客户关系搭建与“辨微识心”术

思考与导入：（15分钟）

什么是关系的本质？

      深度认知行为背后的底层逻辑？

      为什么我不懂他？

      如何“说”才能让他更愿意听？

一、心理认知与关系搭建（30分钟）

l 认知不同场景中的角色定位（四位法）：站位、定位、换位、补位

l 客户关系的本质

立场是前提

信任是基础

利益是动力

情感是关键

l 语言表达的二个驱动与三个层次

价值驱动VS利益驱动

业务同频、思想共振、行为合体

二、快速构建你在关系中的品牌吸引力（现场实操演练）（45分钟）

1、服装，是降低沟通成本的工具（不同场景）

2、个人品牌ABC原则

3、如何运用个人品牌搭建“信任关系”

4、运用心理学洞悉“三庭五眼”与化妆的本质

5、色彩搭配的底层逻辑与看人的技巧

三、辨微识人基础篇（1.5小时）

见微识人的定义和意义: 什么是见微识人？为什么见微识人重要？

观察的维度:

外在形象：衣着、妆容、配饰、肢体语言等

言谈举止：语气、语调、用词、口头禅、微表情等

行为习惯：时间观念、待人接物、生活习惯等

洞察的技巧: 如何从细节中捕捉信息？如何避免主观偏见？

1、识人力之——了解客户痕迹

l 痕迹是过去的经历留下的印记

案例分析：辨别痕迹了解对方真实状况

l 痕迹背后的逻辑

l 寻找有效切入点：刺激理论五要素

工具一：四象限法

重复弱刺激

l你所不知的“服从性测试”与“心里博弈”

l 运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度

l透过微表情、微行为看透真相

1、身体语言在出卖“心理秘密”

2、测谎：他是否对你有所隐瞒

3、验情：他喜欢你还是讨厌你

4、洞察：他对你是否具有攻击性

5、吸引：了解他，然后讨好他

6、引导：让他跟随你的想法

7、控制：控制他的喜怒哀乐

8、暗示：关系亲疏的晴雨表

案例分析

1、男性，88年生、北京某国企部门副职、理工科、河南人，据了解前年离异，身高大概168厘米，很瘦，略微谢顶。

2、着装不是很特别，但是挺讲究的，抽烟但是不喝酒。听说喜欢长距离的游泳。

3、说话很严谨、好像也不是很能说。

4、临界点识别：有一次挺小的一个数据报错了，被他发现了，有点小题大做的发脾气

2、识人力之——识别客户背后的价值观

l 个人属性的痕迹

敏听与善说

察言与观色

l 外在痕迹

真假看“微笑”

贫富看“肩颈”

诚信看“眉毛”

变化看“嘴角”

岁月看“身段”

认同看“举止”

案例分析：一顶帽子背后的价值观测试

l 行为举止

l 言谈及其内在痕迹

案例分析：性格认知与偏好识别

 敏感度：人——事    感性——理性

行为风格：主动——被动   内向——外向

四、辨微识人应用篇（1.5小时）

客户关系搭建与人性底层逻辑

需要、想要、预期、价值、满意（工具导入+实操案例）

1、维度一：“辨微识心术”找到客户的真实需求的不同层次

 2、维度二：把握客户体验的五个KPI指标

 3、维度三：价值链接建立深度关系

4、维度四：客户沟通的三大技巧及沟通实战

5、维度五：不同地域人群认知升级

 实战演练一：如何与不同层级的客户沟通

 实战演练二：如何与不同类型的客户邀约

 实战演练三：如何打开客户的话匣子

 实战演练四：如何管理客户的期望值

 实战演练五：如何对客户说“NO”

五、茶、酒文化与沟通谈资应用（实操与品鉴）(1小时）

1.辨微识心之看人看细节

- 喝茶与聊天的关系？

- 如何让茶成为交流的媒介？

- 识别不同客户对茶的偏好？

- 女士送什么茶更显真诚？

- 客户说最近肠胃不好可以喝什么茶？

- 家里孩子青春期脸上痘痘有妙招？

2.辨微识心之看人看临界（工作场景化互动问答）

- 掌握高价值感喝酒的绝招

- 领导让提酒我如何说显真诚

- 独树一帜的祝酒词最具感染力

- 文明劝酒要见机行事

- 机智敬酒有良方

-挡酒技巧：成为酒桌上的长清客

六、基于上课内容互动问答（30分钟）

什么场景的问题你经常遇见很困惑？

为什么每次和这个客户沟通都特别费劲？

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