优质旅客服务与抱怨投诉技巧

导入：什么是客户满意？

      什么样的服务体验你会满意？

      提升客户体验的价值本质是什么？

      服务的底层逻辑是什么？

第一部分  投诉处理人员的主动服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
◇ 附加值服务——满意度
——案例：附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务——无怨言

二 、什么是满意的服务？

◇ 正向努力建立信任

◇ 诚意服务创造价值

◇ 预期管理提升满意

1、服务效率与认知

2、服务动线与体验

3、服务话术与状态

第二部分  投诉是金——正确认识客户投诉（实操模拟）
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因

第三部分  处理客户投诉的方法（干预措施库的建立 ）
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的七点法
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因 

第四讲 投诉处理中的WARM（即是下面四个英文的首字母）系统

一、认知“WARM”系统

（一）Welcome热情

1、被欢迎——热情面对

（1）声音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的关切

2、被尊重——情感关注

（1）投诉处理中的六种声音

（2）投诉处理中的禁用语言

A、制度流程类

B、态度意愿类

C、语言意识类

3、被关注——接一待二顾三

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同、内容认同、角色认同、需求认同

2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

（三）Respond主动回应

1、客户投诉中的心锚效应

2、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

3、特殊场景下，当我们无法满足客户时

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、细节处理与品牌搭建

第五讲  实战中提升投诉处理的技巧（实景演练与角色扮演）

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

1、只有道歉没有进一步行动；

2、把错误归咎到顾客身上；

3、做出承诺却没有实现；

4、完全没反应；

5、粗鲁无礼；

6、逃避个人责任；

7、非语言排斥；

8、质问顾客。

三、顾客抱怨投诉处理步骤：

1、投诉中的心态调整

2、客户投诉处理的五步骤

A释放+认同  B确认  C赞美+探寻  D给出方案

E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题

四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略

1、资源整合策略；

2、同一战线策略；

3、攻心为上策略；

4、巧妙诉苦策略；

5、限时谈判策略；