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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：一线投诉处理专员
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程大纲| Course Outline
第一单元：民航班组长角色认知与心智修炼
Ø “角色”意味着什么？
ü 客观角色与主观角色一致吗？
ü 描绘你的角色画像
ü 领导和同事的要求与预期是什么？
Ø 管理者常见的三种角色错位
ü 找到你的第一团队
ü 尽职尽责才是“爱”
ü 搞清楚“应该”与“必须”
Ø 团队的领导角色
案例分析：任劳任怨的刘主任
案例启示：关注的重点要从自己的表现转到团队的整体表现
延展思考：上传“传”的是什么？下达“达”的是什么？
Ø 制度的执行角色
案例分析：严格管理的张经理
案例启示：考核的目的不在于处罚，而在于避免违规再次发生
延展思考：面对上级交予的任务，你会如何在团队内推进 ？
Ø 日常管理的角色
案例分析：说一不二的老赵
案例启示：不同阶段与不同事件要灵活应用管理风格
延展思考：面对屡次犯错的“问题”员工你的处理原则是什么？
Ø 工作安排与协调中的角色
案例分析：无微不至的周行长
案例启示：不是传话筒，要有自己的判断，起到承上启下的作用
延展思考：如何面对与上级的“不一致”？
Ø 管理导向及培育人的角色
案例分析：独具慧眼的梁主任
案例启示：应以任务为导向，以提供成长机会为育人手段
延展思考：负面事件中，你会如何引导积极的团队风气？
Ø 管理者行为、动机、意识和意愿的转变；
ü 主导意识-权利与资源会自己来吗？
ü 责任意识-对待工作的标准会变吗？
ü 服务意识-多做一点会觉得委屈吗？
Ø 管理者开展工作的四件“要事”
ü 领导的意图清楚了吗？
ü 团队的状态识别了吗？
ü 管理的风格选对了吗？
ü 人员的信心建立了吗？
Ø 班组长的心智修炼
ü 三大障碍1：自我设限
ü 三大障碍2：职业倦怠
ü 三大障碍3：拖延
ü 四个心智陷阱与应对策略
n 陷阱1：归罪于外
n 陷阱2：心态偏离
n 陷阱3：局限思考
n 陷阱4：默守陈规
n 应对策略1：能力发展策略
n 应对策略2：适应改善策略
ü “行之在我”的发展意识
n 积极心智模式——多一份主动（面对问题强意愿）
n 空杯心智模式——多一份关注（看待问题提格局）
n 学习心智模式——多一份思考（分析问题看思路）
n 求实心智模式——多一份参与（解决问题促行动）
n 感恩心智模式——多一份互助（提升效率重协作）
n 富足心智模式——多一份成就（团队共赢传价值）
第二单元：班组管理者人文关怀
案例分析：“让和谐滚一边去”
Ø 什么是“和谐”？
l 相互的尊重
l 相互的信任
l 共赢的结构
Ø 班组氛围营造的难点与管理态度
l 难点1：未能形成对“愿景与使命”的认同
l 难点2：班组内缺少应有的“信任关系”
l 管理态度的转变
² 支持
² 期待
² 信任
小练习：态度转化行为
Ø 班组氛围营造的方法与技巧
l “六感”班组
² 参与感
² 归属感
² 价值感
² 成就感
² 仪式感
² 自豪感
Ø 班组成员归属感的建立方法
l 归属来自于什么？
l 归属感公式
² 认同的前提条件
² 认同的着力点
² 归属感转化的方法
Ø 班组成员价值感的提升方法
l 价值意味着什么？
l 价值的属性及层级
l 价值来源的主要渠道
l 价值感提升的有效方法讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
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Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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