领导艺术—管理沟通与关键对话

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：研发经理为主、运营经理、工程经理，均为经理级

授课形式：采用“理论讲解+案例分析+情景演练+DISC测评+小组讨论”的混合式教学，注重实操工具落地。

授课天数：2 天

培训人数：40-50

培训分析：

张老师的方案整体偏向通用管理沟通与领导力，涵盖了DISC行为风格、向下沟通、绩效面谈、跨部门协作等丰富内容，体系完整且实战性强。但与无锡奥特维本次“基础拉齐”《关键对话》的明确需求相比，存在一定偏差。客户三大痛点（沟通生硬、权威困境、任务驱动）需要的是如STATE、对比法、AMPP等高度结构化的对话技术，而张老师方案更侧重于管理场景的沟通策略（如TSCQAB、AARTD复盘、建设性反馈等），虽对管理有用，但并非《关键对话》核心框架。因此，该方案更适合作为后续的“管理沟通进阶”或“冲突管理”课程，而非当前客户希望的“基础拉齐”课程。匹配度中等，需客户明确是否接受更广义的沟通管理培训。

课程背景| Course Background

无锡奥特维科技股份有限公司作为智能设备领域的上市企业，正处于业务高速扩张期，管理团队特别是研发背景的经理级人员，面临着从“技术专家”到“团队领导者”的角色转型压力。日常沟通中，因表达方式直接、缺乏艺术性，导致跨部门协作摩擦增多；面对技术能力突出的下属，管理者常感到权威不足、难以有效影响；任务分配与反馈过程容易陷入“命令-对抗”或“沉默-妥协”的循环。过往引入的《冲突管理》课程因偏理论而效果不佳。因此，本课程从管理沟通的本质出发，帮助管理者掌握高效沟通的四项基本原则、同理心倾听、DISC因人而异的沟通策略，并针对向下沟通中的任务分配、建设性反馈、绩效面谈等高频场景提供实战工具，旨在提升管理者的沟通自信与影响力，为后续更深入的冲突管理奠定基础。

课程收益| Program Benefits

知晓影响沟通效率及效果的关键因素，明确高效沟通四原则，降低组织沟通成本；
通过肢体语言、同理心倾听与回应等方法，提升对方的对话意愿及沟通体验，减少情绪对立；
知晓黄金圈理论，掌握讲WHY三原则及天使魔鬼法则，提升说服及影响技术型下属的能力；
使用结构化表达工具（如TSCQAB），清晰呈现观点，帮助对方更好地理解与记忆；
理解不同行为风格（DISC）背后的心理语言，掌握因人而异的沟通方法及策略，应对“不服管”的下属；
识别管理者常见的关键对话场景（任务分配、错误反馈、绩效面谈、跨部门冲突），掌握处理思路与技巧。

课程大纲| Course Outline

导入：管理沟通常遇困境与挑战

第一单元：高效沟通四原则

1. 讨论：常见沟通失败原因

2. 高效沟通关键影响因素

3. 人际交往与沟通法则

4. 高绩效团队GRPI模型

5. 高效沟通四项基本原则——沟通是横向领导力的重要支点

第二单元：沟通的两大基本功

1. 同理心倾听与回应

1) 测试：倾听能力

2) 倾听的四个层次

3) 同理心倾听与回应的作用

4) 同理心倾听

①　听人——识别对方的深层次动机与需要

②　听己——聚焦目标，以终为始

5) 同理心回应

①　同理心回应两大原则——先处理情绪再处理事情

②　非暴力沟通四步法——从需要出发而非情绪表达

③　非暴力沟通的四个关键转换

④　识别“情绪”信号

6) 同理心倾听与回应的禁忌

7) 练习：同理心倾听与回应

2. 因人而异的沟通

1) 测试：DISC行为风格

2) DISC四类行为风格介绍

3) 各DISC行为特征及特点

①　典型行为特征

②　价值观与驱动力

③　擅长、害怕及缺点

④　高压下可能的冲动行为

4) 各DISC沟通及交往策略

①　建议行为

②　不建议行为

5) 如何快速识别对方DISC类型

6) 练习：判断对方DISC类型

3. 测评：沟通基本功自我觉察

第三单元：向下沟通与教练式领导

1. 场景一：下属不愿意接受挑战性任务

1) 思考：员工为什么不愿意接受挑战性任务

2) 如何让员工有动力：讲WHY三原则、天使魔鬼法则

3) 激发员工目标感的TSCQAB模型

4) 演练：用TSCQAB模型讲WHY

2. 场景二：下属经常对任务理解有误

1) 案例：新人对任务理解错误

2) 任务分配常见错误与误区

3) 任务沟通与执行结果的四层影响关系

4) 任务沟通五步法（wwhha）

——如何在沟通时激发员工参与感

5) 讨论：如何应对员工推诿或拒绝

——做不了/没时间/不会做/没资源等

3. 场景三：下属工作出现错误

1) 案例：看不懂的方案

2) 常见错误沟通方式

①　给出建议但不具体

②　只批评但不给建议

③　一上来就给出建议

3) 工具：建设性反馈

①　案例分析：看不懂的方案

②　建设性反馈的目的与原则

③　三种建设性反馈工具：三明治、BID、BEST

④　批评后如何恢复关系

⑤　练习：将批评修改成建设性反馈

4. 场景四：下属不认为自己有错

1) 视频案例：生气的老张

2) 认知的四个阶段

3) 引导式复盘的目的

4) 引导式复盘的五大特点

5) 工具：AARTD^®复盘五步法（独创）

6) 引导式复盘常用三种提问方式

7) 引导式复盘原则——不要过快支招

8) 案例分享：审核未通过

9) 情景演练：新人不会沟通

5. 场景五：下属开会不爱发言

1) 讨论：为什么开会时下属不爱发言

①　只有在安全的场域才会畅所欲言

②　调动下属发言积极性的九种策略

2) 开会时下属发表反对意见应对技巧

①　常见错误应对方法及影响

Ø 直接发火

Ø 找借口解释

Ø 沉默逃避

Ø 战胜对方

②　确实是“我”的错——坦诚承认错误，构建安全场域

③　下属认知有误——识别辅导时机，提问代替批评

3) 开会时下属发言错误应对技巧

①　下属不知道自己错了

②　下属不知道如何改

③　下属不承认自己错了

④　下属得过且过不思进取

6. 场景六：与下属进行绩效面谈

1) 绩效评估常见十种误区

Ø 大家干得都差不多，说不上谁好谁坏，打一样分吧

Ø 大家都很优秀，为什么要区分好中差

Ø 大家表现都挺一般，没有好的

Ø 都挺辛苦的，就不打低分了

Ø XX有一个任务做得特别出色，打高一些吧

Ø XX一直以来工作都很认真，打高一些吧

Ø 新来的员工成果产出比不上老员工，打低一些吧等

2) 面谈的CFR原则

3) 面谈流程与准备

1) 案例分析：糟糕的绩效面谈

2) 绩效面谈准备

3) 绩效面谈七步法

4) 绩效面谈沟通话术

Ø 面谈开场要点及参考话术

Ø 绩效评价要点及参考话术

Ø 能力评价要点及参考话术

Ø 差异化面谈内容：绩优员工、合格员工、绩差员工

5) 问题员工沟通技巧

1) 如何应对员工找借口或爱抱怨

2) 如何应对员工只听不说

3) 如何应对员工质疑

4) 共创：面谈挑战回复

Ø 我为什么不是高绩效

Ø 我如何才能得高绩效

Ø 我不比XX差，为什么绩效不如他

Ø 我做得比XX好多了，为什么比他绩效低

6) 实战演练：绩优、绩差员工绩效面谈

7) 绩效面谈自我检测表

第四单元：跨部门沟通与横向领导

1. 场景一：向陌生同事提出支持需求

1) 视频案例：向陌生同事提出合作需求

2) 需求提出六步法

3) 需求提出的五个关键技巧

①　沟通前准备——知己知彼

②　开场白

a. 印象形成的3V理论

b. 开场白时如何建立良好印象

③　如何快速建立关系

④　赞美对方的十种方式

⑤　结构化需求表达

a. 工具：TSCQAB

b. 案例：向设计部提出支持需求

c. 演练：使用TSCQAB提出支持需求

⑥　感谢结束

2. 场景二：合作中发生冲突

1) 案例：对方未按要求提交资料

2) 常见冲突原因与应对方法：

①　自己没讲清楚：

Ø PREP沟通法

Ø 结构化表达五原则

②　对方理解有误：CPR沟通法

③　自己存在错误：ACE沟通法

④　“万能”冲突处理话术

3) 冲突处理的三忌三要

4) 练习：对方对新要求有意见

3. 场景三：客户需求被推诿或拒绝

1) 案例：客户临时需求被拒绝

2) 接到客户需求

①　需求回应六步法

②　需求分析四个关键

3) 拒绝应对策略

①　别人为什么拒绝我

Ø 诊断工具：执行力三角形

Ø 常见拒绝原因——执行力自查清单

②　拒绝应对策略

Ø 对方意愿不足应对策略

Ø 对方不会做应对策略

Ø 如何让犹豫的人作出承诺

4. 场景四：合作遭遇“甩锅”

1) 案例：新政策不被认可

2) 诊断工具：高绩效团队模型GRPI

3) 可能原因与应对

①　没有站在业务部门的角度去思考

a. 缺少从业务到职能的战略目标拆解

b. 部门间对目标理解不一致

c. 部门间对目标缺少共识

②　部门间协同流程及分工不明确

③　团队间缺少信任

5. 场景五：信息不同步或传递脱节

1) 案例：信息未同步

2) 明确信息同步范围——RACI矩阵

3) 建立信息同步与沟通反馈机制

6. 测评：跨部门沟通与协作能力自我觉察

课程重点回顾与答疑

课前准备：

课前调研（建议提前一周进行调研）

• 讲师提供学员调研问卷，甲方组织调研

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|张烨老师

讲师简介 / About the Program Leader

Ø 任：美团某业务线培训学院负责人

Ø 曾任：字节跳动某业务线商业化培训负责人

Ø 曾任：百度北分培训部高级主管

Ø 曾任：远洋嘉业培训经理（远洋地产子公司）

Ø 曾任：清华大学继续教育学院培训项目负责人

Ø 曾任：北京凯洛格高级咨询顾问

Ø 东北师范大学教育技术学硕士，教学设计方向

Ø “我是好讲师”“我有好课程”全国总决赛评委

Ø DISC认证讲师、认证顾问

Ø 国家绩效改进师认证

Ø PMP项目管理认证

Ø 领越^®领导力认证讲师

Ø 代际领导力认证讲师

【个人简介】

张烨老师拥有世界500强企业、一线互联网大厂、房地产及高校事业单位工作经历，20年培训岗位经验（11年甲方、9年乙方）、15年培训授课经验（9年内训讲师、6年外训讲师）、5年咨询顾问及微咨询经验。累计培训500场以上，培训学员超10000人，99%的课程反馈为满意或非常满意，客户覆盖国央企、事业单位、上市公司、外企、民企及高校等。核心标签如下：

ü 自主版权课程

精通经验萃取与教学设计，九门独家版权课程，十余个独创管理工具（如DPAM^®执行力诊断工具、OGCSMR^®目标拆解工具、AARTD^®复盘五步法、3WCP^®员工辅导法等），访谈过数百位各行业管理专家，擅长方法论提炼与案例设计，可针对客户需求或问题提供课程定制及案例定制；

ü 团队管理专家

熟悉领导梯队建设及关键人才发展各阶段需求及痛点，帮助数家公司完成高潜到总监人才培养体系搭建，带领团队开发过百度五级领导力培训课程、美团及字节储备干部到城市经理训练营课程；

ü 绩效改进专家

国家认证绩效改进师，曾获ISPI国际绩效改进奖。长期支持业务线发展，熟悉研产供销各职能业务流程及关键指标拆解，擅长数据分析与机会洞察，可引导学员现场分析真实业务问题并形成可落地成果；

ü AI赋能场景化

将AI技术融入真实管理场景（如目标拆解、人才画像提炼、行为面试问题设计、人才培养方案规划等），通过"AI+管理"创新管理方法，加速团队管理效能提升，推动企业智能化转型。

【项目经历】

★ 快快网络——《精准识人——AI 驱动的高效面试技巧》

2025年为厦门快快网络培训《精准识人——AI 驱动的高效面试技巧》，参训学员为中高层管理人员，共计50余人。课前通过访谈及资料研究，定制化课程内容及课上练习。针对六个关键在招岗位，课上组织学员进行团队共创，现场输出岗位核心胜任力、评价标准及对应的结构化行为面试问题。

★ 潍柴动力——《管理沟通与领导艺术》

2024年为潍柴动力科级干部培训《管理沟通与领导艺术》，共计5期（含返聘2期），每期2天，累计学员300余人。培训期间根据学员互动情况，四次调整课程内容及教学案例，确保课程内容与学员实际应用场景相匹配，其中有四期的课程满意度为100%。

2025年复采《管理沟通与团队凝聚》，2026年复采《管理者角色认知》（2期）、《员工激励与团队文化打造》（2期）。

★ 歌尔股份——《员工辅导》《任务规划》

2023年为歌尔股份G500干部培训《员工辅导》，共计3期，每期1天，累计学员150余人，培训前后根据客户要求，两次调整课程内容。2024年歌尔股份返聘，为G500干部讲授《任务规划》（即《基于战略的目标管理与计划制定》课程），共计3期，每期1天，累计学员150余人，课程案例及练习大部分为定制设计，与实际业务高度匹配，收到客户好评。

★ 快鱼服饰——《任务分配》+训后辅导

2023年为快鱼服饰培训《任务分配》课程，课前结合企业管理者胜任力模型、行动学习课题（大部分为业务课题）及调研要求，定制化课程内容及案例，并将行动学习课题直接设计为课上练习，边学边练，课后提供管理工具集。课程结束后三周，要求学员提交课后作业，检查课上所学工具在行动学习中落地应用情况，通过线上直播对学员作业进行反馈及点评，并提出修改意见。

2024年客户复购该课程，课后安排两次线上辅导，对学员落地情况进行针对性指导及答疑。

★ 百度北分——《高级经理训练营-绩效改进项目》

项目面向高级经理岗位，通过训战结合的方式，最终输出管理流程2个、绩效支持工具5套，岗位职责2个、管理案例32个，团队关键绩效指标提升明显，2016年第二期学员业绩完成对比大部门平均：部门A月度GAAP完成率高出7.4%，奖金完成率高出25.1%；部门B的业绩完成率高出21.1%，人均业绩完成率高出9.51%。该项目2016年获 “中国绩效改进最佳实践项目”（ISPI-China）

【课程特色】

版权课程：独家版权课程、独创方法论及落地工具、独创行为测评、特色五层知识体系；

课程定制：支持课程内容与案例定制，可结合学员真实业务场景及行动学习课题，边学边练、训战结合；

互动丰富：授课风格风趣幽默、活动形式多样，独创教学五步法，课堂气氛活跃，学员参与度高。

培训课程 / Training courses

自我管理

角色认知：《从专业到管理——管理者角色认知》（1天）

主要内容：角色认知、管理思维、时间管理、能力发展、威信建立

目标管理：《基于战略解码的目标管理与计划制定》（1-2天）

主要内容：AI 拆解目标、目标制定、计划制定、目标跟进、目标复盘

分工授权：《知人善用——任务授权与跟进》（1天）

主要内容：任务评估、分工授权、识人用人、目标共识、过程跟进

复盘管理：《管理者复盘与问题分析》（1-2天）

主要内容：AARTD 复盘五步法、AARTD 复盘画布、复杂问题分析

团队管理

招聘面试：《精准识人——AI 驱动的高效面试技巧》（1-2天）

主要内容：用人标准建立、胜任力提问、辨别回答真伪、动机识别

辅导带教：《赋能领导力——员工培养与辅导》（1-2天）

主要内容：需求分析、差异化培养策略、AI 设计培养方案、辅导方法

员工激励：《领导力跃迁——员工激励与团队凝聚》（1-2天）

主要内容：动因分析、激励策略、激励方法、动机建立、意愿激发

绩效管理：《绩效评估与面谈》™（1天）

主要内容：指标设定、绩效打分、绩效面谈、异议应对、结果应用

协同管理

会议管理：《高效会议管理》（1-2天）

主要内容：例会流程、过总结&计划&问题&需求、引导与控场技巧

人际沟通：

《领导艺术——管理沟通与关键对话》™（1-2天）

主要内容：沟通原则与方法、向上与向下常见沟通及冲突场景应对

《双赢思维——跨部门沟通与协作》（1-2天）

主要内容：沟通原则与方法、跨部门常见沟通与冲突场景应对

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

《管理者角色认知》：天音通信4期（通信设备）、国药器械3期（医疗器械）、听潮阁3期（互联网）、

潍柴动力2期（生产）、鄞州银行2期（金融）、广发银行（金融）、新浪微博

（互联网）、听潮阁（互联网）、星纵物联（互联网电商）、小定科技（互联网电

商）、南京橘猫（互联网）、致欧家居（家具制造）、振中电子（智能制造）、中

油易度（能源）、光环新网（通信服务）、中建安装（基建）、宏林建设（建筑）、

一轻时代（资产运营）、北京环卫（环保）、雄安人才（商务服务）、超弦存储器

研究院（科研服务）

《目标管理与计划制定》：歌尔股份3期（制造）、工商银行3期（金融）、鄞州银行2期（金融）、桂林国民村镇银行2期（金融）、吉林银行（金融）、人保财险（保险）、苏泊尔（家电）、松下电器（家电）、华光环能（制造）、振中电子（制造）、中国重汽（汽车制造）、凌远科技（制造）、凯迪飞研（军工）、中油燃气（能源）、新奥燃气（能源）、星纵物联（互联网）、致维科技（电商）、中交一公局（基建）、一轻时代（资产运营）、光环新网（通信服务）、哈密国投实业（商务服务）、永旺梦乐城（商务服务）、世经未来（金融咨询）

《管理沟通与关键对话》：潍柴动力5期（制造）、中建八局2期（基建）、中铁四局（基建）、中铁

十六局（基建）、工商银行（金融）、中信银行（金融）、吉林银行（金融）、

九江银行（金融）、度小满（互联网金融）、新浪微博（互联网）、叠拓科

技（互联网）、雷沃智慧农业（制造）、南郊农场（农业）、LG电子（电

器）、国药器械（医疗器械）、爱普存储（芯片）、笛佛（供应链）、亦庄

城市服务（资产运营）、杜克大学（高校）、西安城墙景区（景区运营）、

宁波交通检测（检测服务）、超弦存储器研究院（科研服务）、武汉市江岸

区财政局（政府）

《向上管理与结构化汇报》：中国重汽（汽车制造）、杭叉集团（制造）、桂林国民村镇银行（金融）、

通商基金（金融）

《绩效评估与面谈技巧》：正浩创新（能源）、咪咕（互联网）、超弦存储器研究院（科研服务）

《员工辅导与新人带教》：歌尔股份3期（制造）、国网数科2期（电力）、厦门国际银行（金融）、

中联重科（制造）、中机国际（机械设计）、星纵物联（互联网）、跃山科技（电商）、中核二四（建筑）、中建五局（建筑）、深圳联通（通信）、华润紫竹（医药）、国科恒泰（医药供应链）、秦皇岛银行、学而思（教培）、瑞茂通（供应链）、飞梭云（供应链）、北京轻工集团（商贸服务）

《员工激励与团队凝聚》：潍柴动力3期（制造）、厦门国际银行（金融）、星纵物联（互联网）、华

润博雅（医药）、新能源集团（能源）、新华书店（零售）、雄安人才（商

务服务）、超弦存储器研究院（科研服务）

《精准识人-金牌面试官》：中国银联4期（金融）、天翼云（IT）、真景（互联网）、咪咕（互联网）、

快快网络（互联网）、小雨智造（人工智能）、国能龙源（环保）、道有道（广告）、德国威尔（制造）、兆龙互连（制造）、北京轨道交通（交通）

《管理复盘与问题分析》：江苏电建2期（建筑）、航天二院（军工）、联盟化工（化工）、平安人寿

（保险）、中交资本（金融）、中关村担保（金融）、通商基金（金融）、

汉阳市政建设（建筑）、北京顺义市政控股（商务服务）、CBD国际集团（商

务服务）、波音（制造）

《高效会议管理》：天海工业（制造）、协和电子（制造）、重山集团（制造）、振中电子（智能制造）、

武汉钢铁石化工业气体（制造）、富德人寿（保险）、升华金融（金融）、好视力

（眼健康）、茅台（食品饮料）

《高绩效团队打造》：中信银行（金融）、广发银行（金融）、鄞州银行（金融）、桂林国民村镇银行

（金融）、至名集团（电商）、中信泰富（能源）

《任务分配与跟进》：快鱼2期（服装）、中建安装（基建）、振中电子（智能制造）

《非人力资源经理的人力资源管理》：FSCEO（商务服务）

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珀菲特顾问|张烨老师

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服务优势

对行业特性的深刻理解

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关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

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