园区客诉处理与沟通技巧

第一部分：如何找到客户情绪背后的真实需求？（活动练习：世界咖啡）

l 探索客户行为背后的逻辑框架

l 个体的差异化

重识变色龙

男性与女性思维的差异

案例：探究客户“与众不同的秘密”

l 个体差异的原因

利益差异与立场差异

非利益差异

l 投诉沟通两类冲突的解决方案

l 销售中决定客户忍耐度的因素

l 识别痕迹在销售中的应用

运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求

了解客户痕迹，学会辨微识心

l 痕迹是过去的经历留下的印记

案例分析：辨别痕迹了解对方真实需求

l 弗洛伊德口误

l 痕迹背后的逻辑

l 寻找有效切入点：刺激理论五要素

工具一：四象限法

l 运用“刺激原理”影响目标客户

借助权威建立信任感

塑造潜在的不安全感

重复弱刺激

第二部分： 园区客诉处理中的WARM系统（活动练习：场景情景剧）

一、认知“WARM”系统（场景导入、分角色）

（一）Welcome热情

1、被欢迎——热情面对

（1）声音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的关切

2、被尊重——情感关注

（1）投诉处理中的六种声音

（2）投诉处理中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同

内容认同

角色认同

需求认同

2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

（三）Respond主动回应

1、客户投诉中的心锚效应

2、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

3、特殊场景下，当我们无法满足客户如何表达

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、细节处理与品牌搭建

第三部分：实战中提升园区客户沟通技巧

（案例分析与实景演练）

一、服务沟通的要诀：先处理感情，再处理事情。

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

1、只有道歉没有进一步行动；

2、把错误归咎到顾客身上；

3、做出承诺却没有实现；

4、完全没反应；

5、粗鲁无礼；

6、逃避个人责任；

7、非语言排斥；

8、质问顾客。

三、顾客抱怨投诉处理步骤：

1、投诉中的心态调整

2、客户投诉处理的五步骤

A释放+认同

B确认

C赞美+探寻

D给出方案

E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题

四、顾客抱怨的六大策略

1、资源整合策略；

2、同一战线策略；

3、攻心为上策略；

4、巧妙诉苦策略；

5、限时谈判策略；

6、丢车保帅策略；

第四部分：四种不同的行为倾向客户的处理方式

（案例分析与实景演练）

l “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何认知行为背后的思维框架？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么有些话不该说？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要让他先说？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？