好
l “服务内容”的定位——份外VS份内
l “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
l “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
l “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
第一讲：服务意识认知升级
l 什么是服务4.0时代的服务本质？
l 满意的标准是什么
l 服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
懂比爱更重要
案例研讨：同一句话传递出的不同情感
l 服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
案例研讨：如何通过语言传递真情实感
l 服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：“不见面的问候”
第二讲：如何“听懂”客户情绪？
l 世界上最远的距离不是千山万水，而是我就在你对面而你却“看不见””
“听”“问”反馈模型
l 认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质
l 从知道到做到，精准服务客户
第三讲：服务中客户体验动线设计（案例分析与实操演练）
l 如何探索需求
l 辨微识心引导技术
l 视觉引导与目光搭建
l 致意微笑与眼神共鸣
l 适时的停留与节奏的控制
l 适度的语调与共情的价值
l 目光停留与温情注视
第四讲：旅客服务沟通的底层逻辑与基本工作实操
一、沟通中的五感六觉
（一）沟通中的感官思维
（二）沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、旅客沟通四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
（1）0级反馈
（2）ǀ级反馈
（3）ǁ级反馈
3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为搭建信任
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思考
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、换位思考与同理心
3、产生共频增强沟通粘性
4、知己解彼的关键步骤
5、满意的四个维度
第四讲：突发状况处理与工作实操
一、五大实战应用场景提升处理技巧
场景一：无法满足客户需求，解决需要有技巧
场景二：适时妥协有技巧，适度妥协有边界
场景三：恶意投诉有原因，洞察意图有方法
场景四：制度不满有投诉，解释原因有先后
场景五：客户有错要注意，语言模式有试探
二、四种不同的行为倾向旅客突发状况的沟通方式
l 搞定强势客户，建立你的职业信心
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？
l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？
l 细节把握原则，快速留下好印象
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
案例分析：为什么他总是纠结于细节？
三、处理认知投诉的“WARM”系统
（一）Welcome热情
1、被欢迎——热情面对
（1）声音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的关切
2、被尊重——情感关注
（1）投诉处理中的六种声音
（2）投诉处理中的禁用语言
3、被关注——接一待二顾三
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型
情感认同
内容认同
角色认同
需求认同
2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
（三）Respond主动回应
1、客户投诉中的心锚效应
2、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
3、特殊场景下，当我们无法满足客户时
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力
3、细节处理与品牌搭建讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
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Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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