销售软技能—识人力与客户关系维护

所有的关系，想要产生深度链接就需要投入情感，关系都需要经营和维护，客户关系也不例外，客户关系首先就是人际关系。日常交往拉近关系，特殊事件升华感情。不同的客户有不同的性格、不同的行为风格、不同的语言风格....在日常客户交往过程中，我们强调与客户进行有效的沟通，然而，如何对客户的痕迹、微表情进行解读？如果我们了解了客户没有表现出来的细节，我们也就能和客户进行有效沟通。不管什么背景的人，绝大多数人在行为举止中是有其自身规律的。我们只要能很好地把握人性的要点，敏感地发现一个人外显的痕迹，运用恰当的交流技巧，就能对他人进行有效的判断，从而找到捕捉他人真实想法进行销售。本课程将从：客户痕迹解读、客户痕迹背后的逻辑、判断客户表述的真假、四种不同行为倾向的客户解读等方面进行讲解。本课程特点：有趣，讲解贴近日常工作，欢乐解析；有料，大量实用落地干货；有用：落脚实际应用，游刃有余的识别他人，帮助成交；有例，大量针对日常生活工作中有代表性的经典案例，活学活用。

l 了解不同人的底层操作系统

l 识别客户体验背后的情绪表达

l 掌握客户痕迹解读以及痕迹背后的逻辑

l 学会判断客户表述的真假

l 学会识别不同行为倾向的客户

第一单元：洞悉人性更懂人际关系

 1、“认同”是人性的底层逻辑

 案例分析：为什么客户总是犹豫不决？

 2、“边界感”在人际交往中的重要作用

 3、人际博弈的二元理论

4、人际关系的驱动器

5、客户忠诚度的“六个维度”

第二单元：识人力之——了解客户痕迹

l 痕迹是过去的经历留下的印记

案例分析：在销售中辨别痕迹了解对方真实状况

l 弗洛伊德口误

l 痕迹背后的逻辑

l 寻找有效切入点：刺激理论五要素

l 运用“刺激原理”进行主动营销

工具一：四象限法

l 运用“刺激原理”影响目标客户

借助权威建立信任感

塑造潜在的不安全感

重复弱刺激

l 购买习惯的建立于改变

l 运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度

l 透过微表情、微行为看透真相

1、身体语言在出卖“心理秘密”

2、测谎：他是否对你有所隐瞒

3、验情：他喜欢你还是讨厌你

4、洞察：他对你是否具有攻击性

5、吸引：了解他，然后讨好他

6、引导：让他跟随你的想法

7、控制：控制他的喜怒哀乐

8、暗示：关系亲疏的晴雨表

第三单元：识人力之——识别客户背后的价值观

l 个人属性的痕迹

敏听与善说

察言与观色

l 外在痕迹

真假看“微笑”

贫富看“肩颈”

诚信看“眉毛”

变化看“嘴角”

岁月看“身段”

认同看“举止”

案例分析：一顶帽子背后的价值观

l 行为举止

l 言谈及其内在痕迹

l 如何通过辨别痕迹改变客户决定

l 刺激理论在销售中的应用

第四单元：客户关系维护的五大维度

1、维度一：“辨微识心术”找到客户的真实需求的不同层次

 2、维度二：把握客户体验的五个KPI指标

 3、维度三：价值链接建立深度关系

4、维度四：客户沟通的三大技巧及沟通实战

5、维度五：不同地域人群认知升级

 实战演练一：如何与不同层级的客户沟通

 实战演练二：如何与不同类型的客户邀约

 实战演练三：如何打开客户的话匣子

 实战演练四：如何管理客户的期望值

 实战演练五：如何对客户说“NO”

第五单元：客户识人力与有效影响

l 影响心智模式的四大方式

正确认识“决”与“策”

找到自己的位置：你是谁？你应该是谁？

运用组织和体系的力量

影响客户上级的“六脉神剑”

l 客户邀约表达的公式

理性支撑

感性表达

语言表达中的“感性话术”

l 伴手礼的选择

   “送”的目的是什么？

     如何选择价值感满满

     是越贵越好吗？

     茅台冰激凌388的本质在哪里？

第六单元：如何清晰了解对方的沟通风格?

如何透过“听”快迷洞悉对方真正的需求?

如何“说”才能明确有效地表达自己的观点和立场?

如何了解自己说服能主的优势?

如何以系统的说服策略来达成双点?

l “气场强大，支配型”

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么这么解释他都听不明白？

案例分析：报审流程就是如此，我有什么错？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

l “喜欢开玩笑，善交际型”

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何拒绝对方，又不伤情面？

案例分析：如何理解“制度是死的，人是活的？”

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

l “不善言辞，木讷耿直型”

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要让他先说？

案例分析：工作中发生这样的冲突应该如何处理？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

l “逻辑性强，擅思考型”

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？

案例分析：为什么你的好建议客户就是不采纳？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？