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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：医疗各级工作人员，中层管理人员、医务人员、医生、护士、网电、医助
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：1 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
随着我国人民对医疗健康要求的改变，医疗健康服务形式的延伸与发展，医疗健康的多样化正在发生着重大的变化。多元化的医疗健康服务形式，对护理人员提出了新的要求。同时新的医疗护理工作也在不断的变化。为了满足医院的长期发展，每年有大量的医护人员从学校毕业走进医院。如何能在真正的护理岗位上发挥自己的力量。同时在护理工作中能高效的与患者、家属进行有效的沟通是降低医患纠纷的重要途径。九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通，因此每名护理人员都应掌握与患者沟通的技巧，加强对患者社会与心理需求等方面的人文关注。而研究表明，患者与公众对护理人员最不满意的地方，往往是他们糟糕的沟通能力，而不是他们的专业技能。本课程重点就在于如何解决护理工作者的沟通能力与技巧。
课程收益| Program Benefits
● 了解中国式的医患关系，掌握医患沟通的正确方法和技巧
● 通过现场的演练提升沟通能力，掌握如何在沟通中审读患者心理体征
● 掌握患者消费心理及行为特点，准确把握需求要点
● 掌握患者类型，学会与不同类型患者进行有效沟通
● 掌握换位思考，尽快与患者达成共识
课程大纲| Course Outline
第一讲：沟通的特点与价值
思考讨论：什么是沟通
思考讨论：为什么沟了却不通
思考讨论：什么时候会产生客诉
一、沟通的诠释
1. 何为沟通
2. 沟通的形式
1）形式一：聊天
2）形式二：扯犊子
3）形式三：有效沟通
3. 沟通三大要素
1）明确的目标
2）共同的协议
3）情感与思想
4. 沟通的主要方式
1）语言
2）肢体
3）动作
4）穿着
5）眼神
5. 沟通的三大行为
1）听
2）问
3）说
二、医患关系
1. 什么是中国式医院关系
2. 中国医患沟通的特点
1）特点一：医生群体的转变（强势转变为弱势）
2）特点二：患者群体的转变（弱势转变为强势）
3）特点三：又恨又爱
4）特点四：利益的相连体
三、医务工作者的五种境界
1. 赚钱工具
2. 行业认定
3. 自我收益
4. 喜欢行业
5. 为顾客而活，解决顾客需求，终身创造美、发现美、传播美
四、医务工作者的五项基本素质
1. 自己必须亲自体验一些产品项目
2. 揣摩消费顾客的心里
3. 磨练自我完成从浮躁到淡定的转变
4. 必须具备顾客服务沟通五颗心
1）相信自我之心
2）相信项目之心
3）相信顾客现在需要之心
4）相信顾客相信我之心
5）相信顾客接受项目治疗后会感激我
5. 医务工作者必须获得：10封感谢信，20份礼物（礼物要贴标签，放在展示柜中），50
感谢微信。（提高员工信心。）
第二讲：患者需求的把握与特点
一、医患心理诉求特点
1. 患者心理
1）恐惧
2）焦躁
3）敏感
4）猜疑
5）依赖
6）害羞
7）期望
8）情绪的不稳定
2. 顾客八大消费心理阶段
1）满意阶段
2）认知阶段
3）决定阶段
4）衡量需求阶段
5）明确定义阶段
6）评优选择阶段
7）正式成交阶段
8）反悔阶段
二、不同患者的解析
1. 冰山概念——每个人都是一座冰山
2. 人的基本个性需求
3. 患者需求的认知模式
4. 四种需求患者的基本特点
1）第一种：驾驭型
2）第二种：表现型
3）第三种：分析型
4）第四种：亲切型
5. 四种不同投诉患者的需求解释
6. 自我社交风格测评
案例：西游记师徒四人
三、医患需求的三种关系形态
1. 关系一：被动
1）患者被动接受
2）医生主动出击
3）被动关系产生的原因
4）被动关系的处理技巧
2. 关系二：合作
1）患者主动配合医生
2）合作关系产生的原因
3）合作关系维护的技巧
3. 关系三：参与
1）主动参与自己病情的治疗
2）参与关系产生的原因
3）参与关系升级的技巧
四、医患需求的经济形态
1. 形态一：治愈型
2. 形态二：消费型
3. 形态三：福利型
4. 形态四：目的型
第三讲：医患沟通处理技巧
一、医患沟通的障碍
思考讨论：为什么医患沟通总有障碍
1. 障碍一：相互信任的缺失
2. 障碍二：医疗信息的不对称
3. 障碍三：患者对医疗的错误解读
4. 障碍四：不分医护人员的态度不端正
5. 障碍五：媒体政策的错误引导
6. 障碍六：医患关系缺少前期的预防
7. 障碍七：沟通问题没有得到及时解决
8. 障碍八：沟通问题解决的简单粗暴
二、医护人员心态调整技巧
1. 问题一：相互信任的缺失
2. 问题二：医疗信息的不对称
3. 问题三：患者对医疗的错误解读
4. 问题四：不分医护人员的态度不端正
5. 问题五：媒体政策的错误引导
6. 问题六：医患关系缺少前期的预防
7. 问题七：沟通问题没有得到及时解决
8. 问题八：沟通问题解决的简单粗暴
三、沟通的主要流程
1. 沟通前的准备事项
1）事项一：心理准备
2）事项二：工具准备
3）事项三：话术准备
2. 沟通的三个层次
1）层次一：你说我听
2）层次二：你说我想
3）层次三：你我互动
四、医患沟通的主要技巧和方法
1. 医患语言沟通基本技巧
1）技巧一：明确目标
2）技巧二：突出重点
3）技巧三：把握心理
4）技巧四：简单白话
5）技巧五：少说术语
6）技术六：学会安慰
7）技巧七：主动帮助
8）技巧八：真诚聆听
9）技巧九：流程简化
五、有效培养倾听能力的六个秘诀
1. 静
2. 诚
3. 看
4. 记
5. 问
6. 动
六、遵循医学伦理的6个沟通原则
1. 有益，应用对患者有帮助的技能
2. 非渎职，避免言行伤害患者
3. 自主，尊重患者的独立性
4. 公正，避免偏见和歧视
5. 保密，尊重患者的隐私
6. 诚实，真实对待自己和患者
第四讲：具体顾客类型解析
一、19大顾客类型
1. 讨价还价型
2. 心里障碍型
3. 沉默寡言型
4. 犹豫不决型
5. 爱挑毛病型
6. 一个问题重复问多遍型
7. 不留手机号码型
8. 同时咨询多家类型
9. 转身就跑型
10. 陪同咨询型
11. 问东问西型
12. 沟通时间长且满意不消费型
13. 万事通型
14. 要求见专家型
15. 要求看案例
16、定金毁约型
17、套餐消费一次要求退款型
18、投诉纠纷类型
19、带小孩型
二、接待19种顾客的八个步骤
1. 做好接待准备
2. 达到巅峰状态
3. 建立信任感
4. 了解顾客需求
5. 项目设计6步法
6. 塑造价值
7. 分析竞争对手
8. 解除顾客抗拒点
第五讲：患者投诉处理
一、客诉的诠释
1. 什么是客诉（客诉是沟通不畅的主要原因）
2. 客诉产生的主要原因
1）原因一：时间不对
2）原因二：地点不对
3）原因三：人物不对
4）原因四：角度不对
5）原因五：心态不对
6）云因六：其他因素
二、客诉的障碍因素
1. 原因一：信任机制受损
2. 原因二：病态心理情绪
3. 原因三：专业知识失衡
4. 原因四：消极心理定势
5. 原因五：信息渠道不畅
6. 原因六：交流情绪受挫
7. 原因七：沟通时间受限
8. 原因八：环境场合不合适
三、排除客诉障碍的途径
1. 社会重视、加大投入
2. 提高认识、加强责任
3. 学习技巧、善于沟通
4. 加强语言修养、谈话态度认真
四、患者抱怨的处理规范及技巧
1. 正确对待顾客的抱怨
2. 顾客抱怨的原因
3. 正确措施
4. 处理技巧
5. 解决方案
6. 面对客诉的主要方法
1）方法一：选择合适的地点
2）方法二：选择合适的时间
3）方法三：选择合适的人物
4）方法四：做好充分的调研
讲师背景| Introduction to lecturers
单运滔老师
医疗精细营销管理教练
国家职业规划师
国际ACI注册培训师
社会医学与公共卫生 研究生
工商管理学士 法学学士
北京大学 上海交大 同济大学
厦门大学 华侨大学 特聘讲师
浙江省护理员资格认证讲师
中西医协会教育与管理分会 委员
中国整形美容协会医学教育与管理分会 委员
8年医疗品牌、服务营销实战经验
10年医疗机构精细化管理经验
实战经验：
☆ 8年医疗机构品牌、服务实战经验，医院的医疗服务、营销运营、科室品牌营销管理、新媒体营销、医疗服务团队打造等培训，曾服务于浙江省中医院、浙江中医药大学附属第三医院、西南医科大学附属中医院、中山大学附属肿瘤医院、四川省人民医院、泉州市第一人民医院、重庆市涪陵区中医院、，累计授课近1000场次，深受医疗机构和医务工作者的追捧与喜爱。
☆ 10年医疗行业工作经历，从医疗机构服务窗口岗位、营销运营等医疗行业不同层面的岗位历练，累积大量结合一线工作者实际的服务管理经验。在医疗体制改革不断推进，两票制、医生多点执业、民间资本涌入的情况下，不断深入研究医院新营销思路提升综合实力的营销管理方法。
讲课风格：单老师结合中医问诊技术，开创了医疗机构望、闻、问、切的授课方式从根本上帮助医疗机构提升现状获得利益，把握成人的认知规律，鼓励学员参与，引导学员思考，使其在轻松愉悦的课堂中思考自身，学习技能。
1.望：暗访机构从走访中找到医疗机构实际提升的要点。
2.闻：与医疗机构中高层进行调研，从座谈中寻找突破口。
3.问：问患者问基层，最合适的是最有利的，最简单的是最高效的。
4.切：课程切中要害，通过调研讲解课程，给予提升绩效方法。
课程结束是课程真正的开始，单老师将根据课程效果与实际情况，跟踪落地课程内容。有落地才有效果。用医学的严谨态度面对每一位学员，用医神阿波罗的精神服务每家机构，用不为良相，则为良医的理念服务中国医疗。
《医患沟通与危机公关》
《医院精益管理体系课程》
《医院“心”服务营销时代》
《医院9S精益管理体系课程》
《医疗高绩效执行力团队打造》
《现代医疗物业企业精细化管理》
《基层医疗新营销时代--基层患者增量营销策略》
《指尖数据新营销--医院患者增量新媒体营销策略》
公立医疗机构：
三级医院：上海市普陀区卫计委、浙江省卫计委、苏州市卫计委、成都市卫计委、浙江大学附属第二医院、浙江省武警总队医院、浙江省肿瘤医院、浙江省医院、浙江省立同德医院、浙江省中医院、浙江中医药大学附属第三医院、天津北辰医院、西南医科大学附属中医院、中山大学附属肿瘤医院、中山大学附属第三医院、中山大学附属第八医院、四川省人民医院、银川市第一人民医院、泉州市第一人民医院、重庆市涪陵区中医院、杭州市第一人民医院集团、杭州市第一人民医院、杭州市妇科医院、杭州市儿童医院、杭州市萧山区第一人民医院、 杭州市余杭区中医院、杭州市余杭区中西医结合医院、温州市中心医院、永康市第一人民医院、浙江大学附属二院建德分院、浙江大学医学院附属二院兰溪分院、兰溪市人民医院、丽水市人民医院、玉环县人民医院、乳山市中医院、平江县人民医院、绵阳市科学城医院、河南科技大学附属二院、温县妇幼保健院、邯郸明仁医院、苏州中西医结合医院、四川省三台县中医院、郏县人民医院、同心县人员医院
二级医院：成都市新津县中医院、成都青白江区中医院、、济阳县人民医院、成都市青白江区大弯社区医院、叙永区服务医院、涪江区服务医院、红阳社区服务医院
民营集团与医院：中信、苏宁、强生、云南白药、敖东药业、圣和药业、福隆集团、连天美集团、通策集团、绿城集团、锦欣集团、星范医美集团、国建集团、上海伊莱美医疗美容医院、杭州华山连天美医疗美容医院、南京连天美医疗美容医院、杭州维多利亚医疗美容医院、台州维多利亚医疗美容医院、苏州维多利亚医疗美容医院、南通维多利亚医疗美容医院、南通丽人医疗美容医院、南通玫瑰医疗美容医院、河北取胜医疗美容医院、南京华美医疗美容医院、南昌韩美医疗美容医院、东阳白天鹅医疗美容医院、泸州锦欣妇产科医院、国建妇产医院、悦程妇产医院
部分客户评价：
感谢单老师精彩的培训。单老师详述了部门组建设的人、财、事、物的重点管理方向，及相关人员的配合方法，我们以前一直认为做好事的第一要素的是管理，现在我们清楚，应该是人；以前我们认为要教育员工做好工作，现在我们明确应该引导他们去做。单老师的培训让公司领导班子转换了思路，令人耳目一新。
——泉州市第一人民医院
这是一个不睡觉，而且学员越来越多的培训。单老师通过许多生动的案例，幽默的笑话让我们的医务人员坐了下来；又通过这些案例、笑话引导出一个又一个的团队管理技能，我们的员工学的快乐，理解到位。
——四川省卫计委
培训的目的不是学会了什么，而是被引导着，自己去学习。被单老师“折磨”了两天，两天以后，单老师让我们明确了医务人员职业素养化的含义，并且学会了思考，谢谢。
——四川省人民医院
理论与实践相结合，语言生动幽默，知识真实专业，内容易学易懂易复制。他是具备深厚理论功底的实战家。
——重庆涪陵中医院
单老师培训的实效性、能力的提升程度极高、现场效果极佳，并且不是现场冲动、下来不动的那种所谓的培训。他的团队理念与做法让我们知道医疗团队的核心是什么。
——厦门大学
单老师博学强识、眼界开阔，授课方式新颖独特、语言诙谐幽默、表情丰富有趣，案例通俗易懂、切合理论，课堂氛围活跃。善于把握成人的认知规律，鼓励学员参与，引导学员思考，使学员在轻松愉悦的课堂中学习职业技能。
——西南医科大学附属中医院
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